流程管理视阈下档案信息服务障碍性因素探析

文/河南医学高等专科学校　李凤霞

流程管理视阈下档案信息服务障碍性因素探析

文/河南医学高等专科学校李凤霞

流程管理源于企业管理，它侧重于记录流程运行状况，评估流程运行质量，建立流程管理制度，以便不断地实现业务优化，以保持流程的卓越。档案信息服务具有流程管理的些许特点，在流程管理视角下分析档案信息服务的障碍性因素，其实质是挖掘制约档案信息服务的因素。

流程管理；档案信息服务；障碍性

随着社会经济文化的进步，档案作为一种不可或缺的信息资源，在社会生活中的作用越发凸显。随着国家档案局提出档案工作的“三个体系”（即资源体系、利用体系和安全体系）的全国推行，档案事业在新条件下又有新的发展。从“三个体系”也中不难看出，丰富档案信息资源馆藏、完善档案安全体系建设，都是为了更好地提供档案为社会利用，档案信息服务质量的优劣尤为重要。现阶段，面对新环境、新情况，档案信息服务存在一些限制其发展的因素。本文引入流程管理的概念，从该角度分析档案信息服务障碍性因素，挖掘限制档案信息服务的深层次原因。

一、流程管理概述

在日常工作、生活中，无不充斥着流程化的管理形式。流程管理是企业管理的一个概念。流程管理是对业务流程、组织机构和IT系统应用的持续调整，其核心是有效整合各管理要素，提高企业的整体效率和质量，提升执行力。流程管理具有面向顾客、规范化、持续性和系统化的特点，其目的是通过记录流程运行状况，评估流程运行质量，建立流程管理制度，以便不断地实现业务优化，以保持流程的卓越。流程管理的核心思想体现在：精益管理思想、控制论思想、集成思想。这三个核心的思想就在于以客户为核心，以企业最优效益为导向，集成化个性化的管理方式。这种管理方式能实现企业内部各部门的分工协作、资源共享，优化决策，提升企业业务能力。同时面向客户的管理模式，实现了企业发展与客户需求满足的双赢局面。

二、流程管理视角下的档案信息服务

档案馆肩负着档案资料储存、利用、咨询、交流、服务的社会职责，在社会主义和谐社会的建设中具有重要的地位，实现档案馆信息服务功能既是档案事业发展的核心内容，也是公民提高生活质量的重要需求。如何更好地服务公众是摆在档案信息服务的首要问题。以流程管理为切入点，对档案信息服务进行分析。

（一）档案信息服务的特点。档案信息服务是以档案信息馆藏为基础，技术策略为支撑的流程式的服务。档案信息服务也有其自身特点，但其与流程管理也存在一定的相似性。

1.特殊性与复杂性。档案信息丰富多样、品种繁多，但由于档案利用者对档案信息的需求是特定的、特殊的，这就决定了档案信息服务的复杂性。档案信息服务是面向公众的，面对各种各样的档案信息需求，要在实际的工作中满足这些需求，这决定着档案信息服务的多样化也显示出档案信息服务的特殊性。这个特殊性与复杂性在档案信息服务流程上体现为档案信息服务内在联系的紧密程度，只有各个流程协作才能克服档案信息服务的特殊与复杂特性。

2.重要性与不可或缺性。档案信息服务作为档案工作的最后一个环节，是将档案与公众联系的环节，是档案工作不可或缺的一部分。档案信息服务质量的高低、优劣直接影响着档案工作的其他环节，同时也是制约着档案本身价值的体现于最优化效益的实现。这种重要性与不可或缺性体现了档案信息服务在整个流程管理中的不可替代性。

（二）流程管理与档案信息服务的关系。流程管理的本质是构造卓越的业务流程，改善、保持企业的高效率、高效益，确保流程在遵循性、有效性和绩效等方面达到预定的要求。它是过程性管理。这种管理方式在于每个参与者在流程中明确各自的位置、功能与效用，有效合作，以达到整体利益的最大化。

档案信息服务是档案工作的一个环节，从档案工作全局来看，档案信息服务处于档案工作的尾端。这个环节的工作体现着整个档案工作的质量，也影响着档案利用者对档案的利用成效。通过档案信息服务，才能发挥档案的本质特性。同时，档案馆、档案室作为档案信息服务的主体，只有通过档案信息服务，才能体现其在档案工作中的地位以及其社会价值。

流程管理注重的是面向客户，记录过程、评估过程，以形成最优化的管理方式。档案信息服务位于档案工作的重要环节。如果把档案工作看成一个流程的话，档案信息服务无疑是处于整个档案工作的流程中，自然而然地，运用流程管理的视角来审视档案信息服务当前出现的一些障碍因素是有一定的实践意义的。另外，档案信息服务工作本身就是用流程式的规范进行的。当公众来档案馆或档案室，他需要提出利用申请，然后档案人员根据该档案利用者的档案信息需求，按照档案服务的流程提供档案信息服务。以流程管理视角来思考档案信息服务的自身流程，有利于审视原有流程自身的缺陷，有助于档案信息服务流程的重组与优化，从自身克服其服务的障碍性因素。

总之，流程管理是个动态管理过程，将档案信息服务置于整个档案工作以及其自身工作中，以动态的角度来审视档案信息服务障碍性因素，突出对档案信息服务的静态分析局限，重视档案信息服务整体与局部联系。

三、档案信息服务障碍性因素分析

档案信息服务的现状概括来说，即“开发不利、利用不便”。这种现状阻碍着档案信息服务公众的深度与广度，限制了档案社会效益的发挥同时不利于社会经济文化各方面的发展。面对这一现状，笔者认为，要挖掘出档案信息服务的根本性或者说是最重要的制约性因素，可将档案信息服务置于整个档案工作的大环境下和其自己的运转来审视。因此，笔者就这两个角度来对档案信息服务障碍性因素进行分析。

（一）从档案工作整体角度。档案工作有广义与狭义之分。广义上，档案工作指的是整个档案事业工作，包括了档案管理工作、档案行政管理工作、档案教育工作、档案科学研究工作、档案宣传与出版工作等；狭义上，档案工作指档案管理的各项业务工作，即档案收集、档案整理、档案鉴定、档案保管、档案统计、档案检索、档案编研和档案利用，也称档案工作的“八大环节”（如图1）。档案信息服务是实践性的一项工作，因此本文笔者采用档案工作的狭义解释，将档案信息服务置于档案工作八个环节进行阐述。

图1　档案工作的八大环节

档案工作八大环节中，可以分为基础工作和利用工作两部分。档案收集、档案整理、档案鉴定、档案保管、档案统计属于基础工作，这些工作环节实现档案有序化、有用化；而档案编研、档案利用属于利用性工作的范畴，这两个环节的工作体现了前六个环节工作成果，也是对前面工作的检验与反馈。档案信息服务属于档案利用工作环节中的重要内容。前期档案基础工作的优劣直接影响着档案信息服务的质量，由此得出，从整个档案工作中制约档案信息服务存在因素有：

1.档案工作环节衔接度不够，档案信息服务馆藏信息结构不够优化。档案信息服务是指在某一定时期内档案信息服务资源、服务设施和服务方式的环境下，档案用户对档案信息利用的满意度。但当前档案信息服务存在的问题之一在于档案馆藏信息结构单一、信息量不够，难以满足来自社会各方面的档案信息需求。而用于服务的档案信息是在档案前期工作的成果，追根溯源地考察这一障碍性因素，就需要来审看档案工作各个环节的工作状况。

档案由文件转化而来，档案收集工作将分散于社会各方面的文件有计划地、有步骤地运用科学方法予以收集起来。为了解决文件的凌乱性与实际保管利用时所要求的有序化、系统化，按照一定的方法将文件进行组合排列形成了档案整理工作。有序化的档案，只有通过档案鉴定环节的工作，划分不同的保管级别，科学地管理档案。同时，由于自然和社会原因，档案文件无可避免地会出现一定的毁坏，由此突显了档案保管工作的意义。档案统计、档案检索在前面工作基础上对档案信息进行有规划性地、有目的性的工作，以便使用户能够顺利获取所需的档案信息。前一环节工作质量直接影响着下一个环节，下一个环节的工作同时反映着上个环节工作的状况。各个环节在整个档案工作起着不可替代的作用。

档案工作的每个环节都有自己特定的工作任务，同时各个环节的工作也是相互依存、相互促进、相互制约的统一体。现阶段，档案工作中面临的问题不容忽视。由于各方利益的难以平衡，珍贵档案难以进馆。还有其他各种现实因素的制约如归档制度的不完善问题等，档案收集中收集难的问题一直存在。如何面对具体实际问题时有一个科学合理、可持续发展的整体方案，如何科学地确定档案鉴定的标准与程序，面对信息化环境下怎样提高档案保管水平与保管安全问题、以及如何构建完善的统计策略与检索系统等，这些因素都是档案工作中存在的一些亟待解决的问题。档案工作的任何一个环节，如果没有达到其环节所要求达到的任务，都将影响到档案的利用与服务。如档案收集质量不高，档案的保管技术与条件的不完备，档案检索系统逻辑性不强等，造成馆藏信息结构单一、信息量不大等，直接影响了档案信息服务工作。

2.档案鉴定工作的政策体系不完善，限制档案信息服务的广度与深度。限制档案信息服务的一个最大的因素在于档案的开放。档案的开放与档案鉴定工作有着直接的关系。档案鉴定工作的好坏直接决定着档案面向工作开放的成效。档案的机密性特点决定着档案的利用不同于图书或其他信息源，档案的服务很大程度取决于档案开放。当前，档案信息资源开发与利用所涉及的诸如信息公开与保密、知识传播与著作权保护、维护公民的知情权与保护隐私权等法律问题更加突出。《档案法》与《档案法实施办法》是档案开发的根本准绳，《各级国家档案馆开放档案办法》《国家秘密保密期限的规定》《国家秘密保管期限的规定》等法规为参考补充，构成了档案开发的政策体系。但是在实际工作中，由于一些法律法规滞后于档案的实践工作，而且法律间存在不协调和冲突的现象，这就增大了档案开放的难度，极大地阻碍了面向公众档案信息服务。特别是在政府信息公开的今天，出现档案利用者有档案信息需求，而档案信息部门无法提供档案信息的矛盾现状，这些都来源于档案鉴定工作影响到档案的开放进而制约着档案信息服务。

（二）从档案信息服务本身的角度。制约档案信息服务的因素除了档案工作中前期工作问题的影响外，档案信息服务自身也存在着一些问题。档案信息服务本身是一个业务性工作，因此本身工作的环节就存在一个流程管理，这个流程指引着档案人员规范档案服务工作程序。但在此文中，笔者不采用档案服务具体工作的流程，而是以如何将档案信息更好地服务公众的策略等的流程来阐述档案信息服务的制约性因素。

档案信息服务，是在针对公众的需求，档案馆、档案室搭载服务平台、形成服务模式与理念、构建服务策略等，以实现公众的档案信息需求。（如图2）针对公众的档案信息需求，现阶段存在着传统的档案馆、数字档案馆、新型媒介如手机档案馆的服务平台，有个性化、集成化、分布式的服务模式与理念等。档案馆、档案室搭载服务平台、构建服务策略等中都以服务结果的最优化为导向，但是在实际工作中仍然存在着一些制约档案信息服务的因素。

图2　档案信息服务流程图

1.应用技术水平受限，档案信息服务缺乏一定的技术支持。无论是传统的服务平台（档案馆、档案室）还是新型的服务平台（数字档案馆、新媒体等），在服务平台的设立之初都是需要技术的支撑。如传统的档案馆、档案室要建立检索系统，而且特别在信息化的今天，技术支撑更显重要。新型的服务平台依靠技术的支持力度更大。信息产业的发展依赖于电子计算机技术与网络技术等信息技术的推广和应用，没有先进的信息处理设备，档案信息的开发和发展就是空谈。现阶段为了提升档案信息服务的水平，实现档案信息资源的整合与共享，但在这个过程中，如何实现各个数据库的兼容、系统的对接、服务平台的统一等问题上，档案信息服务的技术支持任重而道远。同时，在电子化、网络化的环境下，制约档案信息服务的档案信息的安全问题也是亟待技术层面的完善。

2.档案馆、档案人员角色缺位，影响档案信息服务社会价值发挥。档案馆、档案人员在档案信息服务中处于主体地位。在传统的档案信息服务模式中，档案利用者直接与档案人员接触，向档案人员提出信息需求，档案人员根据档案馆藏进行查询与匹配，提供各种服务以满足利用者的信息需求。新型服务模式中，档案馆要求做好后台的建设，如档案数据库、平台的搭建等等。无论哪种模式，档案馆面向公众的档案信息服务。档案馆要做好为广大档案利用者的信息服务工作。但现实情况是，档案馆由于宣传不到位以及其他因素的限制，档案馆未能扮演其预期角色，公众对档案馆的社会功效缺乏一定的认识而导致到档案馆利用档案的利用率不高。

档案人员是档案信息服务的主体，档案人员的知识素养、个人品质等都影响着档案信息服务水平。同时，对档案信息服务的用户回访、档案利用者的信息需求的研究等工作都需要档案人员参与其中，档案人员的自身素质难以满足当前档案信息服务社会要求，制约着档案信息服务的整体水平。

3.公众档案意识不足，制约档案馆对其提供档案信息服务水平。档案信息服务是双向的过程，它需要档案人员面向利用者，以馆藏信息提供档案信息服务；同时也需要档案利用者参与其中，向档案馆传递其档案利用需求等。档案信息服务水平的高低在一定程度上体现着档案馆与档案利用者的互动程度深浅。

现阶段，由于档案的机密性与政治性，公众对档案仍然存在“神秘感”，社会档案意识也不高。公众对档案的利用热点只停留在于自身有密切关系的民生档案上，如房产档案、户籍档案等，缺乏对档案信息更深层次的利用，档案信息的社会效益没有得到最大化的发挥。由于公众参与档案服务的意识不强，档案馆难以科学地掌握公众的档案信息需求、获取习惯等，这不利于档案信息服务水平的提高。

四、结语

档案信息服务是档案发挥其社会作用的重要环节，档案信息服务水平的高低反映着整个档案工作的质量优劣。本文笔者在流程管理的视野下，将档案信息服务置于动态联系中分析其自身障碍性因素，挖掘制约档案信息服务的深层次原因，从这些原因中可以看出，档案信息服务不是单独一个环节工作，它需要档案工作的各个环节、档案信息服务内部协调合作。档案信息服务终极目标将一直是面向公众，不断提升服务质量，通过优秀的服务水平，最大化档案信息的社会效用。

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