理念引领品质提升——首都机场贵宾服务的品牌蜕变



理念引领品质提升
——首都机场贵宾服务的品牌蜕变

微笑服务 摄影 / 张陆朋

首都空港贵宾服务管理有限公司（即首都机场集团公司要客部，以下简称贵宾公司）是首都机场集团公司全资企业，为国家领导人、重要国宾、高端商务人士抵离机场提供专业化、个性化的服务保障。自2002年成立以来，经过全体员工的不懈努力，在企业规模、服务网络、服务产品、经营资源等方面实现了跨越式发展，走出了一条极具特色的发展之路，成为引领行业发展的标杆。

2015年3月，《民用运输机场贵宾服务规范》正式出台，意味着从21世纪初中国有机场贵宾服务至今，终于有了行业性的统一服务标准，机场差异化服务在追求客户价值最大化的路上又进了一步，贵宾公司作为首都机场专业化公司又一次证明了自己的管理能力。

专业一分，诚至千里

作为国门形象的代表，从两会到奥运会保障，从特殊群体出行到普通的一次接送机服务，贵宾公司几十年如一日，不断地接受专业的洗礼、社会的考验、客户的检阅。

“全国文明单位”、“全国五一巾帼标兵岗”、首都机场“卓越服务奖”，专业的服务为贵宾公司赢得了一个个闪光的荣誉，使贵宾品牌更具韧性。但是，荣誉面前，贵宾人始终谨记服务的初衷——追求客户价值的最大化。

精进蜕变，让服务也可以“情理并茂”

自2010年首都机场集团公司打造中国服务品牌起，贵宾公司开始针对性的解决品牌塑造进程中所存在的问题，对贵宾服务有了更高的服务要求。通过完善培训、优化岗位设置，提高团队成员的整体服务水准；增设硬件配套设施和用户体验设置，提高客户使用舒适度；从视觉、听觉、嗅觉和体感等方面以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人，提升贵宾客户的满意度。

通过建立服务金字塔模型，从查找服务关键环节的风险点，到深挖服务提供中存在的短板和痛点，逐一克服并努力创新为客户提供惊喜服务，每一天，贵宾人都在成长。

品牌铸造，引领服务经典

提前120分钟掌握预订信息，提前90分钟熟悉客户信息，提前30分钟对休息室进行准备工作，根据客户个性化信息提前准备饮品、食品，甚至是座位的安排，为了给客人贴心舒适的等待环境。所有环节完成，才能够称之为完成一套完整的服务准备工作。

清晨5点半，伴随着一抹朝阳，航站楼里开始出现了金色的身影，他们在用贵宾人专业、严谨的态度，从“眼、手、言、心、笑”向航站楼旅客传递着“步步有礼，心心相悦”的服务情感。

航站楼安检通道旁设置了CIP专用安检通道，是专门针对机场常旅客设计的。在航站楼主流程上，通过提供嘉宾休息室、快速通道、自助饮食品等一系列服务环节上的便捷设计，缓解有个性化需求旅客的接送机压力。

服务是品牌的心，产品是品牌的魂，这样一个个服务的场景构筑了以“礼·尚”为核心服务品牌形象的品牌架构，通过产品品牌将贵宾服务的礼遇，问讯大使服务的礼貌和嘉宾服务的理解充分的呈献给客人。

品牌建立需要久练内功，今天，这个从专业保障单位，发展到拥有九家成员企业、三家合作企业，上百家服务合作网络的专业化管理公司，目前是全球最大的机场贵宾服务网络，无形资产价值达到94，616万元，顾客满意度始终稳居全球机场同类指标前三名。

贵宾公司在首都机场差异化服务的道路上，以微笑至诚态度，专业周到的服务，崇尚礼遇的精神，秉承“以礼诚邀天下客”的宗旨，以一种处处追求尽善尽美的执着信念在这一方天地间迎来送往各方旅客。

（首都空港贵宾服务管理有限公司供稿）