定制游冲出朋友圈

梁玉龙

不用培育和等待，眼前是一个触手可及的万亿级市场。

统计数据显示，2015年国内旅游人次总计突破40亿，旅游收入超过4万亿元，出境旅游人次达1.2亿，花费1.1万亿元。四项数据均排名世界第一！

然而，这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。创业者必须直面的现实是，随着携程入股同程、并购艺龙和去哪儿，自由行的几大盈利点（酒店、机票、门票）几乎已无后来者的机会。与此同时，随着消费者对优质体验诉求越来越高，跟团游的口碑降到了冰点。

新的战役在曾经高冷的定制游市场打响，这实际是一场创业者的突围战。自由行和跟团游属于标准化产品，靠流量取胜，巨头一出，格局既定。而定制游属于非标品，靠差异化获客。

机会看似属于每个人。但定制游本是小众生意，蜂拥而入的创业者若想分一杯羹，必须让定制游从“圈子”中走出来。

重新解构非标服务，提升效率，降低成本，是创业者和巨头共同面临的课题。

决胜在人

非标品决胜的要素是人，人是连接非标品与消费者最重要的介质。

作为湖畔大学第一期学员，孙博最不缺的就是“人”的资源。2009年，那时的定制旅游还没有被奉为“行业趋势”，她创立的阳光PALA靠同学、朋友推介，口碑传播，服务的全是高净值人士，其中不乏冯仑、马云、马化腾等名人。

这就是典型的“圈子生意”，是过去定制游的普遍操作方式。不过，在阳光 PALA运行了7年，拥有 147 个国家的旅行资源，积累了上万个旅游产品和路线之后，孙博不再满足于这种一年只接几十单，盈利一两百万元的小而美的生意。她想尝试将这些资源下沉，投向中端的年轻人市场。2016年，白日梦旅行诞生。

但一个棘手的问题摆在孙博面前——定制游个性化极强，每个人的体验不同，难以用统一尺度去标注产品供用户决策。过去，阳光 PALA靠小圈子里的口碑传播。而当白日梦旅行把目标消费群扩大了之后，口口相传的效率被打了折扣。

孙博给出的办法是，每条旅行线路都提供当地的向导，这些向导大多都是某一领域知识或体验的专家，比如请大学历史学者带领重走耶稣背负十字架的苦路，感受圣经里迦南美地的古老气息；由挪威民俗传承人指导，在峡湾泛舟皮划艇，学习制作维京手工艺品。有了他们，等于就了服务质量的保证，用户决策也有了依据。

相对费用的增加，孙博的解决办法很巧妙—一日游。她把目标客群定位于那些打算自由行的游客，为他们提供自由行过程中阶段性的定制服务，一天的花费只要500～2 000元。

专业人士是孙博解决消费者说服问题的秘钥。而世界邦的张平合则通过类似的办法，让定制过程由繁入简。

定制游属于买方市场，客户的需求千差万别，制定规划、行程落地费时费力。过去，行程规划师一对一为客户服务，每个规划师同时只能服务几个人。比如，携程在上线定制游业务时，就雇佣了1 000名行程规划师，属于典型的人力资源密集型业务。这制约了定制游业务的体量，也决定了价格的高昂。

互联网知识共享理念和众包模式在旅游业的应用，则让个性化和规模化不再矛盾。

张平合曾是雅虎中国的总经理，本身热爱旅行加上工作原因，使他有过50次以上去美国的经历。在朋友圈里，只要有人第一次赴美，都会想他求教攻略。创办世界邦旅行网，就是他“旅游达人”身份变现的方式。

像他这样的达人，世界邦旅行网目前共有2 000多名。这些达人在加入世界邦之前对相应景点十分了解。他们知道怎么避开游客大军，少排队，哪里有最地道的美食和民宿。他们既可以回答某个旅行中的具体问题，也可以设计定制化的个性出境游线路，服务动力则源自平台给予的可变现积分奖励。

世界邦的盈利点则在于，游客拿到定制方案之后，可以在“商城”购买住宿、保险、接送、租车、门票、随身Wi-Fi以及在旅行地的在线即时求助服务。

世界邦省去了聘请大批规划师的成本，能够快速形成规模。目前，世界邦拥有上百万条路线的定制能力，服务的活跃用户超过1 400万。

同样是利用达人的力量实现规模化，指南猫的模式则类似于淘宝网。

指南猫平台上目前大约有6 000多个旅行设计师，遍布105个国家。指南猫上的旅行设计师分为实习、3星、4星、5星四个等级。设计师们一般都是业余时间多、爱旅游的自由职业者、网红或者是全职妈妈。每一位旅行设计师都有自己的特色、经验和专长，比如极限运动爱好者、饕客、资深影迷。

在指南猫上，平台鼓励达人建立个人品牌。用户可以通过浏览设计师工作室和个人标签选择自己喜爱的设计师进行付费行程定制。这样一来，个性化的优势凸显无疑。

智能定制师

阅读12篇游记，浏览235个网页，翻看2 045条评论，做出30个购买决策，近300小时的时间成本……工程师张帆是一个数据控，以上是他统计的中国出国自由行游客筹备期工作量的平均数据。

张帆平时就喜欢自己做行程攻略，在法国读书的时候，曾经创下了只花一万元钱走遍欧洲十几个国家的穷游纪录。但是，并不是每个人都有足够的时间和精力。对不少人来说，上述统计数据的背后是难以承受之重。

于是，这位曾经的搜狗搜索工程师尝试用人工智能为出行者减负。

2016年3月，妙计旅行正式上线，这是国内首个基于人工智能技术的旅游路线个性化定制工具。

简单地说，妙计旅行就是一个搜索工具。它基于全球几十种语言、数亿旅行行业网页，利用数据和算法建立了一个旅行知识库，无论是飞机、火车、自驾，还是酒店、景点、餐厅都会涵盖。它甚至可以分析一家酒店的历史价格波动，找出当天性价比最高的酒店。

用户免费使用妙计，只需在搜索界面输入目的地、时间、人数、偏好等信息，后台就会瞬间打包出一套可供购买的私人定制的旅游产品。

对于用户来说，妙计提供的定制服务省钱省时省力。而对妙计自身来说，机器面向的用户却是无限的，除去研发成本，上线之后的运营成本较低，其盈利模式则在于通过免费服务获得流量，然后给OTA引流，进而收取返点。

不过，妙计也有缺点。由于其利用的是全网大数据，各种矛盾信息、未证实信息可能会影响定制行程的准确性。

于是，有的OTA玩家们在用数据和算法做定制游时，选择自建数据库。

辛巴达旅行网的创始人潘云龙是一个从事旅游行业20多年的老兵，他在大数据浪潮的启发下，他萌生了将手上资源梳理然后碎片化，建立数据库的想法。

为此，他在全球300多个热门目的地，从用户、供应商等渠道收集了超过5 000个兴趣点，涉及景点、地接社、学习机构、租车公司、酒店等，碎片化的兴趣点集纳在一个智能系统中。游客通过页面入口表达需求后，智能系统自动梳理兴趣点形成一份有天数、有价格的行程提供给游客，辛巴达则从供应商那里获得返点。

相比妙计数亿的大数据，辛巴达的数据库要小得多，但优点都是经过验证的信息。

作为补充，如果游客的需求点超出了辛巴达的数据库，系统将自动生成一个订单，将其推送给合作的供应商，由供应商来“抢单”满足顾客，辛巴达则收取服务费。

互联网技术对定制游最大的贡献在于，有助于其实现规模化，降低成本。从这个角度来说，6人游进一步发挥了它的价值。

2016年4月，以定制游直客为主业的6人游突然宣布，将把智能系统入口全面开放给线下旅行社，开展B2B业务。其实从利润率来看，直客远比B2B更赚钱，但为什么6人游还要与线下旅行社分食？

创始人贾建强给出的理由是，把数据库和智能系统开放给中小旅行社，可以以最快地速度扩大业务量，进而能够提高与供应商的议价能力，降低定制游的价格，使行业走下高台，形成良性循环。

其实不只是在线旅游业，线下很多旅行社也想尝试定制游，但对于大多数中小企业来说，他们人力不够或者订单不够，使得业务很难开展。6人游发力B2B实际是一种双赢的做法。

重回线下

夜晚，当你在帐篷里沐浴着满天星光入睡的时候，东非大草原上动物的活动声相伴左右，这是一种多么奇妙的体验。动物们并不会威胁到你，因为土著的马赛勇士正在彻夜守卫。

这是美国定制游公司A&K提供的一项旅行服务。A&K以在偏远地区仍能提供独特且舒适的服务闻名世界。它成功的关键不在线上，而在线下——A&K拥有19 个私家野生动物保护区营地。显然，游客观光和到主人家后花园参观并无二致，体验自然不一般。

这也正是国内实力派OTA的正在学习的玩法。私人定制、出境游等非标旅游产品要保证良好的用户体验，离不开线下优质供应商的支持，于是线上与线下紧密合作的趋势愈发明显。

拿起手机，打开“假日阳光”App。吴天斌点开了一个类似微信中“滴滴出行”的界面，只是“叫车”变成了“呼叫导游”。

与众多在线旅游的创业公司相比，假日阳光开展定制游业务时，选择了一个非常传统的领域切入。他足足用了两年时间去寻找导游，最终签下了3 000多名多语种持证导游。

所有的导游都是直签，没有中间商。吴天斌认为在定制旅游里，导游才是灵魂。

游心旅游的蒋松涛切入定制游的角度，同样是一个线下领域——交通工具。他收购了一家海外中文专车服务平台，打造出了一个垂直领域的Uber，并提出了车+X的服务理念。由达人提供的定制攻略，由专车全程服务，对于出国游客来说，有了车个性化的行程才能更好地落地。

不仅仅是实力派的创业公司，OTA巨头们布局定制游时也高度重视线下价值。

过去一年多以来，同程旅游先是宣布与日本HIS株式会社设立日本合资公司，接着又与泰国旅游企业玩美假期在泰国设立合资公司，随后相继收购了三家国内有出境游资质的旅行社。而途牛也获得了海南航空的战略投资，并牵手爱尔兰旅游局，拿到了这个西欧国家大量旅游资源的代理权限。

通过布局线下，OTA们一方面可以加强对旅游资源的掌控，降低运营成本；一方面能够拓展线下市场，拉拢线下消费者；同时在服务上加大投入，提升服务质量留住客户。OTA虽然越变越重，但是在未来的非标旅行市场，这就是竞争力。