佛山市家庭(综合)服务中心的发展和社工实践研究

黄锦淑

(顺德职业技术学院人文社科学院，广东 佛山，528300)



佛山市家庭(综合)服务中心的发展和社工实践研究

黄锦淑

(顺德职业技术学院人文社科学院，广东 佛山，528300)

佛山市家庭(综合)服务中心在发展中取得了一定的成效，社工服务逐渐由点及面，实现精细化发展，能够帮助社区群众；但是也存在服务与需求契合度不高、两个中心定位不清且资源重叠、人员流失给服务带来断层等问题。基于广州、深圳的经验，佛山市可从三个方面推进社工家庭服务体系本土化建设:一是减少“政府配餐”，邀请“群众点菜”，满足社区多层次需求；二是明确两个中心的定位，进行资源整合，互补共创优质社区服务；三是推动员工专业成长，确保服务持续开展，形成本土人才团队。

家庭服务中心；家综；社工服务；本土化

随着创新社会管理理念的提出和服务型政府建设工作的推进，有效提高政府公共服务在社区的供给能力和效能成为一个重要的课题。至2014年年底，佛山市五区均已建成家庭服务中心或家庭综合服务中心(文内把这二类组织合称为家庭(综合)服务中心)①，基本实现了市民在家门口享受专业社工服务的目标。

在佛山，家庭服务中心和家庭综合服务中心(也可简称“家综”)因主导主体不同、服务侧重点不同，是两个不同的概念。家庭服务中心是以妇联主导，以社区为依托，遵循“妇儿为重，家庭为本，社区为基础”的理念，运用社会工作专业手法为以妇女和儿童为主的基层群众提供一系列预防性、发展性和补救性的家庭服务。[1]家庭综合服务中心是指由政府购买社会服务的方式，由社会组织承接运营，将“以人为本、以家庭为核心、以社区为平台”作为服务宗旨，根据区域服务需求实际情况，以家庭、青少年、长者等重点群体的服务为核心，科学设置服务项目，面向全体社区居民提供专业、综合、优质的社会服务。[2]佛山市家综由各区各镇街自主领导和管理，各区之间也存在差异。

本文通过分析佛山市家庭(综合)服务中心的发展现状和服务模式、社工服务的成效、发展中存在的问题，来探讨佛山社工家庭服务体系本土化发展的路径。

本研究通过查阅文献资料，了解和把握三水和高明两区家庭(综合)服务中心的发展情况，并在对禅城、南海、顺德三区的12家②家庭(综合)服务中心的负责人进行访谈的基础上，总结佛山市家庭(综合)服务中心发展的成效和存在的问题，然后通过对比深圳、广州家庭综合服务中心的发展经验，提出佛山市家庭(综合)服务中心发展的本土化路径。

一、佛山市家庭(综合)服务中心的发展概况

截至2014年年底，佛山市五区既有由市妇联主导，各区妇联带头建设的家庭服务中心，也有各区街道自主管理建设的家庭综合服务中心，

两类中心在服务内容和服务模式上都略有差异。

(一)家庭(综合)服务中心的基本状况和服务内容

在资料收集和对家庭(综合)服务中心负责人访谈的基础上，形成佛山市五区家庭(综合)服务中心一览表(见表1)。

表1　佛山市五区家庭(综合)服务中心一览表(截至2014年12月)

续表1

所在区名称服务内容三水区1.西南街道张边社区家庭务中心2.白坭镇富景社区家庭服务中心3.芦苞镇家庭服务中心4.西南街道文峰西社区家庭服务中心5.乐平镇家庭服务中心西南街道张五社区的服务内容有家庭服务、妇女服务、少年儿童服务;特色服务有“缤纷童年,我们在成长”儿童成长计划、“有爱,我也是三水人”新三水人成长与融合计划;白坭镇的特色服务有“善苗·共助”———儿童青少年服务;“蓓蕾·共护”———学校服务;芦苞镇针对少年、家庭和困难家庭开展相关服务;西南街道文峰西社区的服务有家庭服务、妇女服务、少年儿童服务;特色服务:“阳光妈妈”成长计划———单亲和贫困家庭服务项目、“大手拉小手”亲子作坊———亲子教育服务项目、“我们这一家”健康家庭计划———家庭身心保健服务项目、“缤纷童年,快乐成长”———儿童少年成长计划、“幸福社区,你我共建”———康乐及社区活动项目;乐平镇的服务内容有婚姻家庭咨询、家庭生活教育、困难家庭帮扶、志愿者队伍建设、社区教育活动等高明区1.荷城街道凝爱家庭服务中心2.杨和镇凝爱家庭服务中心3.明城镇凝爱家庭服务中心4.更合镇凝爱家庭服务中心以凝爱为主题,服务主要以妇女儿童及家庭领域为主,涉及民政服务、社区服务、老者服务、残障者服务、学校服务、外来工服务以及特殊人群服务等等

由上表可知，在禅城区和顺德区是两类中心共存，而南海区、三水区和高明区只有家庭服务中心。

从数量和服务内容来讲，禅城区和顺德区推广家庭综合服务中心的力度高于家庭服务中心。在禅城区，家庭综合服务中心以政府购买服务的方式交由专业社工机构运营，改革和创新了传统社区服务的模式和内涵，辐射更多的服务对象和更广的服务领域，如外来工、村民的社区参与等。禅城区共同推进家庭服务中心和家综中心的服务，相互资源共享时也在一定程度上避免了资源重叠。顺德区是由各镇街道自行推进家庭综合服务中心的建设，且2012年底就实现了十镇街均有家庭综合服务中心；采用多种运作模式，积极推动由简单粗放型服务到多元化精细型服务的转变，社工服务呈现多领域、广覆盖、多元化的发展态势；在2013年努力探索建立片区家庭综合服务中心，完善和增加村(社区)服务站点的建设，扩大服务领域和内容，逐步实现社工服务村居(社区)的全面覆盖。[3]而顺德区妇联成立的幸福家庭服务中心侧重家庭服务提供。

在家庭服务中心的建设上，南海区的特色鲜明，已实现7大镇街全覆盖，均以“融爱”为统称，融爱，意指融合各方之爱，带给全区妇女、儿童及家庭融融爱意。在实践中做到以家庭为立足点，以温情服务为核心，以“融爱”为纽带，极具特色。其服务突显妇联特色，关注妇女个人、家庭和社会三大层面的需求。南海区主要透过家庭服务中心服务各镇街的居民，有一定的独立性，也与一些社区性项目形成互补。相对来说，三水区和高明区家庭服务中心的发展步伐较慢，但也实现各个镇街均有家庭服务中心。三水区共有5家，主要提供家庭、妇女和少年儿童服务，也在慢慢拓展其他服务。[4]高明区共有4家，以凝爱为主题，提供常规服务并不断拓展服务范围。而这两个区在家庭综合服务中心的建设上尚未有探索。[5]

(二)家庭(综合)服务中心的服务模式

家庭服务中心和家庭综合服务中心的建设主体和实际运作过程不同，也产生不同的服务模式。家庭服务中心的建设，基本都采用了“妇工+社工+义工”的服务模式，即妇联工作人员提供政策、资源方面的支持，社工是服务的主导，提供专业知识，义工则提供人力等方面的支持。通过社区资源的多方联动，协助社区内的家庭及其成员处理各类问题，实现了强化家庭功能，改善生活品质，增强居民互助及参与意识，推动建立友好互助社区的目标。

家庭综合服务中心的服务模式并没有形成统一化，而是根据各区或各镇街的情况自行探索。基本上存在两种服务模式，分别是“社工+义工”模式和“社工+义工+社区组织/居委”模式。

我所在的家综主要按照“家综+社区组织/单位”以及“社工+义工”的模式开展服务。“家综+社区组织/单位”更多体现在服务的资源整合方面，家综作为处在居民与社区组织中间的一个平台或桥梁，让一些社区组织/单位的资源能够为居民所用，如家综通过链接热心企业资源为社区弱势家庭筹措探访物资，通过链接学校资源为社区居民争取活动场地，通过链接社区医院满足居民基本的健康需求等。“社工+义工”的模式则直接体现在服务的开展方面，中心按照“培训——实践——分享总结——改善”的志愿服务流程去打造义工服务团队，这个过程主要是由社工主导，义工参与。(受访者D)

我们更多的是采用“社工+义工+社区居委”的模式，这是由所在社区的文化决定的，这里民风古朴，居民对外界有一定的防范心理，而对所在居委会有高度的信任感和安全感，所以依靠社区居委深入户是一个快捷有效的方式；同时，居委会开展社区活动必须达到上级部门规定的硬性指标的要求，这又恰恰是社工的强项，所以与居委合作，可以双方互惠。(受访者F)

可见，家庭综合服务中心的服务模式是调动社区的力量，通过义工与社工、社工与社区组织的多元联动，共同推动家庭和社区的和谐发展。

家庭服务中心和家庭综合服务中心在服务模式上都注重“社工+义工”，透过社工的主导，撬动社区的资源。不同之处在于家庭服务中心联结的另一主体是“妇工”，这使其服务更有针对性；家综则注重调动社区组织/居委等的资源，回应社区居民不同领域的需要。

二、佛山市家庭(综合)服务中心取得的成效

佛山市家庭(综合)服务中心在建设过程中取得的成效如何，是否能够回应社区和家庭的需要呢？在访谈中，笔者请各中心负责人对所在家庭(综合)服务中心的成效进行打分(10分为满分)，各负责人都给出了5分以上的评分，认为自己所在的家庭(综合)服务中心已取得一定的成效。

(一)社工服务能助人，居民主动寻找服务，联结社区

大多数受访者认为家庭(综合)服务中心能让一部分居民认识社工的服务，参与服务，甚至居民也能主动寻求帮助。

居民对中心的认识不断提高，主动寻找服务；居民对社工这个行业有了较为正确的理解。(受访者A)

中心成立一年多了，我们会不断去看社区的资源可以怎么调动，我们有个活动是可以认领残疾人的心愿的，社区居民可以帮助其他人去实现愿望，很好玩，也有很多居民参加。(受访者K)

随着社会转型，越来越多的“单位人”变成了“社会人”，以前由单位统一解决的生、老、病、死、残等各种问题转到了社会、社区。家庭(综合)服务中心这些新兴的载体满足了新时期社会管理的需求，实现了由管理型政府到服务型政府，由简单粗放型服务到多元化精细型服务的转变。佛山市家庭(综合)服务中心通过培育社会工作服务队伍，发挥社区居民的主观能动性，协助居民及其家庭成员处理各类问题，增强居民互助及参与意识，推动友好互助社区的建立，鼓励多元力量的参与，创新社会治理。

(二)服务逐渐精细化并尝试本土化探索

家庭(综合)服务中心发展时间虽然短，但有些中心不断拓展服务，结合社区的传统文化和地域特色，细化服务项目，并且能够正面思考本土化探索中存在的问题。

中心服务设计比较注重辖区人文特色，并结合实际情况提供社工服务。如我们这边外来人口众多，中心尝试与发展规模相对成熟的园区合作做试点，构建平台，在社企共建方面进行探索，惠及更多的外来居民。(受访者C)

就我的理解，家庭服务中心是妇联主导，服务对象较集中，可以提供更专更细的服务，可以跟家综形成互补，但需要两者的配合，这需要时间。家庭服务中心是服务专项化的体现，如何促进资源的整合是本土化探索中需要思考的。(受访者G)

佛山市五区家庭(综合)服务中心在促进居民对社工的认识，参与服务和凝聚社区方面已经取得一定的成效。家庭(综合)服务中心在发展中一步一步积累经验，并不断形成特色和模式，相互交流，提升其服务成效。

三、佛山市家庭(综合)服务中心存在的问题

(一)服务与需求契合度不高，多为“政府配餐”，未能满足深层次需求

整体来讲，家庭(综合)服务中心的“硬件”配套齐全，但“软件”服务项目仍存在问题。服务的开展虽然都进行了需求调查和分析，但多限于开展“老、残、幼、困”等传统福利性服务，多为“政府配餐”，未能满足不同社区居民个性化、多样化的需求。在建设探索中，社区对社工服务的认知、社工的专业能力都会影响社工对居民深层次服务需求的有效回应。而居民对社工服务的认受度也会影响居民需求的主动提出，使得社工的服务难以涉及更深层次和更个性化的需求。

家综的服务能够契合居民的需求，但更多是居民的感受性需求。在居民的规范性需求、表达性需求以及比较性需求方面回应得较少，原因在于居民对社工服务的认知度较低，在没有取得信任的基础上没有表达出深层次的需求；同时，中心社工所能够掌握的需求有限，对居民需求虽有回应，但力度不够，这是双向的选择博弈。(受访者B)

虽然中心强调服务需切合到居民的需求，但受限于需求调研的有效性及同工的工作能力，服务中存在着以社工兴趣偏好及所掌握资源来开展活动的情况，这亦是中心需要不断关注并完善的方面。(受访者F)

这里是刚输入社工信号的城市。对绝大部分居民而言，社工服务像是给他们零食吃，多了不嫌少，少了也无关紧要。(受访者D)

在探索阶段，家庭(综合)服务中心的建设会参考其他地区的经验或者是基于主导主体的要求来进行，各区多为划定中心选址，进而设定常规服务，而对于社区深层次的、多样化的居民需求，还未进行挖掘和设计相关服务跟进。这样容易导致家庭服务形式单一化，服务内容简单和缺乏专业性，并且未能触及社区居民真正的需要，也未能取得社区居民的信任。

(二)两个中心定位不清，易造成资源重叠，与职能部门行政关系复杂

在受访过程中，任职于家综的负责人只有少数知道家庭服务中心的存在，有些以为家综与家庭服务中心是一样的，也有人能够把握两者之间的不同。

我们区的家综是由各个镇街自己去搞的，没有统一的东西，各个镇街的名称都是各种各样的，而且没有资源共享。不过最近听说要开始进行资源整合了。我们街道其实有很多的项目，但我们没有把整个社区的资源链接起来，我们今年要厘清中心的定位，大家形成一致。不然，有时服务对象都不知道自己应该去哪里。(受访者C)

家庭服务中心是妇联系统下的，家综是街道来弄的，我觉得家庭服务中心的服务人群相对来说更明确，服务可以更专更精细。(受访者H)

对于家庭服务中心和家庭综合服务中心的发展，有两种声音。一种是认为不同政府系统下开设的社会服务项目，容易造成资源浪费。一种是认为家庭服务中心相对更专一些，而家综中心更杂更广一些。

家庭(综合)服务中心的定位不清，还体现在中心与社区各组织和政府职能部门的行政关系上。社区居委或政府职能部门会把各种任务分摊给中心，这在一定程度上影响了社工提供专业服务。

社工在居委的指导下开展工作，于是居委的一些活动也分摊到了社工头上。社工开展活动时，居委的工作人员会来参加，但很多时候只是过来拉一块又一块横幅，完成他们的指标。(受访者A)

家综日常的行政工作繁杂，在一定程度上影响社工专业服务的开展。家综社工要负责工作室内图书区域的读者办证、借书以及还书等业务，同时要兼顾日常的参观接待，街道等相关单位亦因为创建文明城市等原因经常要家综方面提交文书资料，社工计划内的服务无可避免地会受到各种行政工作的干扰，社工用于专业服务开展的时间亦有所缩减。(受访者E)

在各种看似合作实为分摊任务的困境下，有些中心也开始厘清工作定位，在事先规划时主动与职能部门进行战略项目合作。

去年的时候中心的服务为多方购买，工作职能要尽量满足各方的需求，导致职能和工作范畴不清晰。现已将项目分开，职能和工作范畴都已比较清晰。(受访者L)

(三)人员流失容易给服务带来断层，督导资源不足加剧恶性循环

针对家庭(综合)服务中心运营过程中存在的问题，大部分受访者都提及员工的流失问题，人员的流失容易给服务带来断层，服务的延续性得不到保证。而人员流失的原因之一是中心督导资源不足，员工在专业能力或情绪方面得不到支持。

员工的流失给我们带来麻烦，因为本来项目由A员工做的，他走了就没人跟进了，所以我们在尝试推进工作人员的本土化。(受访者C)

工作人员流动频率过大，导致前期一些工作断层。(受访者H)

我感觉佛山这边督导资源少，工作得不到支持。(受访者F)

很多员工觉得工作没有成长，任务很重，即便有时坚持下来了，工作成效也不大，这加剧了个人的无力感。(受访者A)

四、佛山市家庭(综合)服务中心发展的本土化路径

在珠三角的城市中，广州和深圳的社工服务已逐渐实现规范化建设，广州推行“每个街道至少建设一个家庭综合服务中心”的实践，深圳由阳光家庭服务中心到社区综合服务中心转型的经验，都可以为佛山的家庭(综合)服务中心的本土化探索带来一些启发。

广州在设计家综的服务内容方面，有“规定动作+自选动作”的要求，如家庭服务、老年人服务、青少年服务三大领域的服务是规定的，各个街道可以根据社区的需求设计两个其他领域的服务，[6-8]在一定程度上促进“群众点菜”。这是佛山市家庭(综合)服务中心可以借鉴的。让“群众点菜”可成为佛山家庭(综合)服务中心未来的发展方向，结合服务对象“个人—家庭—社区—社会”等层面的需求设计相应的服务。

从深圳的经验来看，阳光家庭服务中心向社区综合服务中心转型，覆盖的范围更大，避免了“岗位式购买”下社工行政化等弊端，也开拓了点到面的服务内容。[9-10]

目前佛山家庭综合服务中心和家庭服务中心是共存的。其中“家庭服务中心”在一定程度上类似深圳先前发展的阳光家庭服务中心，定位于提供更专更精细的服务；家庭综合服务中心则类似深圳后面发展的社区家庭服务中心。佛山市若要使两类中心发挥最大的作用，就要避免两类中心的服务重叠，造成资源的浪费，所以需要在区域布局上明确定位，使两类中心形成互补。

(一)减少“政府配餐”，邀请“群众点菜”，满足社区多层次需求

家庭(综合)服务中心要进一步明确功能定位，加强对社区服务对象需求的了解，特别是对表达性和感受性需求的把握，提供更全面的服务，满足社区需要。比如，邀请社区居民参与服务的设计，发掘社区领袖，真正发挥“社工+义工”的双方联动，进而再深入了解社区多层次、居民多样化的服务需求(如图1)，在设计服务项目时更加具有针对性，将“政府配餐”转变为“群众点菜”，满足社区不同人群的需要。针对居民需求，家庭(综合)服务中心应积极创建更多特色品牌项目，并在项目设计运作的过程中，进一步增强服务的专业性，保证服务效果。

图1　邀请“群众点菜”，满足社区的多层次需求关系图

(二)两大中心定位明确，进行资源整合，互补共创优质社区服务

佛山市的家庭综合服务中心和家庭服务中心的发展，在不同的区和镇(街)有不同的尝试。如果只是基于主导主体不同而开设服务，会造成资源浪费。各区各镇街从实际出发，选择服务中心的类型，以便整合资源。两类中心共存也可以是未来发展的趋势，家综做为一个平台，把相关服务链接到各个更专业的服务项目中去。这需要中心对社区的资源不断进行盘点和整合，形成资源的共享互补，以便对社区居民提供优质的服务。

将社区资源调查、汇总、盘点、分析等纳入中心常规工作，形成定期盘点分析，建立联动机制。将社区资源进行整合、梳理、分类和对接，让中心对社区资源形成系统的认知和分类，并在此基础上，成立公益资源中转站，使社区资产在公益中转站平台体现价值并得到升值。(受访者J)

(三)推动员工专业成长，确保服务持续开展，形成本土人才团队

人才的流失是不可忽视的问题，应对症下药。社会工作人才队伍呈年轻化趋势，如何推动青年人服务社区是家庭(综合)服务中心要保证服务持续开展必须先解决的问题。中心可以形成有效的激励机制，引进有效的督导机制，确保年轻的社工能够在专业上得到成长，在服务中得到支持。

行业内社工的素质参差不齐，而区内对于社工的培训和再教育机会极少，建议区内相关部门可以牵头，加大对社工专业人才队伍的培训，增加社工的专业性。(受访者B)

可以形成本土薪酬激励机制与发展本土督导计划，留住人才，发展人才。(受访者A)

而培养本土社工人才也是解决人才流失问题的对策之一，这包括本土社工学生的培养、本土社工人才的录用和社区居委退休人员的返聘等，以便在家庭(综合)服务中心中形成本土人才团队。

我觉得可以采用居委离退休人员的返聘模式(日薪或包干制)，填补社工先天性不足之处。(受访者D)

在本土化探索方面，我们注重培养本土的社工，每年都会给村居干部以及想从事社会工作的有志人士进行培训。目前中心一半以上的社工是当地的大学生，他们更熟悉当地的文化，在开展服务的过程中更容易与服务对象建立关系，能够更好地运用当地的资源。(受访者B)

本土人才团队的形成能够减少人才的流失和服务的断层，而如何促进本土人才团队不断成长和发挥自身优势服务本土，也是需要进一步探索的。

注释

①在实施过程中，佛山五区既有家庭综合服务中心的建设，也有家庭服务中心的建设，文中提及家庭(综合)服务中心包含两者。为了概念的厘清，本文的家庭综合服务中心简称家综，与家庭服务中心区别开来。

②基于保密原则和研究目的，这12家家庭(综合)服务中心的分析，作匿名处理。

[1]佛山市妇女联合会.佛山市家庭服务中心工作手册(试行)[EB/OL].(2013-07-29). http://www.nhwoman.org/cms/html/6630/2013/20130729085134594686460/20130729085134594686460_1.html.

[2]广州市民政局.关于进一步做好街道家庭综合服务中心建设工作若干问题的通知[EB/OL].[2015-11-04]. http://www.96909.gd.cn/sqfww/door/uploadfile/file_ 2013 115 103637.pdf.

[3]邓永强.探路幸福社区——家庭综合服务中心的顺德探索[EB/OL]. [2015-08-09].http://sdshgz.shunde.gov.cn/data/main.php?id=76096-7270004.

[4]三水区家庭服务中心资料[EB/OL].[2015-12-08].http://fl.ss.gov.cn/jtfwzx.

[5]高明区明城镇家庭服务中心成立为群众提供免费社工服务[EB/OL].(2014-09-19).http://www.fsonline.com.cn/2014/0919/110223.shtml.

[6]广州市民政局.推进广州市社会管理服务改革开展街道社区服务中心建设试点工作方案[EB/OL].[2015-11-04].http://sfzb.gzlo.gov.cn/sfzb/file.do?fileId=54 9801611E9C45AEBA696888AD24A6A7.

[7]广州市民政局.关于印发广州市街道社区综合服务中心试点建设期间三个工作规范的通知[EB/OL]. [2015-11-04].http://sfzb.gzlo.gov.cn/sfzb/file.do?fileId= 549801611E9C45AEBA696888AD24A6A7.

[8]广州市民政局.广州市街道社区综合服务中心实施政府购买服务流程规范[EB/OL]. [2015-11-04].http://sfzb.gzlo.gov.cn/sfzb/file.do?fileId=549801611E9C45AEBA696888AD24A6A7.

[9]罗观翠.广东社会工作发展报告2014：深圳社会工作发展报告[M].北京：社会科学文献出版社，2014：75-88.

[10]佛山市妇女联合会.佛山市家庭服务中心建设工作简报[EB/OL].[2015-12-07].http://www.fsfl.gov.cn/wsfu_1028980/jtfwzx/index.html.

(文字编辑:徐朝科责任校对：王香丽)

A Study on the development of Family (Integrated) Service Centers and the Social Work Practice in Foshan city

HUANG Jinshu

(School of humanities and social science, Shunde Polytechnic, Foshan, Guangdong, 528300, China)

Some progress has been achieved in the development of the Family integrated service centers in Foshan city. Social work services can help clients，the scope of services become wider. There are still some problems that the services and needs didn’t match, the roles of the two centers are unclear so that the resources overlap, and faultage in the service personnel as a result of staff loss. According to the experience in Guangzhou and Shenzhen, there are three suggestions to achieve the localization in Foshan. Firstly, to invite the clients to talk about what they need, instead of assuming their needs when we design the services. Secondly, the positions of the two centers need to be clear so that they can provide complementary services. Thirdly, promote the staffs’ professional growth and to achieve the localization of talents in order to keep the services continuously.

Family Service Centers; family integrated service centers；social work services; localization

2016- 03- 15

黄锦淑(1987—)，女，汉族，讲师，硕士；主要研究方向：社会组织管理，青少年社会工作。

黄锦淑．佛山市家庭(综合)服务中心的发展和社工实践研究[J]．社会工作与管理，2016,16(4)：23-30.

C916

A

1671- 623X(2016)04- 0023- 08

■ 基金课题：2014年佛山市哲学社会科学规划项目“佛山市家庭(综合)服务中心的发展和社工实践模式比较研究”(2014-sf35)。