Web2.0下智慧社保的服务创新机制与对策研究*

苏　晔

(河北工业大学人文与法律学院，天津，300401)



Web2.0下智慧社保的服务创新机制与对策研究*

苏晔

(河北工业大学人文与法律学院，天津，300401)

为了以社会保障信息化提升公共服务质量，提出Web2.0技术下智慧社保的服务创新机制，包括手机社保、大数据信息的全面服务创新，分析智慧社保在智慧程度、发展水平、软硬件环境方面存在的不足，提出相应的解决对策，得出Web2.0下智慧社保促进公共服务水平提升的结论并展望了智慧社保的未来。

智慧社保；服务创新；Web2.0

随着第二代互联网Web2.0技术的产生，信息交互技术带动社保信息化建设从“电子社保”跃进到了“智慧社保”，为更加便民的服务提供了新平台，进一步推动了我国社会保障体系的完善与发展。20世纪90年代，我国开始统一规划社会保险管理信息系统建设，[1]2002年，原劳社部发布《关于进一步加快劳动保障信息系统建设的通知》，提出劳动保障信息系统建设为“金保工程”，[2]社保信息化成功发展了10余年。2016年，“十三五”规划纲要提出，健全全民医疗保障体系，建立健全更加公平、更可持续的社会保障制度，健全养老服务体系，实施“互联网+”行动计划，加快多领域互联网融合发展，[3]为社保信息化建设指明了方向。智慧社保是政府推进“互联网+”益民服务、增进人民福祉的重要工程，有助于促进全民社会保障体系管理水平的提升。

一、Web2.0下智慧社保的特征

智慧社保的概念始于IBM公司，2013年6月，IBM首次提出加速智慧城市发展的智慧社保(Smarter Care)概念，并推出IBM Cúram社会保障行业解决方案，为市民提供“适当服务”(Right Servicing)。[4]智慧社保是基于互联网、大数据、云计算、物联网、移动技术和社交网络等现代信息技术在社保领域的应用。通过经办服务平台、互联网、自助一体机、智能终端等服务模式构建庞大的大数据中心，为参保人员提供更多个性化定制服务，全面实现社保经办服务高效、安全、便捷、优质。[5]

国外关于智慧社保的理论研究成果较少，各国政府开展的实践项目较多，如西班牙推出社保智能卡项目(TASS)(Higuera，1997)，[6]欧洲以英国为首23个地区组成智慧社保(Smartcare)联盟。[7]2013年，国内推出首批90个智慧城市试点，各地智慧社保项目纷纷兴起，如江苏省泰州市与电信合作实施“智慧社保”工程，[8]广州启动含移动功能和金融功能的智慧社保项目。[9]2016年，人社部将推动全国“掌上12333”移动应用试点，支持各地逐步接入。[10]学术界探讨智慧社保的理论研究主要集中于加强智慧社保服务体系建设、[11]运用大数据发展“智慧社保”、[12]各地建设智慧社保的经验总结。[13]

Web2.0下智慧社保具有不同于互联网Web1.0时代的典型特征，Web1.0互联网仅具有单向发布信息的功能，电子社保体现为人社部开设政府门户网站，进行政策发布、信息查询。Web2.0技术能够实现信息双向交互，任何人可以在互联网上创建信息，居民与人社部能够进行实时信息交互，提升了社保智能化水平，服务更加便捷高效。社保信息化发展到Web2.0阶段更多地体现移动终端的双向功能，移动终端联动服务将成为智慧社保开发的重点项目。

Web2.0下智慧社保具有如下特征：

第一，交互性。Web2.0技术使互联网呈现人人自创信息的特征，根据米尔格莱姆(Stanley Milgram)的六度分隔理论，*哈佛大学心理学教授斯坦利·米尔格拉姆(Stanley Milgraln)在1967年创立六度分隔理论，认为任何两个陌生人之间所间隔的人不会超过6个，也就是说，最多通过6个人你就能够认识任何陌生人。任何个人和组织之间能够在网络上相连，Web2.0时代的互联网与Web1.0相比更体现人际交互性。Web2.0下智慧社保达到人社部与居民的充分沟通，实时通信，业务自主程度更高。

第二，大数据性。Web2.0技术使互联网形成巨量信息，产生了大数据。智慧社保实行全民覆盖、信息采集与实时上传，人社部获得了个人与组织的大量信息，构成大数据源，利用大数据可以克服采样分析的不足，进行全数据分析，得出结果更加准确真实。

第三，移动终端。Web2.0时代的社交网站、新媒体迅速发展，微博、微信、手机App等交互软件不断涌现，正如尼葛洛庞帝所说，“在数字化世界里，距离的意义越来越小”。[14]用户终端多由电脑转移到手机，智慧社保通过移动终端服务，创建微信服务平台、手机App社保软件，为居民提供更便捷的办结方式。

二、智慧社保的Web2.0服务创新机制

(一)手机社保的全面服务创新

目前，我国社会保障体系已经建成市、区(县)、街(镇)三级服务，各地业务平台包括社会保障网上办事大厅和银行自助机，少数地区如上海、北京开通了手机社保服务功能。Web2.0下智慧社保包括在全国推广手机终端社保服务，拓展社保服务项目与医疗、养老形成联动机制。手机社保能够满足用户7×24小时自助办理社保、医保等相关业务的需求，随时随地与社保信息中心数据库进行信息连通。各地人社局纷纷推出掌上社保App软件，通过手机终端为人社局提供社保、医保、培训鉴定信息查询，为市民提供医保定点和社保办事机构位置服务查询，以及社保政策法规、办事指南和劳动保障时政要闻浏览。手机App软件成为综合智能型手机办事大厅服务平台，扫描药品条码查询各种类药品是否属于医保报销范围，定位LBS位置服务导航定点医院、定点药店、社保办事机构，浏览民生播报、人才市场版块获得社保实事和就业信息。手机终端还提供城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、生育保险、社会保障开制卡进度等相关信息的实时查询。[15]有些地区人社局已经提供手机缴费、智能身份认证功能，走在智慧社保的前列，例如，邯郸市推出“全天候、零距离”的手机客户端缴费业务，全市8万余名参保的灵活就业人员可以随时通过手机终端自主办理业务。对离退休人员领取养老金实行“掌静脉”认证，微机数据库可以进行跨区域“掌静脉”自动对比，身份认证更加便捷高效。[16]人社部统一的社会保障服务移动客户端“掌上12333”，提供个人社保账户查询、社保卡业务办理、招聘信息查询等多方面业务，各地结合本地情况也可以与“掌上12333”对接，形成地方特色。例如，2015年，江西省率先试点启动“掌上12333”与省级其他部门资源接通，以“省级大集中”建设模式推出“多险合一”信息系统、就业创业“一键通”服务平台、在线互动交流。[17]利用微信平台，有些地区人社部门还开设了微信公众号，为居民提供个人信息查询。

(二)大数据社保信息全面应用

Web2.0技术实现了人人上传信息，社保部门借助电话、电脑、移动终端建立了全国人民的静态个人信息档案，通过在线交互采集到人们实时变化的动态信息，形成了巨量数据。社保信息管理的旧架构难以应付大数据存储、调用，需要云计算统一管理数据，并进行数据分析，发挥数据的价值。社保信息包括人口数据、养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险，运用数据挖掘进行全面分析，得到的结果将有助于决策部门制定更合理可行的政策。社保数据平台对省级社保库采集的数据在数据层进行分布式存储和序列化管理，通过转换引擎获得数据视图，在管理层进行流程管理、任务调度、安全管理、元数据管理和集群监控，并通过接口层的数据导入导出，向应用层提供数据查询、分析、展现、挖掘等(见图1)。

资料来源：《社保解决方案与大数据》，http://wenku.baidu.com/link?url=ugWR1Gx5nfqrM-upa12nvuMv_UqyWHOUh6yba8IchGD9qw8TdKeGmXTx9W1FNAIpfbi5DT8AS0SOi6KV9ERplZnAGd2wC_MS3KbSVdObC.

图1智慧社保数据平台架构

大数据特点是进行预测分析，利用经济学、人口学、数理统计、精算科学等理论建立经济模型，以数据历史发展情况做出长期趋势预测分析和风险分析，为政策的制定、执行、完善提供定量依据。社保部门通过人口预期寿命、整体人口抚养比、参保人口抚养比分析预测未来人口发展趋势；通过缴费收入、待遇支出、偿付能力分析，预测未来基金收支余发展趋势；通过长期封闭精算平衡检验、债务估计、长期敏感性分析进行长期精算平衡分析。[18]Web2.0智慧社保下的大数据功能，是人人创建信息的产物，为政策的科学制定提供了全数据分析基础，是智慧社保的重要内容。

三、Web2.0下智慧社保的挑战与对策

(一)智慧社保的发展面临挑战

第一，智慧内容不充分。智慧社保建设刚刚起步，提供个性化、自主性、交互性服务平台的能力不足。社保部门利用Web2.0技术开通了微信公众号和“掌上12333”移动终端经办平台，但仅能提供查询和政策导引简单功能，不能实现自主缴费等业务办理。目前，普通业务如个人参保、停保、失业登记、退休人员的社会化管理无法通过自助终端完成，复杂业务如就业援助审批、失业金发放业务需要去社保局办结，智慧社保的便捷服务、自由互动功能较弱。大数据建库和数据利用率偏低，人员基本信息库数据安全与共享不足。社保、公安、银行、卫生、民政、法院相关政府部门信息共享未打通，数据库安全维护存在风险。目前，人员基本信息数据库已经建立，但对于各地人员构成、流动情况的大数据挖掘、分析、运用以及辅助政府决策方面尚缺乏经验。在观念上，对大数据的认识存在误区，人们经常把提升自动化程度看作数据化，没有充分理解上亿人口的基础数据资源整合利用后的价值。

第二，发展水平不均衡。各地社保建设水平差距较大，“数字鸿沟”仍然存在。智慧城市建设走在前列的地区已经实现了“零站式”服务，就是把服务放到参保人员家门口，经办机构内部采取专业化分工，提高效率和质量。[5]社保工作能够在网上大厅、手机社保、社区和银行自助经办终端进行多层次、多渠道申报、缴费等业务操作，极大地便利了居民。然而，普通城市尤其西部地区社保信息化建设尚不健全，居民申报、审批等业务仍然需要到社保大厅人工办理，Web2.0技术下双向业务应用相对落后。贫困落后地区电子政务水平更低，社保信息系统仅达县一级，乡镇电子社保建设跟不上信息化发展的速度。一项社保业务流程，乡镇干部要挨家挨户收集材料，去县政府办结社保业务再反馈于农民，花费人力、物力很多。在“数字鸿沟”存在的情况下，东部地区实现了社保信息系统平台跨区域、跨层级、跨部门协同，业务、财务、档案的统一，而中西部落后地区基础设施十分落后，成为制约我国“智慧社保”发展的瓶颈。

第三，软硬件环境不足。智慧社保的硬件基础设施如光纤、Wifi、计算机、智能终端等硬件设施不完备，各地无线网络覆盖度较低。软件环境不足体现在云计算支撑上的欠缺，社保信息系统层级分为基础设施层、信息平台层和应用服务层，云计算主要集中在信息层，而公共云和私有云数据资源不易划分、共享范围也有限。智慧社保利用Web2.0技术开发手机App系统还不完善，受到身份认证、电子签名等条件制约功能单一。社保、银行、企业、个人多方联动机制不畅通，业务办理受到阻碍，信息系统平台智能化和数据化水平不高。智慧社保从业人员与居民个人信息化素质参差不齐，缺少相关培训，面向顾客导向的服务页面设计不够友好，不利于老年人等信息能力弱的人群使用。智慧社保标准化、规范化等法律法规不完善，大数据下信息安全和隐私保护等法律法规不完备，容易引发网络安全风险和信息泄露问题。

(二)Web2.0智慧社保发展的对策

首先，开发Web2.0功能，推进智慧社保业务创新。树立构建完善的公共服务观念，充分利用Web2.0技术打造智慧社保。普及身份认证、电子签名，拓宽交互性、自助性经办服务功能，将“掌上12333”移动社保业务延伸为缴费、申请、办理全面的综合服务平台，以最简便的方式满足不同年龄、不同教育程度的居民需求。借鉴电子商务快速、无障碍发展的经验，采用政府与企业合作方式建设智慧社保工程，将高技术含量的部分外包于专门企业。在确保信息安全的前提下，利用大数据资源，实现各级社保与医院、银行相关部门横向、纵向数据共享，升级改造各业务环节，全面整合业务经办，构建大数据库和共享平台，避免信息孤岛、条块分割和低水平重复建设。智慧社保业务创新需要具有前瞻性和开放性，为居民提供快捷、方便、优质的公共服务要有顶层设计和长远规划。

其次，消除“数字鸿沟”，促进智慧社保均衡发展。各地信息化建设要促进区域均衡发展，缩小中西部地区、城乡差异，构建省、市、县完善的平台，实现全国标准化、规范化，推进城乡统筹、企业职工与机关事业单位并轨、提高统筹层次的大一统的社会保障体系发展。[12]各地开办12333电话咨询中心、网站大厅、基层经办服务窗口、自助服务一体机、微信公众服务平台和手机App等多种服务渠道，[1]促进智慧社保在各地、城乡的均衡发展。加大偏远贫困地区网络建设投入力度，推动“互联网+”农村战略，利用信息技术提升农村、农业现代化水平。在农村开展移动社保服务，方便农民办理业务，免去乡镇干部人力、物力消耗，消除农村“数字鸿沟”。

第三，加强基础设施建设，实施人员法律法规保障。加大各地信息化基础设施投入，实现无线网络全覆盖，为智慧社保提供良好硬件环境。开发多功能移动社保终端，包括信息查询、政策查询、自助业务、申办业务、预约业务、社保服务网点、社保计算器和消息中心等模块，提升自主结办业务智能化水平，例如，余杭市网上银行已开通自主参保、转移申请、缴费、报销等业务。[5]联通银行、医院等相关部门系统，达到横向纵向协同运行，实现业务、财务、档案一体化，设计面向企业、个人用户的便捷入口，利用微信、微博等社交网络提供社保服务。完善身份认证和数字签名环节，维护社保信息安全管理。采用云计算、大数据技术，进行统计、预测、风险分析和监测预警，通过数据挖掘分析模型和方法，辅助科学、有效的决策分析。

建设智慧社保领域复合专业型人才队伍，专门培养既懂业务又懂技术的骨干，提高社保从业人员信息素质。提升全社会成员信息水平，通过定期培训和普及宣传方式，提高老年人等弱势群体的应用能力。注重社会保障安全防护、隐私保护、数据应用等相关法律法规建设，适时出台Web2.0下互联网与信息安全政策措施，为智慧社保构建提供法律保障。

四、智慧社保的展望

智慧社保运用云计算、大数据建立更完善的公共服务体系，未来随着物联网的发展，智能化水平进一步提高，人脸识别等生物识别、电子档案和规则引擎等信息技术将普遍运用。例如，通过现场照片和视频上传，工伤认定和工伤待遇赔付机制迅速启动；退休人员足不出户通过手机远程视频完成养老金领取身份认证；参保单位通过个性化社保定制服务，采取积极的安全生产预防措施；居民足不出户以社保卡挂号预约家庭医生上门问诊或远程医疗。[19]随着我国可持续的社会保障体系逐渐完善，社保基金收缴、分配机制更加合理，智慧社保以参保人员为中心，借助信息技术推动业务协同，进一步构建完善的公共服务体系，促进我国全面小康社会目标的实现。

[1]王巍、詹旭宾、贺珍燕、尚芳：《 “互联网+”时代到来，如何用信息化手段提升经办服务？》，载《 中国社会保障》，2015(6)。

[2]人力资源和社会保障部：《关于进一步加快劳动保障信息系统建设的通知》，http://www.mohrss.gov.cn/gkml/xxgk/201407/t20140717_136025.html.

[3]《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》，载《人民日报》，2016-03-18。

[4]IBM Cúram Research Institute."RightServicing:A new business approach for enabling a differential response in social program management"，https://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/zz/en/zzl03014usen/ZZL03014USEN.PDF.

[5]刘洪清：《大数据聚变“智慧社保” 》，载《中国社会保障》，2014(9)。

[6]J.M.de la Higuera."The Spanish social security smart card project (TASS Project)"，StudiesinHealthTechnologyandInformatics，1997(49).

[7]"SmartCare overview:What the project is about"，http://pilotsmartcare.eu/project/project-overview.html.

[8]张璐：《泰州电信签约“智慧社保”项目》，载《中国邮电报》， 2013-05-13。

[9]广州市人力资源和社会保障局：《社会保险业务实现自助查询和打印——广州市人力资源和社会保障局推出全新便民举措》，http://www.hrssgz.gov.cn/sbgk/qtsx/201410/t20141023_220177.html.

[10]人力资源与社会保障部：《2016年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》，http://www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/zhuanti/jinbaogongcheng/jbgcdianhuazixunfuwu/jbgcdhzxfwtzwj/201604/t20160411_237831.html.

[11]沈利国：《智慧社保服务体系建设思考与实践》，载《计算机时代》，2014(12)。

[12]郜凯英、杨宜勇：《中国互联网+社会保障信息系统构建——基于大数据挖掘视角》，载《经济与管理研究》，2016(5)。

[13]林延升、梁婉晴：《智慧社保进驻社区——天津社保延伸服务在小白楼社区正式启动》，载《天津社会保险》，2015(6)。

[14]尼葛洛庞帝著：《数字化生存》，胡泳、范海燕译，181页，海口，海南出版社，1997。

[15]郑芃芃、肖玉宏：《“智慧社保”手机客户端正式上线应用》，载《唐山劳动日报》，2015-07-11。

[16]刘剑英、武炜：《“智慧社保”助推服务全天候、零距离——全省率先实行社保网上缴费》，载《河北日报》，2015-08-19。

[17]江西省人力资源和社会保障厅信息中心：《江西省人社“掌上12333”移动客户端正式上线》，http://hrss.jiangxi.gov.cn/view.aspx?TaskNo=001001&ID=126370，2015-11-30.

[18]《社保解决方案与大数据》，http://wenku.baidu.com/link?url=ugWR1Gx5nfqrM-upa12nvuMv_UqyWHOUh6yba8Ich GD9qw8TdKeGmXTx9W1FNAIpfbi5DT8AS0SOi6KV9ERplZnAGd2wC_MS3KbSVdObC.

[19]弋戈：《12333：为“智慧社保”插上“翅膀”》，载《中国社会保障》，2014(9)。

(责任编辑：H)

On Service Innovation Mechanism and Countermeasures of Smarter Care under Web2.0 Environment

SU Ye

The study is to improve the quality of public services using the information of social security.This paper proposes the service innovation mechanism of Smarter care using Web2.0 technology,including comprehensive service innovation on mobile social security and big data,analyzes the shortages of Smarter care on the degree of smart,the level of development,the hardware and software environment,and proposes the appropriate countermeasures.The conclusion is the Smarter care helps to improve the level of public services and the study predicts the prospect of Smart care in future.

smarter care,service innovation,Web2.0

*本文系河北省人力资源和社会保障研究课题“河北智慧社保体系的建设发展与应用研究”(JRS-2014-2006)、河北省社会科学基金项目“治理视域下政府决策采用电子参与模式的路径探究”(HB14GL064)、河北省社会科学发展研究课题“构建电子参与行政决策的防腐机制研究”(2015040330)、北京高校中国特色社会主义理论研究协同与创新中心(北京工业大学)“‘四个全面’与中国特色社会主义文化发展道路研究”的成果。