非医疗过程人文关爱对住院患者满意度的影响

康　宁　杨伟群　郑志超　冯淑秀　陈培榕　张淑娥.厦门市第二医院质控科，福建厦门　60；厦门市第二医院，福建厦门　60；.厦门市第二医院门诊部，福建厦门　60

非医疗过程人文关爱对住院患者满意度的影响

康宁1杨伟群2郑志超1冯淑秀1陈培榕1张淑娥3
1.厦门市第二医院质控科，福建厦门361021；2厦门市第二医院，福建厦门361021；3.厦门市第二医院门诊部，福建厦门361021

目的 探讨住院患者出入院人文关爱干预后对患者满意度的影响。方法 选取我院呼吸肿瘤科2014年12月1日~2015年1月1日住院治疗的患者112例作为研究对象。入院顺序尾号奇数的患者为研究组（人文关爱组）；尾号偶数为对照组，对研究组进行出院、入院人文关爱干预，对照组无人文关爱干预，出院10 d后进行电话问卷调查，比较两组满意度情况。结果 研究组患者经过出入院的人文关爱后，其对医院的信任感增加[（2.13± 0.69）vs（3.70±0.91）]，恐惧感减轻[（1.94±0.61）vs（3.68±0.65）]、孤独感减轻[（1.59±0.52）vs（3.51±0.73）]、焦虑感减轻[（2.11±0.62）vs（3.64±0.65）]，健康知识[（2.03±0.64）vs（3.93±0.51）]、服务态度[（2.52±0.71）vs（3.79±0.63）]和沟通充分[（9.91±3.12）vs（17.16±4.03）]的满意度增加，且两组比较，差异均有统计学意义（P<0.05）。研究组和对照组满意度分布情况比较，研究组满意度（96.16%）高于对照组（71.70%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 对住院患者进行出入院人文关爱干预后，患者的满意度提高。

非医疗过程；人文关爱；住院患者；满意度

[Abstract]Objective To investigate the impact on inpatients’satisfaction after the intervention of humanistic caring when patients leave and enter hospital.Methods 112 patients which entered respiratory tumor sections in our hospital from December 2014 to January 2015 were enrolled in this study.Patients were divided into A，B two groups according admission order：Group A was humanistic caring group，group B was control group.The patients of group A were intervened of humanistic caring when patients left and entered hospital.The patients of group B were not intervened of humanistic caring.All patients were surveyed by telephone，compared the satisfaction between group A and group B. Results After humanistic caring of group A，their sense of trust in the hospital was increased[（2.13±0.69）vs（3.70± 0.91）]，fear[（1.94±0.61）vs（3.68±0.65）]，loneliness[（1.59±0.52）vs（3.51±0.73）]and anxiety[（2.11±0.62）vs（3.64±0.65）] were decreased，the satisfaction of health knowledge[（2.03±0.64）vs（3.93±0.51）]，attitude[（2.52±0.71）vs（3.79±0.63）] and fully communication[（9.91±3.12）vs（17.16±4.03）]were increased（P<0.05）.To compare the distribution of satisfaction for group A and group B，it shows that the rate of group A（96.16%）was higher than group B（71.70%），and the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion The rate of satisfaction in patients increased with the intervention of humanistic caring，which cover the whole process of admission and discharge.

[Key words]Non-medical progress;Humanistic caring;inpatient;Satisfaction

住院患者是一群身心均遭受病痛折磨的“弱势群体”，他们有非常迫切的情感关怀需求，对周围环境的变化极为敏感，对自己将要接受的治疗也存在顾虑[1]。医院人文关爱以“整体人的生命价值”为本，强调在医疗行为中理解患者、尊重价值、表达关爱和满足需要，提供有人情味的医疗服务[2]。医疗服务分为医疗和非医疗技术服务，前者指医务人员运用医学知识、技术和手段提供医疗服务，后者包含医院环境、就诊流程、患者心理等与治疗无关但与患者医疗评价息息相关的服务[3]。由于信息不对称，患者对服务质量感知更多来源于非医疗流程，许多患者也是从中感知医务人员的责任心。非医疗过程既是医患争议的触发点，也是纠纷得以缓和化解的融合点。因此，医院为提升医疗质量，提高满意度，构建和谐医患关系，也应重视非医疗流程的优化[4]。目前人文关爱大都集中于加强优质护理服务过程的研究[5]。本文将探讨我院提供的非医疗过程的一站式服务对患者满意度的影响情况。

1　对象与方法

1.1研究对象

选取我院呼吸肿瘤科2014年12月1日～2015 年1月1日住院治疗的患者112例作为研究对象。按照入院顺序进行分组，入院顺序尾号为奇数的患者为研究组（人文关爱组）；入院顺序尾号为偶数的患者为对照组。研究组56例，男30例，女26例，年龄19~ 65岁，平均（44.51±19.20）岁；癌症早、中、晚期的患者分布为6例、19例及31例；文化程度：大学及以上23例，高中及以下33例。对照组56例，男25例，女31例，年龄23~66岁，平均（45.10±20.13）岁；癌症早、中、晚期的患者分布为5例、16例及35例；文化程度：大学及以上19例，高中及以下37例。两组患者一般资料（性别、年龄、癌症分期和文化程度等）比较，差异无统计学意义（P>0.05）。本次研究已取得医院伦理委员会的批准，并获得患者的知情同意。

1.2方法

研究组入院时进行人文关爱，具体做法：我院客户服务中心爱心服务队人员接到门诊住院通知后5分钟内赶到患者就诊的诊间，向患者自我介绍，发放“健康在二院，关爱零距离”的温馨提示单，并赠送印有我院医院文化的精美小礼品。患者可在其中获取以下信息：接诊医生的出诊时间，方便定期复查；自己所住的楼层及食堂地点；辅助检查科室的大概地点；我院预约流程，方便以后就诊；各类项目盖章地点。并请患者和家属填写反馈回执单，对我们工作进行评价以及提出意见和建议。爱心队员将引导患者办理住院手续，途中将对照温馨提示单向患者讲解相关内容。住院手续办理完毕后客服人员将护送患者到住院部，与病房护士交接。对照组则自己办理住院手续，客服人员不接待护送。

研究组出院后1周，由年资高的富有临床经验的主管护师对其进行电话人文关爱干预，包括预防保健、医疗康复和健康护理咨询及对医院前期医疗服务的意见和建议等内容的电话回访。如针对患者病情做相应健康教育指导，嘱咐家属对患者给予心理支持及如何护理，鼓励患者按时复查（同步进行复查中长期预约），并请患者对我院的前期服务给予评价，如遇有不满情绪及时沟通、排解，并将情况反馈给医院相应科室，最大程度地缓解医患矛盾、避免医疗纠纷产生。对照组不给予电话人文关爱干预。

1.3观察指标

根据张会芝等[6]翻译设计的《出院患者护理满意度问卷》调查满意度，再根据肿瘤患者的特点进行适当的改编，增加了患者对医院信任感、恐惧感、孤独感以及焦虑感的统计。问卷包括17个条目，回答选项设置为：“非常满意”（4分）、“满意”（3分）、“一般”（2分）、“不满意”（1分）、“非常不满意”（0分）。研究组和对照组患者出院后10 d，对其进行电话问卷调查，研究组有3例失访，对照组有2例失访，总失访率为4.46%。研究组与对照组中分别剔除1例病例（因调查资料不全）。满意度=（很满意+满意）/有效问卷×100%。

表1　两组对患者身心影响的比较（，分）

表1　两组对患者身心影响的比较（，分）

组别　n　对医院的信任感　恐惧感减轻　孤独感减轻　焦虑感减轻　健康知识　服务态度　沟通充分研究组对照组52 53 t值　P 3.70±0.91 2.13±0.69 9.97 <0.01 3.68±0.65 1.94±0.61 14.15 <0.01 3.51±0.73 1.59±0.52 15.55 <0.01 3.64±0.65 2.11±0.62 12.34 <0.01 3.93±0.51 2.03±0.64 16.64 <0.01 3.79±0.63 2.52±0.71 9.69 <0.01 17.16±4.03 9.91±3.12 10.32 <0.01

1.4统计学分析

数据录入采用Epidata3.1建库，且应用双份录入的方法，并进行逻辑检查，采用SAS 9.2进行数据处理。统计方法包括χ2检验和t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1两组对患者身心影响的比较

研究组患者经过出入院的人文关爱后，其对医院的信任感增加，恐惧感、孤独感、焦虑感减弱，健康知识、服务态度和沟通充分的满意度增加，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2两组的满意度比较

两组非常满意比较，差异有统计学意义（χ2=11.905，P<0.05），且研究组的满意度（96.16%）高于对照组的满意度（71.70%），见表2。

3　讨论

人文关爱是将“整体生命价值”为本的人文关爱理念应用于人文关爱行为中。医院的人文关爱即把理解患者的文化背景、表达医院的关爱情感、尊重患者的生命价值、满足患者的个性化需要以及协调患者的人际关系结合在一起的一种新型的关爱模式。国外有研究发现，对患者及家属充分的评估以及与患者、家属、医护人员三者之间的充分交流，予以患者充分的支持等人性化关怀使得患者满意度得以大幅提高[7]。

本研究结果显示，研究组在加强住院患者出入院人文关爱干预后，患者对医院的信任感、服务态度满意度、疾病健康教育知识掌握度和被关爱的幸福度等方面均高于对照组（P<0.05），患者的孤独感、恐惧感、焦虑感也有所减轻（P<0.05），通过出入院人文关爱的一系列措施，研究组患者在出院后的满意度比对照组的满意度明显提高（P<0.05），充分说明给予住院患者出入院人文关爱干预的必要性。人文关爱的应用对提高患者的满意度、降低患者应激反应均有着良好的效果。贾美君等[8]学者应用人文关爱对患者满意度的调查，人文关爱组患者满意度提高；夏爱萍等[9]应用人文关爱对急诊重症患者满意度的调查中，患者满意度均提高；金雪苗等[10]学者对60例急性心肌梗死患者按照护理方法的不同分为常规护理和人文关爱组，结果显示，人文关爱组患者的焦虑、抑郁水平改善情况明显高于常规护理组，说明人文关怀可提高患者心理应激水平，改善生活质量。由于医院每日门诊患者人数较多，门诊医务人员工作繁重，患者就诊时间较短，难以建立充分信任的医患感情。加上需住院患者病情相对较重、对医院环境不熟悉，办理入院手续时困难较多，易引发医患冲突[11]。此时，由客服人员提供导诊介绍、一站式手续办理，电话回访等人文关爱干预，不仅可以减少医务人员非医疗行为的浪费，集中精力进行专业诊治，提高医疗效率，同时可在短时间内改善患者就医体验，缩短等候时间，简化繁琐程序，照顾患者心理情绪变化，加强沟通交流及健康教育，为医院提高患者满意度，提供优质服务打下良好基础，也为提高医院的综合竞争力和吸引力创造有利条件[12]。2014年起，我院将人文关爱干预范围进一步延伸，即患者出院后1周再对其进行电话人文关爱回访，针对其病情给予健教、护理、心理安慰等指导，并及时发现患方的不满情绪或医疗纠纷隐患，尽早沟通、排解。出院后的人文关爱回访，不仅进一步让患方感受到受重视程度，体现院方医疗服务无止境的理念，还建立了一条患方宣泄不满情绪的有效渠道，及时捕捉其不满情绪产生的根源、发现自身医疗服务中的不足，为医院管理者提供整改的实际依据，完善服务方式，最大程度地缓解医患矛盾、避免医疗纠纷产生[13]。结果显示，经过一系列的人文关爱活动，患者满意度明显提高。对医院环境、就医流程、服务态度等满意度均有所上升，就医过程中恐惧、孤独、焦虑等负面情绪也有所缓解。而对医院的最终评价表明，人文关爱干预能够进一步影响患者总体满意度评价和就医选择。研究组总体满意度高达96.16%，对医院也有较强的信任度和忠诚感，充分说明人文关爱干预的有效性和必要性。

表2　研究组和对照组的满意度比较[n（%）]

人文关爱式的优质服务拓宽了服务范围，丰富了医院服务内容，使各项服务行为更加规范[14，15]。当今社会医学技术不断发展，更加凸显人文关爱的重要性和必要性。通过在医院服务中加强人文关爱，以较低的成本，取得了有效改善医疗质量、切实提高患者满意度的成绩。我院在2014年下半年福建省二级以上医疗机构问卷调查中，医院满意度得分上升至厦门市三级综合医院首位。

[1]冯长龙，李秀兰，张永忠，等.慢性乙型肝炎住院患者心理健康状况及需求分析[J].中国健康教育，2014，30（6）：559-560.

[2]张秀伟，姜安丽.护理人文关怀概念的研究现状与分析[J].中华护理杂志，2008，6（43）：540-543.

[3]邓梦筑，耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理，2013，9（33）：35-37.

[4]贺昊.优化非医疗技术服务流程 [N].医药经济报，2014-1-29（11）.

[5]杨甜甜，周艳，赵梦媛.5种核心期刊刊载人文关怀护理研究的文献分析[J].护理学杂志，2013，7（28）：85-87.

[6]张会芝，姬萍，叶芳.出院患者护理满意度问卷初步编制与分析[J].中国护理管理，2010，10（2）：31-34.

[7]Myhren H，Ekeberg，Stokland O.Satisfaction with communication in ICU patients and relatives：Comparisons with medical staffs’expectations and the relationship with psychological distress[J].Patient Education and Counseling，2011，85（2）：237-244.

[8]贾美君，高素芳.人文关怀应用于重症监护室患者护理中的效果[J].中国现代医生，2015，53（19）：146-148.

[9]夏爱萍，孙业富.人文关怀在急诊危重患者护理中的运用与评价[J].中国误诊学杂志，2011，11（24）：5877-5878.

[10]金雪苗，黄鹤.人文关怀对急性心肌梗死患者住院期间焦虑，抑郁状态的影响[J].中国现代医生，2012，50（36）：117-118.

[11]谢志娟，吉建伟，朱燕虹，等.医技检查窗口沟通服务重点环节改进的实践探索[J].中国医院管理，2015，8 （35）：22-23.

[12]康宁，张冬玲，柯芳芳，等.提高门诊服务质量，树立“感动服务”理念[J].中外健康文摘，2009，6（33）：237-238.

[13]陈云清.浅谈影响医患关系融洽的医方因素及对策[J].中国现代医生，2010，48（23）：102-104.

[14]李红芍，蔡志翔，王晓秋，等.创建优质服务示范病房[J].中国现代医生，2011，49（12）：108-109.

[15]赵秋芬，郭万红，杨丽，等.创建优质护理服务示范病房的实践与效果[J].护理实践与研究，2013，10（8）：90-92.

The impact on inpatient satisfaction after the intervention of humanistic caring in non-medical progress

KANG Ning1YANG Weiqun2ZHENG Zhichao1FENG Shuxiu1CHEN Peirong1ZHANG Shu'e3
1.Department of Quality Control Department，the Second Hospital of Xiamen City，Xiamen361021，China；2.The Second Hospital of Xiamen City,Xiamen361021,China;3.Outpatient Department,the Second Hospital of Xiamen City,Xiamen361021,China

R47

B

1673-9701（2016）12-0162-03

2016-03-04）