动车组列车乘务员英语培训探析

尹承凤

【摘要】当前铁路已经飞速进入高铁时代，大量的外籍旅客乘坐动车组列车，对列车乘务员的英语水平提出了更高的要求，而乘务员的英语会话能力已经成为客运服务的一块短板。本文立足哈尔滨客运段动车组列车乘务员资格性培训以及日常服务外籍旅客的实际，找准存在的问题并力求找到解决问题、开拓培训的方法。

【关键词】动车组；乘务员；服务英语；培训

一、引言

当前，动车组列车尤其是高铁的开行引发了国内外媒体及广大旅客的关注。随着外籍旅客乘车急剧增多，动车组列车客运乘务员的英语应用能力也面临极大挑战。由于沟通语言障碍，影响了乘务员和外籍旅客的直接沟通，搞不清旅客的真实需求，无法提供针对性服务，或是需要通过其他人的翻译才能提供服务，服务效率大打折扣，由此而使外籍旅客产生迷惑、沮丧、无人理解的紧张等等多种负面情绪，旅客的乘车满意度远远达不到预期的水平。

如何做好英语培训工作，提高培训效果，是动车组列车服务旅客、树立良好的国际形象的重要环节。由于列车乘务员文化素质、职业特点、学习条件、学习动机等与普通教育对象明显不同，所以其英语培训既有英语教学一般规律，又有特殊性。分析其特殊性，找出英语培训中存在的一些问题，便于采取科学的培训方案和教学对策，有助于英语培训质量的提高。

二、列车乘务员英语接待能力较差的原因分析

我国的英语教育基本从小学阶段就开始了，到参加工作时，一般至少也都学了五六年英语，本应该能够应付列车接待的英语要求，但现实却不容乐观。常见的情况是，遇有外宾乘车提出要求或问题，如果没有翻译或者通过手势等方式无法沟通时，只能束手无策。造成这种情形的原因是多方面的。

（一）对英语培训的重要性认识不足。长期以来，路局和客运段对铁路客运乘务员的认识仍然停留在抓好安全不出问题、路风没有反应就可以了，只有空姐才需要会说英语，对动车组列车的服务标准定不高，直接导致从上到下对职工英语培训不重视。

（二）动车组列车乘务员工学矛盾。参加培训的乘务员存在学习时间与自身精力严重不足问题。在日常培训学习中了解到，乘务员普遍感觉没有时间学习英语。尤其是每年春运、暑运期间，动车组列车大量套开临客，职工业余休息时间极少，工作与学习之间存在着不可调和矛盾。

（三）缺少继续学习英语的动力。从语言学习的角度来看，人的大脑过了12岁就发生了侧化，学习语言的最佳时期就已经过去了，但如果主观上非常努力，并不是完全没有可能提高语言能力，中外很多相关研究也都证实了这一点。动车组列车乘务员平均年龄为26周岁，年轻人即使基础不好，如果自己有强烈的愿望，并加强练习，还是能够提升英语水平的。

三、提高动车组列车乘务员英语培训实效建议

（一）职教部门要提高对英语培训工作的认识

随着哈大高铁、哈齐客专相继开行，硬件装备的提升必然需要带动列车服务水平的相应提高，提高服务水平必须教育先行，作为职教部门必须充分重视列车乘务员英语培训工作，抢前抓早，将其视为一项课题来专门研讨，视之为提高列车服务水平的重要手段之一。

（二）科学分析动车组列车服务英语培训需求

1、了解学员对自己和培训教师期望。乘务员英语基础普遍较差，但大多数还是有学习英语的意愿的，如果单位能够提供物有所值的英语培训，职工还是期望通过培训提高自己的英语水平。通过个人访谈得知，如果学员认可和喜欢某位培训教师的授课方式，上课积极性就高，学习兴趣也会增强。培训教师最好是“既懂专业又精通英语”。

2、选用合适的培训教材。由职教部门牵头，聘请英语教学专家及客运服务专业人员，结合列车服务工作实际，确定英语培训内容及重点，尤其是专业词汇的教学要作为重点，选用难度适中教材，如果条件允许的话重新编写教材。最好是中英双语对照版教材，教材内需要标好注音，方便起点低的学员进行学习。教材偏难或偏易都不行，偏难容易打击职工学习积极性，偏易又不能达到提高其英语水平的目的。

3、采用科学培训方法，重视培训手段专业化与创新性。根据以往培训经验看，学员希望课堂教学中多使用PPT、光碟或录像视频及实物操作等。动车组列车服务英语培训应将提高英语听说能力作为主要侧重点。教师可使用多媒体进行教学，放映贴近实际工作场合的教学光碟或录像，甚至每周组织观看英文电影，尽可能多的创造英语语言环境。学习内容生动、逼真和实用，能很好激发员工英语学习兴趣，收到事半功倍效果。教师还可运用 pair work（结对活动），group discussion（小组讨论），task-based ap-proach（任务教学），story retelling and role play（故事复述和角色扮演游戏） 等互动性较强的培训方法来激励学员学习英语。科学的方法和良好的学习习惯能促使职工形成较强的自主学习能力。

4、制定严格的培训计划。由于乘务员英语水平参差不齐，积极性各异，所以每一次的培训计划应根据培训需求分析结果来制定，在培训教材、培训时间、培训人员等方面作合理安排。由客运段负责提出培训计划草案，要求职教及相关处室参与研究、制定培训计划，落实具体操作步骤。

5、对培训效果进行准确评估。培训的目的是促进职工创造更好的工作绩效。因此，职教部门应将培训效果与绩效评估联系起来。使用一些具体的评估方法如：比较评估法、集体讨论法、个案评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析，将乘务员参加英语培训前后的工作进行绩效对比。通过了解外籍旅客的乘车率是否有所提高，列车营销是否增加等等，培训评估要着眼长远，不能盲目追逐眼前效果。对培训效果进行客观公正的评价，为今后的培训提供依据和指导。

6、确立有效的激励机制。对于参加英语培训的乘务员，为提高他们的学习积极性，可以进行精神激励和物质激励。从长远角度看，提升动车组列车乘务员乃至所有列车乘务人员的英语水平必将是大势所趋，这也是提升列车服务水平的重要标志之一。只要职教部门及客运部门真正重视培训，理解英语培训中的关键因素，合理科学地制定相应的培训方案，乘务职工的英语水平一定能稳定提升，为打造国际化服务的列车打下坚实的基础。