面向用户的网上“一站式”服务探索

刘承功

一、现状与问题

随着体制改革的不断深化，国内高校在教学、科研、管理和服务方面进行了诸多的改革尝试，信息化已然成为高校在行政管理和教学改革方面的有力推手，逐步成为学校建设发展的主要依托手段之一。在数字校园时代，学校利用IT技术手段集中了大量的数据信息资源，建立并不断完善业务系统，实现数据电子化、流程网络化，提高了校务服务和管理的效率，促进了教学科研的进展。

这些年来，高校信息化建设一直致力于各类信息系统建设，关注师生在校“生命周期”信息化全覆盖，投入不断增长，范围不断扩大，取得了很多实实在在的进步；然而，广大师生用户的需求与学校业务部门提供的服务之间的“鸿沟”依然巨大，师生办事“路难找、门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象依旧存在。在当前推动学校两级管理的“扁平化”体制下，原来由业务部门承担的教学管理、科研管理的权力逐渐向院系下移，直面师生的管理和服务团队规模扩大，业务多元化与领域交叉程度增加，行政管理模式亟待创新。特别在互联网高速发展的当下，用户的信息化理念和服务意识在不断增强，参与信息化过程的意愿越来越强烈。如何从全局视角看待信息化，将技术与业务融合、管理与服务解耦，做好校务服务个性化精准推送，为师生提供多渠道、无差别、全业务和全过程的便捷服务，成为我们当前的主要任务之一。

在传统模式下开展的信息化工作，受制于面向业务部门开发的信息系统，存在数据孤岛、流程缺乏整合等问题，无法直接面向师生、跨越业务条线建立服务流程。在“互联网+”时代，信息化面临更高的要求，新的信息化业务服务需求适时而生——学校面临业务结构的改变，需要整合业务流程，优化信息化服务体系，实现行政体制的分层管理、业务模式的协作协调和教学科研的融合发展。于是，网上“一站式”服务成为复旦大学信息化校园建设新的发展目标，这其实也是信息化服务助力学校改革发展的必经之路。

二、困境与对策

信息化逐步改变学校治理，但信息化应用与服务正陷入困境。究其原因，传统的建设模式存在信息孤岛，数据质量和应用有效性不高，数据利用困难；信息化建设面向各业务条线，流程间缺乏整合；用户在信息获取、信息处理和信息提供方面渠道不畅，师生始终游离于数据、流程的生产和交换过程之外。这表明，以持续大量的信息化投入为代表的粗犷式发展并不能全面解决当前存在的问题，“量”的增加不等同于“质”的提升，“面”的拓广也不能代表“度”的深入。单纯的基础设施升级并不能弥补业务的鸿沟，片面追求应用的形式显然不足以改善用户体验。

因此，复旦大学提出“以人为本、面向服务”的信息化建设理念，从用户的需求调研、服务模式和架构设计方面，陆续进行了探索。在这个过程中，明确地将服务对象定义为“师生个人”、“院系部处”（二级单位）和校级决策等三个层面，秉持“自下而上、面向用户”的思路，聚焦用户诉求，寻找存在问题，探索创新性信息化服务的顶层设计。

通过对用户、业务部门、技术团队的大量调研，可以很明确地定位问题：传统的信息化重心关注局部胜过全局，着眼服务管理部门多于师生用户；信息化观念为项目制而非常态化，重建设而轻运维。尽管信息化部门完成了大量业务数据的积累，但在业务层面，职能部门完全以自身业务为核心驱动，缺乏业务融合与统一规划，可持续发展遇到瓶颈。

我们清醒地意识到：要利用信息化手段支撑学校业务整体的改革创新，单靠信息技术不能根本解决问题，应当从学校整体行政服务规划入手，通过梳理与整合业务流程，对用户角色全生命周期重新设计、研究业务数据综合应用，对流程再造、以提供更加明晰化的服务。以此为着眼点，提出了以下几个主要的探索目标：

（1）完成全校行政体制改革和业务梳理，制定面向用户的跨业务条线服务流程；

（2）完成基础业务数据的积累，研究完整、高效、标准的基础数据平台和应用服务模式；

（3）推动服务和管理层次适当分离，探索建立数据和流程驱动的轻量级服务体系。

三、实践与创新

自2014年起，复旦大学大力推进校院两级管理体制改革，从根本上改变行政业务的组织管理模式。作为学校改革的重要支撑，信息化部门以数据化和工作流管理为基础，支持学校跨部门业务贯通，最大限度地将业务管理和师生服务、个人填报和流程审批分离，形成服务的“碎片化”和管理的“平台化”，探索建立“网上办事服务大厅（eHall）”，形成创新性的“一站式”服务体验。

复旦大学信息化“一站式”服务建设框架以业务数据平台（包含数据总线）为基础、以工作流引擎为核心，通过个人数据中心管理个人信息，以一表通系统组织生成表单，在工作流引擎中分解、配置、重构和管理业务流程，并通过第三方数据展示工具实现业务流转过程监控、报表生成和统一通信管理，最终的效果通过“网上服务大厅门户”统一展现。

在建设过程中，复旦大学重点在以下几个领域开展实践创新：

1.数据化管理

重构学校数据服务基础架构，建立创新的层次化数据服务与管理体系。完善基础数据采集和数据化机制，建立各类业务数据主题，为不同层次的上层服务建立标准化、耦合化的数据接口，支撑业务管理和师生服务分离，逐步形成良性的数据生态环境。

2.工作流驱动

探索以工作流引擎驱动业务流程重构的方法，建立以权限、数据、报表平台化的方式支撑工作流流转的业务模型，通过可视化拖拽式设计，快速迭代流程配置，向导式生成流程模板，支持相似流程的模板复用，大大节约开发的人力成本和时间成本。

3.一站式服务

面向师生个人用户，完善和重构服务结构，实现传统业务的前后端（服务、管理）分离，以“一表通”为用户服务入口建立“统一填报”平台，采用数据总线和统一通信架构，建立多渠道消息发布机制，引入支持跨平台、跨浏览器的开源技术框架的“一站式服务”平台架构。

四、转变与成效

自2015年9月上线以来，复旦大学eHall网上“一站式”服务大厅已先后推出与师生密切相关的生活、教学、科研等9个分类100多项服务，使用次数超过6万人次。该平台具体做了什么如图1所示。

在改变行政服务和实施成效方面，eHall网有如下几个特点：

1.提高服务和管理效率

采用对日常业务服务碎片化和流程重构，极大提升了用户的使用体验。以“打印开具户籍证明的学籍证明”流程为例：在以往的流程中，学生要经过院系审批、财务处缴费、教务处打印学籍证明，才能到保卫处开具证明文件；通过流程重组，学生只要在网上服务大厅发起申请、缴费，随后即可到自助服务终端使用一卡通自助打印。这个过程不仅缩短了办事过程，更重要的是重构了业务流程，使得原来以职能部门为中心、纸质材料为凭据、用户上门寻求服务的这个过程，转变为以个人用户为中心、系统操作为驱动、在线即时获得服务。这样的改变不仅简化了流程，也大大降低了业务部门的工作量，原来需要为纸质凭据流转的接收、审批、回复等工作，完全归并为“一键式”的网上审批，为用户提供的服务变成了“一站式”。

2.创新师生个体视角服务体验

改变原来围绕业务部门独立流程模式，改善师生个体在教学、科研、生活等方面的便捷性体验，通过区分教师和学生这两种不同角色的服务主线设计，建立统一的流程中心，提供多维度的服务查询功能，采用一表通自动载入预读数据及自动回写，新增服务评价功能，采用友好的设计风格，为用户带来更好的体验。

3.驱动业务管理机制改革与完善

传统的办事方式是用户找部门、业务部门在办公室处理；早期的数字校园方式是用户找不同系统分别申请、业务部门在各自业务系统中分散审核。网上“一站式”服务方式带来的革命性变化是：用户只需在统一的网上办事大厅中申请，让业务部门倒过来进办事大厅中并联审批。实现这种改变并非单个或若干业务部门可以主导，需要全校通力，加强领导和完善机制及管理队伍建设，通过为终端用户提供服务反馈、流程监控的方式来倒逼业务部门，例如确保数据准确性、流程时效性等。网上“一站式”服务的构建既是实现学校的行政管理职能从权利向责任、无限向有限、管理向服务的观念转变，也体现了对机关职能转变、行政机构改革和实现管理机制创新的一种追求。

4.适应学校业务的快速、可持续发展特点

围绕着工作流引擎，可以通过云端简单配置的方式使新服务业务快速上线，较好地适应学校改革中业务流程变化的实际需要；同时让办事流程透明、公开，有效提升了办事能力和效率。以数据的层次化、服务碎片化和流程配置化为特征的创新模式，适应学校近年来业务探索和可持续发展的需求，推动了学校行政管理向用户服务方式的根本性转变，其如图2所示。

五、思考与展望

信息化最终的目的是组织变革，信息化的本质就是对流程的再造，实施过程是改变管理观念、组织机构和业务模式的过程。“互联网+”明确了信息化对于行业发展的重要性，高校的“互联网+”教育就是改进信息化发展模式，消除传统信息系统中用户/功能的90%和10%剪刀差问题。信息化需要将业务/应用系统功能按面向对象区分，通过服务标准化和“同质化”，将服务与管理适当分离、通过流程改善和重构、依托数据服务以实现管理模式转移。

推进高校的校务服务信息化，当以实现“界面统一、流程协同、数据共享”为目标，首先进行“业务梳理”，将服务“按性质、内容、用户群定义”进行分类，确立“数据集中、信息整合、业务贯通和统一服务”的核心理念；其次简化、优化和融合业务流程，实现服务的碎片化，把各种各样用户所需的服务剥离、流程解构，采用工作流引擎重新串联，将碎片化的业务服务按用户所需方式重建、重构。

在信息化服务的构建过程中，数据是业务得以简化和融合的核心动能，需要着重研究和解决几个核心问题（数据全生命周期中四要素）：数据从哪来、怎么来、到哪去、如何用？变业务系统“私有数据”为学校的公有数据，鼓励业务部门积极开拓思路，变系统“已有数据”为业务拓展需要的“应有数据”。建立统一高效的数据标准规范，降低数据获取的成本，将大量分散的数据进行整合，以不干扰业务系统为原则，把数据获取工作独立于业务系统运行，打消业务管理部门的顾虑。建立权威、唯一的核心数据源，支撑业务系统运转；通过快速、便捷数据应用配置，激发业务部门应用数据热情，鼓励数据应用主体共同参与数据服务建设。信息化技术部门应对业务数据重新加工，以应用主体的视角进行处理、转换和重组，使学校层面数据服务独立于业务系统、便利可用。通过上述各种手段，推动数据在各级业务主体中的流转，促进数据利用的良性循环生态，进而达到“让数据、流程多找路，让教师、学生少跑腿”的目的。

面向用户的网上“一站式”服务不是信息化的终点，而仅仅是一个新的信息化时代的开始。多年实践表明，学校的发展离不开信息化基础支撑，信息驱动变革的意义不应仅仅是以信息化作为一种工具，更应该是依托信息化提升核心竞争力、提升管理效率，也是学校的实质性改革与发展的重要标志。学校应创造条件，通过完善机制来逐步体现信息化部门的地位，使得信息化过程从过去重硬轻软到软硬并举，使信息化服务“嵌入”业务过程；从改变过去业务部门提要求、IT部门全面实施，到建立IT部门主导前后分离服务设计、业务部门统筹梳理流程、信息化实施平台提供服务的机制。只有进入重要与核心业务密切结合的领域，并真正成为全员参与的过程，信息化才能可持续发展，其巨大的潜在效能才能得以真实体现。

（编辑：杨馥红）