小马管家：家政业的轻与重

何菲

在创办小马管家之前，马晨飞还在百度移动云负责百度手机助手PC业务线工作。2013年，与上门服务相关的创业活动还没有大热，马晨飞之所以选择家政O2O作为创业项目，其动力之一是因为自己在家政服务上的问题一直没有得到解决。

“当时，我们找小时工阿姨很费劲。”马晨飞告诉记者，“在渠道选择、人的选择和服务品质上，都不那么令人满意。”马晨飞留意到，这个问题十分普遍，“一定是值得创业的一个点。”不过，如何成为一个创业方向，还需要各种助力。这两年，通过互联网方式在O2O领域创业的项目多了起来，资本方也相对认可，甚至出现了十分拥挤的局面，即使一个相对小众的、低频次细分领域，也聚集了多个创业者。

“刚开始，大家可能对O2O领域怎么做还想得并不透彻，而上门服务是切入的一个好的方式。”马晨飞认为。与大部分细分领域相比，家政是一个天然的、已经存在的上门服务项目。“这样就不需要花费很长时间培养用户习惯，因为这个方面也需要很大成本。“马晨飞说到。

更重要的是，如今对于很多家庭而言，家政服务本来就是刚性需求。“家庭这个场景是最应该被管理和注重的，重要程度不亚于选择什么样的公司上班。因为人们有三分之一的生活不离开家的场景。“马晨飞认为。这类服务的需求频次视具体用户而变化，通常是一周1次到1.5左右。

还有一个明显的趋势是，越来越多的人愿意花钱购买家政服务，以获得更好的生活质量，甚至将节省出来的时间花到效益更高的事情上。“我们有个客户是投资经理，以前他每周要做一次家务，每次需要三小时。而他每周只能一天，三年时间下来，几乎浪费了58天。”马晨飞告诉记者，因此，家政O2O需要解决的首要问题是，“如何让用户有更多时间享受生活，解放用户。”

对于用户，小马管家也有自己的定位。“我们先是通过清洁模式切入，价格比小时工要高。”马晨飞表示，“小时工不是一个好的模式，尤其是在北京，这点工资不可能赚钱，所以这个模式没法成立。”在北京望京，洗车费用至少就要35-40元一次，“为什么服务人员上门服务小时工又苦又累，还只要25元呢？”这促使马晨飞选择聚焦更有消费能力的用户，客单价也相对较高。而且，整个商业模式也可能具有更多的延展性。在他看来，服务者能赚钱，用户也可以获得更高价值的服务带来的体验和价值。

“互联网+家政”很轻吗？

去年九月，小马管家推出了轻管家业务。这是一个针对“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家务全托管或部分托管的家庭服务，这家公司希望将这些“被错过的时光”还给用户，还给家庭。

线上轻松办理、房屋托管杜绝打扰、APP全程掌控实时交互、专业管家安全放心等产品和服务是这次创新的关键词。通过轻管家服务，小马管家将客户主动要求服务转化为被动接受服务模式，并且跳出了单次服务频次和对订单量、客单价等数据的依赖，线上与线下的结合更为深入。这一实践也为未来的延展方向：智能家居服务提供了可能。

轻管家服务可以支持把钥匙托管到小马管家平台上。以前服务者上门服务，用户必须在家里等着或者留人，而托管之后，用户不需要在家，服务者也可以直接上门服务。马晨飞认为，不被打扰的个人时间也十分重要，而“我们不会在晚上你回来的时候打扰你。”并且，服务在用户回家之前完成，也可以让用户回家时直接享受整洁舒适的家居环境。

这对线上线下的实时交互提出了需求。通过小马管家的APP，用户和服务者可以在线交互，用户可在线下订单，并且在服务过程中进行沟通。“比如我想起家里冰箱门忘记关了，在线要服务者说你帮我关一下，服务者就可以帮忙处理。”马晨飞介绍，或者用户被子忘记叠了，也可以请服务者叠一下被子。这种实时交互可以让“用户和服务者通过在线方式去交流去解决问题。”从服务者出门到服务过程中及服务结束，双方都可以在线沟通。

有些用户希望看到服务者的作业过程，小马管家想过提供摄像头。后来因为考虑到摄像数据都存在云上，也会带来新的安全问题，只好就此作罢。那么，如何保证安全和服务质量呢？小马管家试图通过智能家居和标准化来解决这两个问题。

轻管家目前有两类用户，一类用户信任小马管家平台，直接把钥匙交给平台方。另一类是装智能门锁，远程开门。“管家到了，给用户发一个请求，说主人我到了，你开下门吧。”马晨飞介绍。通过智能门锁供应商丁盯门锁的战略合作，从开启门锁入手，切入家庭服务环节，马晨飞希望未来开启更多接入智能家居的应用场景。对于这家互联网创业公司来说，提供清洁服务并不是其最终目的。“借助大数据，我们可以通过分析数据了解更多家庭的生活习惯，从而提供更好的服务体验。”

“这也是我们O2O公司的核心价值之一。”

马晨飞认为，“传统阿姨一个月能服务的用户相对有限，而通过互联网高效的调度系统，服务者收入更高，我们的服务量大了，可以让用户以更便宜的价格享受更高价值的服务。”马晨飞说到。

在需求与服务对接方面，小马管家采用的不是抢单模式而是派单模式。“目前我们在北京有59个片区，每个片区大约5公里左右的半径，我们把服务者放到这个半径里，根据用户需求匹配。”比如某位服务者上午8-10点半已经有活儿了，那么就要之后才能接订单。在小马管家系统中调度的资源，不是人的概念，而是服务时间。“如果一个片区里的服务时间差不多约满了，也就是爆单了，我们就会把更多的服务者调度到这个片区，去继续承担更多的服务需求，目前服务者可以做到15-20户一周。”马晨飞告诉记者。

小马管家的“轻”还在于，他们不做以人为作业对象的家庭服务，比如月嫂、保姆、育婴师等。在马晨飞看来，以人为作业对象更不可控。“有老人有小孩，每个对象状态脾气都不一样，年龄标准化都做不到。”马晨飞表示。“产品作用的对象就是不标准的，那么产品怎么标准呢？不管我怎么培训，月嫂/保姆等服务者的服务标准就只能根据家庭成员的要求去发生改变。”马晨飞说道。

传统家政行业是一个典型的非标准领域，虽然包括月嫂、保姆等岗位也有所谓的岗位责任和合同模板，但个人操作过程中还是难免产生非标问题。针对非标服务对象提供标准化服务，这不是靠流程和动作标准能解决的，而不能标准化就很难规模化并且实现扩张。而小马管家目前已经进入在北京、上海、广州、杭州等地。

为什么又要变重？

传统家政公司都有培训服务，而互联网家政O2O中，有些是只连接用户和服务者的平台，本身不提供服务；有些是员工制；还有小马管家这样，虽然没有雇佣关系，但还是需要通过培训、管理等形式为服务的标准化而努力。

通过线上平台，小马管家首先希望实现流程的标准化。基于地理位置服务的调度系统，可以让管家接收到订单时就可以看到用户的具体位置、交通工具、交通时间等信息。服务者出行时，标配的电动自行车和路线规划也是为了避免让用户等待，并且提高出行效率并实现相对精准的时间控制。

之后是作业工具和动作的标准化。因为结合就近原则，小马管家在不同片区配备了门店。与传统家政公司不同，这些门店不是用于管理阿姨，而是物流中转站，服务者出行后到门店拿物料。相应的，物料也是标准化的，比如不同的抹布适用于不同的操作空间和不同用途。服务者进门后，作业也有其标准的先后顺序。

不过，马晨飞也认为，至少目前在国内，这个行业“真正意义上的标准化是不存在的，我们解决的是流程和动作上的标准化。”动作标准化也是小马管家培训中心承担的最大工作。

在小马管家，新入职的服务人员首先要接受上岗培训，了解企业文化和标准作业，光是擦桌子擦地等实操就要学半个月，考核合格之后会拿到基础管家的服务毕业证。而这类培训是具成长性的，即使入职一年的员工还时不时还是要拉回来进行高阶节技能的培训，并且结合服务者的服务结果来考评。“比如某个管家一个月服务了五十个客户，收获80%的满意度，负责培训的师傅带她考核打分加上客户打分，通过之后才能继续回到服务平台去运营。”

为什么服务者愿意回去培训再继续接单？正如传统家政公司服务人员也热衷于考证一样，服务者接收高阶技能培训之后，可以接到更多订单以及更高客单价的订单，会对服务者收入产生直接影响。

然而随着培训工作和前端服务工作不断推向纵深，小马管家越来越需要解决传统家政行业一直没有解决的问题：培训师资和家政服务人员的职业发展问题。

“可以认为我们目前有两家公司。”马晨飞告诉记者，一是一线人员，解决的是招聘、培训与上岗问题。之后是互联网公司，只针对考核通过拿到毕业证的管家人员，把他们放到系统里建一个时间仓进行运营。

在培训师资上，小马管家引进了包括比如家电清洁维护、收纳熨烫等各个行业的资深从业人员，但很少有来自传统家政行业的培训人员。“我们要超越现在的行业标准，相关课程我们内部自己研发。比如给每个管家配备叠衣板，衣服折叠下来大小一致，就是一个又苦又累的活儿，就看你想不想做好这件事情。”马晨飞认为，“服务意识很难标准化，但又对作业结果影响很大，因此还引进了心理辅导类的师资力量，

只是，这个过程“很痛苦”。马晨飞表示，“当前国内家政行业的标准大部分是各家自己攒出来的，而国际的标准在国内也不具备实现条件，比如在国际上，家政服务可以是人们获得大学文凭之后去从事的职业，其基础素质和专业能力与国内从业者不是一个等级。”马晨飞说到。

于是，小马管家首先是把活干好，同时和各类相关学校机构商谈合作办学培训事宜。“目前国内并没有真正的管家学校，即使有也是第三方做的，不正规。”马晨飞表示，我们计划和政府合作，联合建立培训学校，首先解决基础素质和教育问题。”

马晨飞计划将新融资金用于两个方面，一是在服务方面做得更精细；二是继续扩张拓展，特别是在二三线城市快速拓展，而最关键的是今年的闭环打造。“管家学校是今年最重要的一件事。”