服务他人 奉献社会——复旦大学附属儿科医院开展党员志愿服务活动

○奚晓蕾　吴昊　夏　青　徐　虹　张晓波

服务他人 奉献社会
——复旦大学附属儿科医院开展党员志愿服务活动

○奚晓蕾吴昊夏青徐虹张晓波

在医院开展专业志愿者服务不仅有利于提高服务质量，增进公众对医院和医务人员的认识和理解，还能促进医患和谐。儿科医院积极呼吁员工开展院内专业志愿服务项目，并首先以党员团体作为先锋模范队伍开展党员志愿服务，每位党员以自己的专业知识合理引导、帮助患儿及家长就诊。党员志愿服务不仅开创了医院员工志愿服务的先河，而且在运行中不断改进与提升，取得了良好效果。

一、医院开展志愿服务情况

志愿服务是非政府系统的组织行为和服务活动，是指民间组织或个人自愿贡献自己的时间、精力、知识、技能、财富，通过各种服务性的行动去实现和体现自身对社会事业的服务与贡献。医院志愿服务作为患儿和家属的重要社会支持资源，在沟通医院与公众关系、倡导和整合社会资源、服务病患及家属方面发挥着重要作用，对构建良好的医患关系有其独特的功能。

国外及港台地区的医院志愿服务活动起步早，形成了一套组织化、规范化和系统化的管理方法和运作机制。美国医院志愿服务的开展得益于社会的广泛参与和良好稳定的制度安排，既保证了志愿服务的品质，也保证了志愿服务的安全性和有效性。在英国，大部分医院不建立自己独享的志愿服务队伍，而是与志愿机构合作，由专业化的志愿服务机构进行志愿服务的培训和组织，参与志愿服务被认为是一种公民的责任，志愿服务的经历也是升学和就业时的重要考察条件。

我国20世纪80年代后期开始推动志愿者建设，2009年12月，卫生部等八部委共同下发《关于“志愿服务在医院”活动的通知》，逐步建立志愿服务的管理制度和工作机制，进一步推进医院志愿服务活动。

复旦大学附属儿科医院创建于1952年，是集医教研防为一体的综合性儿童专科医院，系卫生部部属“三级甲等”医院，是全国儿科学重点学科、国家“211工程”建设单位，是最早被国家授予儿科学硕士、博士学位授权点、临床医学（儿科学组）博士后流动站的单位，已连续八次蝉联上海市文明单位。几十年来，儿科人本着“尊重、平等、热情、关爱”的服务理念，发扬“勤奋、创业、团结、奉献”的医院精神，在提供高质量的医疗服务的同时，开展形式多样的志愿者活动，比如爱心小屋、公益课堂、公益班车、小小心愿、大型公益活动等，为来自全国各地的孩子们提供专业、优质的服务。

复旦大学附属儿科医院自1998年起开展志愿服务活动，十几年来儿科医院始终贯彻“服务他人，奉献社会”的志愿服务宗旨，探索中国特色的志愿者发展路径，以志愿服务为平台，通过爱心小屋，患儿小小心愿，孩子们的新春音乐会，苗苗学堂等形式，帮助和关怀患儿和家长。志愿服务已成为医院的一大亮点，是加强医患沟通，改善医患关系的桥梁。目前医院已形成五支专科志愿者队伍，成立“365”党员志愿者服务队，荣获了“上海市优秀志愿者”“上海市志愿服务先进集体”“上海市卫生系统职业道德基地”称号。“风雨同行，天使相伴”获上海市首届卫生系统“文化品牌”。医院形成了具有儿科特色的志愿者路径，得到医务人员、患儿、家长、爱心人士和社会大众的普遍认可。

二、医院开展党员志愿服务的做法和成效

1.成立“365”党员志愿服务队

2012年，为进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，普及志愿服务理念，深化志愿服务工作，医院在全院党员中发出号召：一年中至少利用自己一天的休息时间，在门急诊、病房楼佩戴醒目的“党员志愿者”标志，开展专业志愿服务活动，以自己的专业知识和满腔热情，合理疏导、帮助患儿及家长预约、诊疗和付费，并针对改善患儿就医流程等提出意见和建议。同时及时帮助危重症患儿快速进入绿色通道，让患儿及家长第一时间感受到医院的贴心呵护。党员志愿服务队以创新的活动，激发全院党员的活力和主体服务意识，牢固树立以病人为中心理念，为患儿提供优质化服务，进一步深化医院服务内涵，全面提升医院管理和服务水平。同时党员志愿者们主动担任培训教师，加入志愿服务培训队伍，完善专科志愿者队伍，以此营造出全员参与志愿服务的氛围，让这类医务员工的专业志愿服务能从党员扩大到所有员工。目前，全院14个党支部500多名党员积极响应，自愿报名参加志愿服务，以饱满的热情和积极的态度开展志愿者工作，展示党员风采。

2.制定实施方案

为规范党员志愿服务开展模式，提高志愿服务开展效率，医院拟定了党员志愿服务实施方案。

设定固定服务岗位：每天在就诊高峰时段，在门诊、急诊、病房楼设立3个服务岗位。

门诊是医院人流最多的地方，志愿者提供导医、咨询、接待投诉、辅助检查指引、解释医院工作流程、维护秩序及“一站式”服务引导等工作，主动与家属加强沟通交流，使患儿及家属在进入医院第一时刻就感受到家人般的关心，做到贴心服务在门诊；

急诊是医院最紧张和忙碌的地方，志愿者帮助预检护士做好分诊、预检、咨询工作，帮助危重症患儿畅通就诊流程，快速进入绿色通道，提高就诊效率，安抚患儿及家属，做到高效服务在急诊；

1.2.3 Transwell实验检测细胞迁移和侵袭能力 收集1.2.1稳定表达miR-145SiHa细胞，无血清培养基制细胞悬液，接种于Transwell小室上层（3×103个/孔）［6］。Transwell小室风干后，加入500 μL 0.1%结晶紫染色，显微镜下拍照并计数发生迁移的细胞数量。细胞侵袭实验在Transwell小室上层加入50 μL 2.0 mg/mL基质胶Matrigel，凝固后接种SiHa细胞，之后同细胞迁移操作。

在病房，志愿者帮助患儿家属办理出入院手续，引导入院患儿至相关病区，帮助家属查询一日清账单，做好出院患儿满意度调查工作，及时了解患儿需求，让患儿感受到医院为改善患儿就医体验所做出的努力，做到温馨服务在病房。

在做好常规的专科志愿服务外，党员员工积极拓展自选项目，打造特色服务品牌，发挥引领作用，增进医患之间的和谐互动。例如医院党员志愿者发挥自身专业优势，在六一儿童节和各类疾病日积极开展各类义诊、健康咨询活动，通过自身专业知识为群众和患儿解惑答疑、排忧解难，传播正确的健康知识。

同时，医院还把志愿者活动融入医院主题活动。

——“党员实现患儿小小心愿”活动

每年的六一儿童节，儿科医院都会举办“党员实现患儿小小心愿”活动，截止今年已连续开展11年。医院的党员志愿者们用心行动、自觉参与，通过活动增进与患儿的交流沟通，让患儿不再害怕“白大褂”，渐渐搭建起相互信任和谐的平台。医院党员志愿者已累计实现超过1200名患儿的小小心愿，活动不仅感动了患儿和家属，更让医务人员们感悟到孩子的健康和快乐是儿科医务工作者最大的幸福。

——“关注患儿就医体验”三年行动计划

2013年起，医院推出“关注患儿就医体验”三年行动计划，主动聆听患儿及医务人员心声，邀请患儿和公众参与，改善患儿的就医体验，提升服务质量，推出十大服务举措，党员志愿服务贯穿其中。“儿童观察团”项目中，志愿者带领孩子穿梭在医院各个角落，为他们讲解就诊过程。孩子们从他们的视角，从细节出发发现问题并提出解决方案。在为患儿提供服务的同时，医院也积极关注员工的感受，推出“员工家庭电影日”活动，每月末的周五，邀请员工和家属来到医院，聊天，看电影，实地感受医院文化。党员志愿者们来到现场，为员工及家属服务，这项活动为医院、员工、家属搭建了良好的交流和沟通的平台，缓解了医务人员的职业倦怠感，增加了彼此之间的沟通。

医院及时汇总党员志愿者们提出的各种建议和意见，建立柔性的管理制度。根据实际需求，逐步完善服务岗位，增加“员工家庭电影日”“儿童观察团”等岗位，服务对象从单一的患儿向更多元的各类人群过渡。进一步灵活安排服务时间，将连续8小时的志愿服务时间打散，成为4个以2小时为单位的服务时间段，更方便临床一线的医务人员利用零散的时间提供志愿服务。

4.建立培训体系，完善监督反馈机制

为了提高服务质量，医院还积极开展多样式的志愿者培训课程，邀请大学社工系、心理系的教授前来授课，并公布培训内容，方便志愿者们学习。医院将“365”党员志愿活动纳入医务人员个人的“医德档案”中，并采取经常性督查，随机抽查等方式，及时了解活动进展情况，积极探索建立健全党员志愿活动的长效机制。

5.利用信息技术提高志愿服务工作效能

2014年借助党建网的信息化建设，医院在党建网上开设“365志愿服务”专栏，报道志愿服务中涌现的好人好事，为志愿者提供交流平台，吸引更多人员参与党员志愿服务队。医院依托信息平台，在专栏中建立“365”党员志愿服务自助预约平台，志愿者可以根据自身要求，及时预约服务岗位和时间段，完成服务后，及时上传志愿服务照片、感想、合理化建议。不断完善党员志愿服务自助预约、反馈系统，增加网络管理员的统计功能，为考核提供更精确的数据支持。志愿者们可以通过平台自助预约服务时间和岗位，查看自己每次志愿服务的记录。在专栏中开展自助学习，根据需求选择培训项目，查看培训记录及累计培训时间，提升自身志愿服务的水平，深化志愿者服务内涵。

6.实施成果

儿科医院“365”党员志愿者服务队已成立四年，全院500多名党员本着弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以“一切为了孩子”为服务宗旨，普及志愿服务理念，深化志愿服务工作。“365”党员志愿服务开展四年来，累计服务时间4000多个小时，提出建议与意见600多条，活动获得了患儿家属、社会及医务同仁们的赞赏。

儿科医院党员志愿者服务队坚持全体动员，广泛动员全院14个党支部的500多名党员报名参加“365”党员志愿服务活动，党员每年利用1天业余时间，以饱满的热情和积极的态度开展志愿者工作，展示党员风采；坚持服务医改大局，以帮助患儿及家属就医为目的，有针对性地设立志愿者岗位，党员主动亮身份，力所能及地缓解医患矛盾；坚持志愿服务与志愿者个人发展相结合，使党员志愿者在奉献爱心过程中得到锻炼，增长才干，主动为医院的发展荐言献策。党员志愿者们利用休息时间为患儿和家属提供方便，让志愿者精神逐步融入医院，普及志愿服务理念，深化志愿服务工作，使其成为医院文化建设的重要组成部分。

儿科医院党员志愿服务工作获得了不少的荣誉和肯定，2011年荣获上海市志愿者服务先进集体；《“365”党员志愿服务，以点带面促沟通》荣获2012—2013年基层党建特色项目；《“365”党员志愿服务》荣获2012—2013年度上海市优秀志愿服务品牌；2014年，《开展儿科志愿服务，关注患儿就医体验》项目荣获上海市卫生系统优秀志愿服务项目；儿科医院“365”党员志愿服务队荣获2014-2015年度上海市优秀慈善义工集体。医院500多名党员用实际行动谱写医务人员的大爱精神。

三、进一步提高志愿者工作效能

1.鼓励专业志愿者换位思考，从细微入手做出改进

“换位思考”是活动的初衷，“细微入手”是活动的途径。医务人员从提供医疗服务的主体，过渡到旁观医疗服务的第三方，更能从患儿的角度出发，发现在就诊过程中使患儿感觉到“看病难”的症结所在，并进行改进和落实。

2.在医务人员中开展志愿者活动是培育医务人员职业精神的新途径

以往医务人员职业精神培养大多以理论知识为主进行思想教育，缺乏生动性、现实性、参与性。通过志愿服务，可以使医务人员立足实践，有助于医务人员对医学人文理论与伦理规范的内化和践行，加深医务人员职业精神的体验与认同。通过帮助患儿收获成就感，进一步激发医务人员提升自我价值追求的层次与境界，主动改善服务态度，和谐医患关系。

3.充分利用好院内党员志愿者资源，带动其他员工志愿者和院外志愿者开展志愿活动

医院以党员员工团体作为先锋模范队伍开展员工专业志愿服务，每位党员以自己的专业知识为患儿和家长服务。党员志愿服务不仅开创了医院员工志愿服务的先河，而且通过潜移默化的影响，感染周围的其他非党员员工共同参与到志愿服务中来。

此外，富有专业知识的院内志愿者可以带动非专业志愿者开展志愿服务，在提供志愿服务的同时做好培训工作，以富有中国特色的“传帮带”的行事方式培育新人，以实践操作代替理论知识，可以帮助其他志愿者们更快熟悉诊疗过程、诊疗规范，提供更准确的志愿服务。

4.利用信息技术提升志愿者管理的水平和精度

目前医院信息化建设已成为维持医院正常运转的基本要素和开展现代化管理的基础。国内志愿者管理系统的开发已基本成熟。关婷（北京大学人民医院）研发的志愿者管理系统包括“志愿者注册”“志愿者后台管理”及“志愿者服务管理”等功能，实现志愿者管理的规范化与专业化，同时促进了医院管理水平的提升。陈军政及其团队借助掌上APP开发志愿者管理系统，实现自助择岗、自我学习为核心的志愿者自助管理，比系统使用便捷，可结合图片、文字、音频、动画等方式展示，得到年轻用户群体的欢迎和支持。手机客户端和电脑客户端的管理系统将是大势所趋。因此，利用信息系统管理医院志愿服务不仅可以提升管理效率和管理精度，还能方便志愿者们开展志愿服务，有利于扩大志愿者队伍，同时还为志愿者们开辟了相互交流和学习的平台。

（复旦大学附属儿科医院）

（责任编辑矫海霞）