烟台：数字城管步入新轨道

文｜张立川

烟台市数字化平台运行以来通过体制创新、流程再造和人员的调配，数字城管模式对城市管理的日常问题做到“第一时间发现问题，第一时间处置问题，第一时间解决问题”。

烟台市是首批国家沿海开放城市，有着良好的社会和经济基础，气候适宜、基础设施完善、社会繁荣稳定、各行各业竞争有序，信息技术产业也蓬勃发展，烟台市委市政府对城市建设管理工作十分重视，2003年成立了城市管理局和城市管理综合执法局，烟台城管事业进入规范化和法制化的发展轨道。

2007年开始，烟台市委、市政府成立了数字化管理试点工作领导小组。由市长任组长，分管城管和信息工作的副市长任副组长，五个区和十个相关责任部门的主要领导为成员，下设办公室。烟台市数字化城市管理监督中心抓住这个历史性的机遇，于2007年7月市政府批准设立。

烟台市数字化城市管理监督中心集中人财物力，在全市开展了数字化城市管理新模式的创建工作。 计划分三个阶段实施，第一阶段在芝罘、莱山、福山和经济技术开发区四个区运行；第二阶段纳入牟平区和高新区，实现市区全覆盖；第三阶段向有条件的县级市拓展，逐步实现数字化城管的全市联网。

第一阶段于2008年8月份完成了四区联网，投入试运行，覆盖面积为77平方公里。并于2008年10月份通过了住房和城乡建设部专家组验收，开始正式运行。

第二阶段于2009年8月对四区的覆盖范围进行了调整增加，并新增加了牟平区12.88平方公里的采集范围，使整体的采集覆盖面积达到了112.6平方公里。

第三阶段到目前为止覆盖面积共计173平方公里，莱阳和海阳两市已经开始数字化城管模式的运行。

优化管理平台

烟台市数字化城市管理监督中心结合地区实际，以经济、实用、高效的开发原则对数字化系统进行建设，在原有12319服务热线平台的基础上，依托综合信息服务中心的服务器系统、共享国土部门的地理信息系统、租赁网络提供商的专线业务、整合市区城管各部门的视频监控设备，以招投标的方式采购信息系统、采集服务，节约了很大的成本。

系统的建设架构和数据结构也科学合理。体制架构上实现“两轴垂直、高位监督”的两轴运行模式，市里只设监督中心，区里只设指挥中心，市里集中对案件进行采集和核查结案，区里只负责派遣和处置，监管体制更加分明。系统采用“分层构筑，条块结合”的方式，把系统分为数据库层、网络层、系统服务层、应用层等几个层次，系统设计架构建立在安全和稳定的基础之上，使操作的功能界面符合不同部门的业务需求；管理模式实现“属地管理、以区为主”的管理模式，驻区各部门要服从区指挥中心的派遣和协调，把城管的执法权和审批权进一步的下放，使各区结合区域实际情况，有的放矢的解决各种问题，营造良好的管理氛围。采集工作的“市场运作，统一管理”的市场化的运作，通过政府购买服务的方式，对采集服务进行招标，通过竞争的方式选择服务质量高的采集公司进行服务，既节约了成本，又做到了客观和公正。

数字城管体制架构图

监督与处置功能图

再造业务流程

按照国家标准，数字化城管的业务流程包括六个环节：信息采集——案卷建立——任务派遣——问题处置——核查结案——统计考核等环节。其中信息采集、案卷建立、核查结案、统计考评由市级监督中心负责，其他环节由指挥中心派遣、专业部门的处置，既保证了指挥、处置的自主性，又实现了市级部门的监督的独立性。

信息收集。数字化城市管理系统平台获取有关城市综合管理方面出现问题的信息的过程。包括监督员采集、社会公众举报、视频监控和领导交办。其中，采集监督员在责任网格内按照巡查区域的要求，每2小时、6小时、24小时对网格区域巡查一遍，按照《烟台市城市管理部件事件立案、处置、结案规范》将发现的城市管理问题，通过“城管通”选择问题的大、小类，用GPS在地图中对问题发生的地址定位，并详细的对问题进行说明，通过VPN专网发送到监督中心进行受理。

案卷建立。监督中心核对案卷和建立案件的过程。市监督中心获得上报信息之后，首先要对这个信息的真实性进行查实核对，达到立案标准的案件批转到各区指挥中心进行派遣。

任务派遣。指挥中心将监督中心己立案的案件作为任务派遣单下达给相关的责任部门，并且开始计时进行监督办理。按照《城市管理指挥手册》的责任主体划分，把属于各部门的问题进行准确的派遣，加强管理的力度。

任务处置。各相关责任单位接收到派遣任务后，根据问题内容进行分析，确定任务处置和具体责任部门，并派相关的人员到现场处理。责任部门接到案卷后，根据责任归属，查看表单信息，派出专业力量第一时间进行处置，确保问题及时解决。

信息反馈。相关责任部门现场处理完毕以后，要具体填写处理的全部过程，然后将这些己经完成的案卷转回到指挥中心。指挥中心根据处理情况进行一定程度的督促。

核查结案。监督中心根据指挥中心反馈登记的信息，通知问题所在区域的信息采集员进行核查，通过现场验证拍照，将确认的信息反馈到监督中心。如果达到结案标准，进行结案，如果未处置好，重新任务派遣，开始又一轮的流程。

考核评价。按住房和城乡建设部颁布的《绩效评价标准》，对城市综合管理的各方面进行综合考核评价。主要对区域、部门、岗位等进行考评。

数字城管建设特点

1、建立统一的地理信息系统平台和信息化平台

按照国家标准，结合烟台地区的地理情况，通过3s技术编制了烟台地理信息系统及平台。在此系统中进行万米单元网格的划分、部件经统计和测绘之后，在系统中进行定位标注，事件的发生地点、处置阶段都能在系统中进行查看，并且与大屏幕系统互连，能直观的显示出来，便于监督和指挥。

城市信息管理系统共享了国土资源局的地理信息系统和公安部门的视频系统，通过地理信息的重构，建立了卫星影像图、大比例尺地形图、兴趣点定位图、网格部件图，其中划分了9千多个单元网格，普查建立了30多万部件信息和50多万建筑物信息，全面的覆盖了了主城区。 建立了统一的信息系统平台，使管理更加便捷。

2、确定统一的案件立案、处置、结案标准

按照国家标准，烟台市政府办公室出台了《烟台市人民政府办公室关于印发城市管理部件事件立案、处置、结案规范的通知》及《烟台市城市管理部件事件立案、处置、结案规范》，从制度层面保证了问题处理的标准和要求。标准根据不同部件、事件明确了立案条件、处置时限、结案条件，并以文字和图片的形式进行了详细的描述，给城市管理中所涉及的各个部门明确的标准，从源头上防止了指标模糊不清、处置拖拉推委等问题。

3、信息采集服务实行了市场化的运做

信息采集是数字城管模式的源头，采集数据的全面、及时、公正是关系以后各处理的环节的关键。目前数字城管信息采集主要有两种模式：第一种是自主管理，是指政府自已出面组织一支专职队伍完成信息采集任务，采集队伍由政府自己管理。第二种是市场外包，是由第三方服务公司按照“城市管理部件事件立案、处置、结案规范标准”要求上报采集的信息，并以合同的方式进行结算。第二种方式对于第一种有明显的优势，使监督更加客观、公正。既避免了内部因素的干扰，又使社会力量参与进来。烟台、杭州等城市采用的是第二种模式，到目前从工作情况和统计数字来看，基本满足了数字城管的监督采集的要求。

4、满足城管工作要求，提高工作的质量和效率

从以上几个方面的创新，对城管工作起到了很大的推动作用，数字城管模式以全新的理念和方式改变了传统管理中的一些问题，通过“城管通”的使用，加大了问题发现力度，“执法通”的使用促进了执法的效率，促使各部门分别组建专业的处置队伍，保障了处置的效果，使处置的各项规范也得到了落实，从质的层面提高了城市管理工作的水平，也让民众更广泛的参与到城市管理之中。

数字城管模式运行的效果

按照采集、派遣、处置的各项标准运行以来，城市管理取得了很好的效果，各项指标都有很大的提高，特别是采集数量、处置时效和结案率都很高。使得城管执法更和谐，市政服务更到位，得到市民的拥护、理解和支持。

信息系统界面图

城管通系统界面图

1、城市管理的面貌发生了较大的变化，市政设施的完好率有了提升。

数字化城市管理模式运行以来，通过监督员的日常巡查，加大了监督的力度，促使行政执法部门、市政管线单位、广告清理公司形成定期在街道巡查的机制，及时发现和解决城市管理中的问题，促进了市容市貌的较大改变，保证了基础设施的完好率。采集的部件类案件主要集中在井盖缺失、道路平侧石、人行道路等影响安全的问题，促进了市民的幸福感。从2008年到2016年的部件高发问题数量统计显示，部件的立案数量随着覆盖面积有相应的提高，每平方公里的部件前三位高发问题的发生量少于60件，前十位高发问题的数量少于120件。基本达到了监管的目的，提高了城市的管理水平。

区级专业部门考核成绩图

2、各区成立了数字化管理指挥部门，提高了区域的处置质量。

六区分别建立了指挥中心，主城区成立了城管委，使管理权进一步下移，减少管理层级，应对问题更加高效。 指挥中心按照属地管理的原则对区域内的处置部门制定了详实的考核办法，明确了部门的责任，结合基层执法权的有效使用，使区级指挥中心的数字化城市管理体系更加科学完善，使处置质量和效率有了极大提升。

3、专业处置部门加大了巡查和发现的力度，减少了问题的发生。

数字化城市管理模式运行以来，通过监督员的日常巡查，加大了监督的力度。促使行政执法部门，市政管线单位、广告清理公司定期在街道内巡查，及时发现和解决问题，极大的改善了城市的市容市貌。

4、案件结案率处于较高水平，市民的投诉量较低。

自2008年8月至2016年3月烟台市数字化管理系统共受理监督员上报案件约为3120975件，立案约为2948035件，结案约为2784617件，结案率约为94%。每个月的立案数量约为32395条，主要集中在城市执法的街面秩序类、市政实施等严重影响居民生活的问题，通过大量的采集使得市民的投诉明显下降，每月电话量平均在255左右，案卷处理的质量进一步的提高，使得结案率高于90%，投诉率低于立案数的10%。

数字化运行以来通过体制创新、流程再造和人员的调配，数字城管模式对城市管理的日常问题做到“第一时间发现问题，第一时间处置问题，第一时间解决问题”。