我院门诊药房退药原因分析及处理方法探讨

牛淑秀，马真金（定西市人民医院，甘肃 定西 734000）

我院门诊药房退药原因分析及处理方法探讨

牛淑秀，马真金
（定西市人民医院，甘肃 定西 734000）

目的 分析患者退药原因并提出相应对策，为减少退药提供参考。方法 收集我院2014年7—12月退药处方285张，对退药原因进行统计分析。结果 退药原因主要有药品因素、医生因素、患者因素。结论 应规范退药程序、提高服务质量、改善医患关系、减少退药，保障患者用药安全。

门诊患者；退药；措施；药事管理

1　资料与方法

1.1一般资料

采用回顾性研究方法，收集我院2014年7—12月退药处方共285张。

1.2方法

以Excel表格对退药原因进行汇总分析。

2　结果（见表1）

3　讨论

3.1退药原因分析

（1）药物不良反应是造成退药的首位因素［2］，主要有：①过敏反应：抗感染药物是引发药品不良反应的主要药物。患者用药后发生过敏反应或医生颠倒了开药程序，抗生素未皮试就开电子处方，患者交费、取药再皮试却因结果阳性而不能使用，需要换成其他药品。此外，中成药注射剂因成分复杂，也容易发生过敏反应。②消化道反应：非甾体类药物占多数，医生开具处方前应询问患者有无消化道溃疡，尽量使用作用部位选择性强的甾体类药物。③其他药物不良反应，如头痛、心悸等。

表1　2014年7—12月门诊退药原因统计

（2）医生因素：包括问诊不清、开具的药品与患者病情不符；未掌握药物规格、剂型或疗程，对计算机操作程序了解不够，开完处方未核对致录入错误；对个别药品的通用名和商品名掌握不准确，开具相似或相同药物，造成重复用药；未重视个体化用药，开具特殊人群慎用药品致处方不当；个别医生给患者多开药、开贵药致患者不满，产生纠纷［3］，均可引起患者退换药。

（3）患者因素：包括拒绝用药、门诊转住院、医保问题。①随着自我保护意识的提高，有的患者在看完药品说明后觉得不对症、与疾病无直接相关性或不良反应多且严重时，产生恐惧心理，不愿承担可能发生的风险而拒绝用药。还有的患者拿到药后发现比药店的价格贵，便要求退药，孰不知这是因为生产厂家及规格不同所致。②连续几天门诊输液治疗效果不明显的患者，医生会要求其住院治疗，而患者住院或转诊都会要求退药。③医生对患者的经济条件不了解或没有掌握新农合医保政策，为患者开具了无法报销的药物，患者感觉超出自身经济承受能力，要求退药。

（4）其他因素：包括调配差错、供应不足、分发变质及过期药，致患者退药。

3.2解决方案及对策

（1）退药一直是困扰医院药剂科规范化管理的一个难题，药品离开药房后往往缺乏有效管理，出现问题很难追究。因此，在门诊大厅醒目窗口明示相关法规内容：“为了保证患者的用药安全，根据《医疗机构药事管理规定》，药品一经发出，不得退换”，让患者从法律角度认知退药的不合理性。同时，为促进医患关系和谐，保障医院正常医疗秩序，加强药品质量管理，在确保药品质量的前提下，结合实际情况建立合理退药制度：①必须是国家规定的普通药品，特殊药品如精麻药品不予退换；②需冷藏、避光等特殊储存的药品不予退换；③已损坏、开封完整包装或外包装有污染，影响再次销售的不予退换；④无法判断药品完整性的制剂，如眼膏、软膏不予退换；⑤非本院调配的药品或购药凭证不齐全的药品不予退换；⑥拆零包装的口服药品不予退换；⑦未注明退药原因的药品不予退换；⑧以说明书中介绍的副作用为由拒绝用药的不予退换。退药时要求主诊医生在退药发票上签名并注明退药理由，患者到药房退药窗口进行审核，由药师判断是否符合退药标准，需查看药品内外包装、生产厂家、生产批号、规格数量、剂型等是否与药房调配的一致，并做好退回药品信息记录，确保无质量问题后方可再次发出。

（2）提升医务人员专业水平，加强责任心，严谨工作态度，为患者着想，详细询问患者的用药史、过敏史、家族史、既往史，认真书写首诊病历；患者再次看病时，复诊医生务必仔细查看首诊病历；掌握药物相互作用和禁忌证；需要皮试的药品先皮试，等结果显示阴性后再开药；首次用药不宜开太多；使用价格昂贵的药品前应告知患者。明确诊断后，严格按照安全、有效、合理、经济的用药原则，避免重复开药、避免开大处方，对药品的用法、用量、不良反应、注意事项、应对措施做必要说明，提高患者依从性。此外，还应加强核对制度和计算机操作技能培训。

（3）良好的药学服务和沟通可减少退药。药师应具有高度的责任心和足够的耐心，掌握医患沟通技巧，认真审方，向患者交代用法、用量及注意事项，必要时指导患者正确阅读说明书。对超剂量或有配伍禁忌的处方拒绝调配，并与开方医生取得联系，从而消除患者顾虑，提高发药质量。同时，一线药师发药时，应注意观察患者的情绪和言语，如有退药意识，尽量在药品没发出前妥善处理，不留退药隐患。

（4）发挥医院药事管理委员会职能，建立健全用药及监管制度，避免药物品种、剂量、疗程选择错误以及无指征用药等不合理用药情况。编制药讯，向医生介绍一些新的药品适应证、不良反应。对退药情况汇总分析，定期公布，引起医生重视。

（5）满足药品供应。药剂科每月根据消耗量及时采购储备，满足临床所需，尽量不缺药，对暂缺药品及时通知临床科室并在电脑上将该药品归为不可划价药品，避免更改医嘱、重新录入等重复劳动。保证临床基本用药品种，满足低收入人群用药需求。

（6）设立咨询服务窗口。①设立退药窗口，由药师兼职此项工作，审核并对当日退药负责。②设立药物咨询服务窗口，由经验丰富的药师坐诊，帮助患者了解用药剂量、疗程、不良反应，指导患者用药。

（7）加强药物有效期管理。对有效期短、近效期的药品，征得患者同意后方可发药，严禁分发变质及过期药品。

4　结语

通过调查分析，进一步明确门诊患者退药原因，对提高医院药事管理水平具有重要意义。笔者认为，虽然卫生部制定了“药品一经发出不得退换”的规定，但从实际出发，在适宜的情况下实行退药制度可以减少资源浪费，避免医患纠纷。尽管退药是个“顽疾”，短时期内不可能完全杜绝，但是只要科学分析退药原因，认真对待处理，定能使退药现象随着医疗和管理水平的提高而逐渐减少。

［1］毛晓冬，吴静.住院患者退药情况分析［J］.基层医学论坛，2007，11（7）：586-587.

［2］帅瑗，张晓乐，李兰英.北京15家医疗机构退药问题调查与分析［J］.临床药物治疗杂志，2007，5（5）：48-50.

［3］孟培珍.门诊药房退药原因分析及对策［J］.中国基层医药，2013，20 （17）：2700-2701.

R197.323

B

1671-1246（2016）15-0141-02药品是特殊商品，其质量关系到治疗效果和患者的生命安全。《医疗机构药事管理规定》第28条指出［1］，“为保证患者用药安全，药品一经发出，除医方责任外不得退换”。退药是有医疗风险的，存在安全隐患。但在“以患者为中心”的医疗模式下，医院为了避免激化医患矛盾，有时会选择退药解决问题。因此，退药是任何医院药学工作中不可避免的，退药或多或少地给药房工作带来困扰，严重影响医疗安全。同时，给患者就医造成不便。如何减少退药，避免患者经济损失和药品资源浪费，提高用药安全是很多医院面临的难题。笔者对我院门诊患者退药原因进行分析，为寻找对策提供参考。