医疗服务投诉原因分析及改进措施的思考

摘 要：随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。医患关系日趋紧张，医疗服务投诉时有发生。因此，医院重视患者就医感受，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。文章通过对患者投诉原因的系统分析，探讨医院受理患者投诉工作的改进措施。

关键词：医疗投诉 原因分析 改进措施

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。为更好地贯彻医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，落实好“十项服务承诺”，医院在门诊楼设置了投诉接待室及专职投诉接待人员。同时，畅通患者投诉渠道，分别在门诊楼、医技楼、住院楼、食堂等醒目位置张贴投诉程序及渠道公示，使投诉渠道由原来单一的以电话投诉为主扩展为现场、电话、网络、信件等4种。实现接待和受理患者投诉工作全天24小时的无缝对接，极大地方便了患者家属直接向医院反映问题。

二、资料来源与分析

1.资料来源。本文数据来源于某儿科医院投诉管理办公室2015年接待、受理的患者投诉或求助登记。2015年全年共接待受理各类投诉145件，求助58件，计203件。其中现场投诉73件，电话投诉34件，上级卫生行政部门转办的信访件19件，网络投诉3件，医院内科室之间转交16件。年总投诉件与2015年年门、急诊总量1611168人次相比，约为每万人0.90次，投诉率为0.0090%。

2.投诉数量分析。

（1）按投诉类型划分，投诉数量分析见表1。

从表1数据分析，在2015年的患者投诉中，因服务态度、诊疗过程、医患沟通不足引起的投诉占总投诉件的前三位，比例分别为38.62%、28.96%、18.62%。患者家属集中反映的问题大多在患者就诊的过程。主要是由于医患双方对医学知识的理解和疾病的认识存在差距，加之医务人员在繁重的诊疗活动中没有太多的时间与患者家属沟通，使双方的信任感缺失，引起患者家属质疑医务人员的服务态度和技术水平。

在患者投诉中，尤以门诊、急诊接到的投诉居多。其中：门诊投诉63件，急诊投诉23件，占总投诉件145件的59.31%。可见，门、急诊是患者投诉的高发科室。原因是门、急诊是患者就诊的首诊科室。由于门急诊病人较多，医务人员要在较短的时间内对患者病情进行明确、快速的诊断，而没有足够的时间对患儿家属进行详细的病情和治疗、用药原则的解释，也没有更多的时间倾听患儿家属描述病情等。患者一旦对其有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，进而引发患儿家属的不满。

（2）按被投诉对象的职业类别划分，投诉数量分析见表2。

表2显示，从被投诉对象的职业类别来看，投诉医生的居多（80件，55.17%）；其次是护士（27件，18.62%）和医技人员（12件，8.28%）。除此之外，患者对医院的医保报销政策及就诊流程的不了解也是造成投诉的主要原因。

三、投诉原因

从2015年受理的投诉，分析引起患儿家属不满的原因。概括起来，大致可以归纳为三个方面，一是医务人员的服务态度；二是医患之间缺乏有效沟通；三是患者方面的因素：由于患儿家属对医学常识的了解甚少，对医学的可及性认识不足，对其在医院里所享受的各种医疗护理服务的心理预期过高；甚至有的患儿家属从一开始就对医务人员抱有不信任的态度，对医务人员的诊疗行为产生怀疑，进而引发投诉。具体原因分析如下：

1.个别医务人员缺乏风险意识，服务意识淡薄，主动服务不够。在与患者家属沟通过程中缺乏耐心，对家属提出的问题避而不答或推诿敷衍，态度冷淡，言语生硬。

2.缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患儿家属的陈述，在为患儿做检查、诊断或治疗前，未充分告知家长检查或治疗的目的；或者是在与患儿家长交待治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成家长的不理解。

3.个别医务人员责任意识不强，对医疗、护理核心制度的掌握不全，技术操作不熟练。对患者及其家属的健康宣教或人性化服务不够细致。

4.人民群众日益增加的儿科医疗需求与有限的儿科医疗资源的矛盾，为满足日益增长的儿科医疗需求，医务人员常年累月均在超负荷地工作。繁重的工作压力使得一部分工作人员情绪紧张，容易失控。

5.部分患者家属缺乏医学常识，对参与医疗活动的主动意识不强。

有人认为，患者对某一家医疗机构的投诉率越低，说明患者对于这家医院的医疗质量和服务水平越满意。这是一种错误的认识。从某种角度来看，患者的抱怨和投诉是对医院的一种信任和支持。据有关数据调查，那些有不满但又不投诉的患者表示愿意成为某医院回头客的只占9%，这样就导致了病人数量的大量流失；那些投诉没有得到有效解决，但仍愿意在此医院就诊的仅占19%；而投诉得到解决的，有高达54%的病人愿意今后再来此医院；投诉得到迅速解决的，有高达82%的病人愿意今后仍在此医院就诊。

以上数据表明，作为一所让人民群众满意、老百姓放心的医院，要坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医中反映突出的医疗服务问题，通过改善就医环境、优化就诊流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通、建立监督机制等措施，为人民群众提供更加安全、有效、舒适、方便、价廉的基本医疗服务。尽量避免患者对医院产生不满。而一旦患者在就医过程中产生不满，医院也应以一种积极的、包容的心态来鼓励患者在不满时直接对医院提出投诉，坦然地接受患者提出的合理化意见或建议。在面对患者投诉时，医院要及时化解患者的不满或抱怨。若患者投诉事项确实属于医院方面的问题，要敢于承担责任，积极地采取补救措施，制定切实可行的改进方案，真诚地帮助患者解决其实际就医过程中的困难或问题。长此以往，才能赢得广大患者的信任和理解，以良好的信誉维护医院的社会形象，最大限度地避免患者的流失。可见，投诉是患者送给医院最好的礼物。

针对患者对医院的投诉，提出进一步改进的措施。

四、改进措施

1.扩大对外宣传，畅通投诉渠道。为全方位、多渠道地开通民情上达的途径，第一时间收集广大患者的意见或建议，医院依托信息化平台优势，在原有的4种投诉渠道（现场、电话、网络、信件）的基础上，利用微信、微博、医院外网等渠道继续扩大宣传，对外发布医院投诉接待与处理的程序及流程，公布医院投诉接待地址、电话、电子邮箱以及信箱等信息。做到全天24小时医院投诉接待处理的无缝对接，让更多的患者家属知道在医院遇到问题时该怎么去反映，找哪里去投诉。尽量将投诉事件可能产生的负面影响控制在医院内部，防止因投诉产生的不良影响进一步扩散，为医院主动处理投诉赢得时间。

2.增强责任意识和服务意识，努力改善服务态度，提高服务质量。医务人员要转变服务理念，树立崇高的职业道德。秉承医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，深入持久地开展进一步提升医疗服务行动，把构建和谐医患关系理念贯穿于日常医疗服务工作中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个细节上；用“一个微笑，一声问候，一个眼神，几句暖语”，将医务人员的亲情和爱心融入到医疗服务全过程，实现对患者的“零距离服务”，让患者在医院都能感受到朋友式的照顾、亲人般的关怀。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到态度和蔼，语言文明、服务热情，把医务人员的爱心、耐心、责任心奉献给每一位患儿。

3.加强对医务人员医学人文关怀、医患沟通技巧等方面的培训。儿童医院的服务对象是0～14周岁以内的儿童，绝大多数的患儿都不能完全依靠自己来表述病情。孩子因病痛折磨而哭闹、烦躁，使得父母及其家属显得更加紧张和焦虑。随着医学模式从传统意义上的生物医学模式向现代的生物—心理—社会医学模式转变，患者家属的需求已不仅仅是满足于以往的看病、诊疗，而是期望医务人员给予其更多的心理上的抚慰和儿童健康保健知识的宣传。因此，医务人员在整个医疗活动过程中，不仅仅要为患者提供必须的诊疗服务，而且还要为患者提供精神的、文化的、情感上的服务，以满足患者及家属的心理健康需求。由于医患之间信息的不对称，患者家属的医学知识不足以评价医务人员的医疗技术，因此，就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度的下降。医患之间通过对疾病等相关信息进行充分沟通，情感上的互动交流，以及医务人员在对患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓励，及时了解患者的心理状态及情感需求，以人为本地时时处处为患者着想，通过有效沟通来建立彼此间的信任，从而帮助患者及家属树立战胜疾病的信心和勇气，积极配合医务人员进行诊治。

此外，医院在倡导医学人文关怀的同时，还要注重对医务人员医患沟通与人际交流技巧的培训，使广大医务工作者具备与不同需求的患者之间双向沟通的能力。让患者及其家属能充分了解治疗原则和目的，真正感受到医务人员的人文关怀。

因此，在日常工作中，医院除对员工进行专业知识、专业技能的培训外，还可邀请院外专家到医院进行不定期的有关医德医风、医患沟通技巧、服务礼仪、人文关怀等方面的全员培训。

4.定期组织开展多种形式的专业技能培训，严格执行各项规章制度和医疗护理技术操作规范，提高医疗质量。

医院一方面有计划地组织医护人员学习业务知识，强化“三基”训练，选派人员到发达国家或地区的医院参观、进修和学习，以便于及时更新专业知识；另一方面还可以聘请院内外专家到院开展多种形式的新知识、新技术推广的专题讲座或带教工作，增进院内外多学科之间的相互交流，在全院形成良好的学习氛围，带动医、教、研整体水平的全面提升，从而使员工在实际工作中不断地提高自身的专业技术水平和业务技能。同时，医院以“三甲”和JCI评审标准为抓手，不断地强化医务人员医疗质量和安全风险防范意识，加大对医务人员执行医疗核心制度、操作规范的监管和考核力度，提高医疗护理质量，防止医疗差错的发生，从而减少因诊疗引起的投诉。

5.合理调配人力资源，增加门、急诊医护人力资源配置数量，减轻其工作压力。在患者就诊高峰时段，实行弹性排班，适时调整门急诊人力资源的配置，增加门、急诊出诊医师数量，以减轻门急诊医务人员工作压力，缓解患者及家属因排队等候时间过长而引发的焦躁或不满情绪。同时，对医务人员进行必要的人文关怀，及时了解其心理状态，进行心理疏导和危机干预，减少医务人员负面情绪给工作带来的影响，保障医务人员身心健康。

6.加强对患者及其家属医学知识的宣传，让患者享受就医的知情权和选择权。医学是一门发展中的社会科学。在高科技飞速发展的今天，医学尚存在着许多未知的领域。近年来，随着医疗技术的迅猛发展，人类关于生命的认识取得了许多重大的突破。21世纪是生命科学的时代，说明人类对生命的彻底认识还有待进展。由于医学存在可及性，医务人员只能根据目前已知的生命规律去诊治疾病，这与患者本身的愿望之间不可避免地存在差距。因此，作为儿科医务工作者，在日常的诊疗活动中，有责任、有义务要向广大患者及其家属进行医学常识和健康知识的宣传和普及教育，让患者家属了解疾病的发展、转归，以及在诊疗过程中可能存在的风险，引导他们主动参与到医疗安全活动中来，增进患者及其家属对医护人员的信任，从而取得患者家属的理解和配合，让患者享受就医的知情权和选择权。

五、结论

在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。面对患者投诉，医院通过不断地创新服务模式，畅通投诉渠道，投诉接待人员每天主动到门、急诊帮助患者及家属解决其就医过程中的困难或问题，把投诉风险关口前移，做到事前预防、事中控制、事后改进。医院各部门相互协调、配合，始终以积极、热情、高效、负责的态度来受理患者的每一起投诉，并对患者提出的建议或意见及时地进行调查核实、处理与反馈。在维护好医患双方合法权益的同时，也很好地维护了医院的社会形象。

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（作者单位：昆明市儿童医院 云南昆明 65000）

[作者简介：宋志华（1972—），女，云南昆明人，医院管理专业硕士，高级经济师。]

（责编：若佳）