武侯区：推进数字城管转型升级

文｜本刊记者 陈桂龙

四川省成都市武侯区城管局按照“大城市、细管理、严管理”的工作要求，扎实推进全区数字化城市管理工作，通过建设街道综合管理指挥系统、调整相关管理运行模式、强化数据分析运用，积极推进了全区数字城管的转型升级。

武侯区数字化城市管理中心基本情况

成都市武侯区城市管理局相关负责人介绍，武侯区数字化城市管理中心于2007年7月通过国家建设部验收投入运行，将全区13个街道办事处、新城管委会及13个区级相关职能部门纳为成员单位。

中心日常业务工作严格按照市级中心的目标考核要求和工作规范开展进行，由综合业务科和监督管理科两个科室共同完成。综合业务科主要负责办理市区两级各类信访投诉平台交办的工作，负责群众来电举报的登记和督办落实，并按属地化原则向直属大队和派驻中队下达查处指令，负责利用天网视频监控全区主要街道、重要地段的市容秩序。监督管理科主要负责全区数字化城市管理的组织、协调工作，负责督促检查区级处置部门和各街道办事处执行数字城管下达指令情况和落实效果，负责制定全区数字化城市管理工作的考核办法，并对平台受理员和监督员进行定期培训。

数字化城管工作开展情况

1.率先完成街道综合管理指挥系统

经过半年的开发与建设，武侯区街道综合管理指挥系统于16年1月底上线试运行，3月初在全区范围正式投入运行，系统主要通过扁平化天网监控、人员车辆GPS定位、无线网络智能终端、数据云存储与统计分析等功能来辅助城市管理工作，有效提升了基层街道的城市管理效率和水平。今年以来武侯区城管局与软件开发公司组织了一系列针对平台操作员和一线执法人员的培训工作，目前相关工作人员已熟练掌握系统及移动终端的使用和操作。同时武侯区城管局制定下发了《关于进一步加强“街道综合管理指挥系统平台”运行管理工作的通知》，针对人员配置、管理制度、管理培训、功能运用等方面制定了管理办法和考核标准，并于2月份开始实施。

“截止到6月11日，经系统后台查询，各街办基础信息的录入现已完成，各街办通过街道综合管理指挥系统上报案卷总量为51998条，其中簇桥街办、望江街办、红牌楼街办在案卷上报及案件处置情况方面表现较好。”武侯区城市管理局相关负责人说。

2.保障新数字化系统顺利运行

按照市数字化城市管理监管中心统一安排，武侯区城管局数字化中心通过调整人员、调整时间、强化培训、设备保障等一系列措施，确保了新系统上线运行。一是落实街办市场化监督考评员队伍的组建工作，安排专项资金加强保障，妥善配置“城管通”等各项软硬件设施设备，完善系统网络；二是组织平台操作员、监督员、街办处置部门操作员开展了多场培训，使操作员熟练掌握数字化新系统的操作规范、标准和工作方法，以最快的速度投入到系统试运行的工作中。5月1日起武侯区数字化城管新系统上线试运行，目前，新系统运行平稳，效果已初步显现，案卷上报量与各主城区相比稳列第一，超过第二名一万条以上。目前武侯区共有区级监督员60名、街道监督员112名，新系统上线以来共受理监督员上报案卷53123件，其中区级监督员上报24769件，街办巡查员上报28354件；派遣市级考评员上报抄告案卷19090件。

3.强化投诉案件处置

自城管热线12319整合至市长热线12345后，武侯区城管局受理群众举报投诉案件数量呈倍数增长，由2015年的月平均800余件增长至目前月平均1500余件。经统计，案件量占前五类的分别是：工地噪音扰民58%、占道经营16%、商业噪音8%、餐饮店油烟扰民6%、环境卫生6%。

针对目前城管系统受理投诉举报量大幅增长的情况，武侯区数字化城管中心一方面通过“三个到位”抓好市民举报投诉。一是责任到位，安排专人对接各街办的投诉案件工作，确保受理、交办、回复、督办及时，提高工作效率。二是质量到位，重点从处理依据、现场照片、回访情况等相关佐证材料及法律法规应用等方面加强把关，确保处置得当、件件有落实。三是监察到位，在案件处理完毕后进行回访，对于群众不满意的案件进行跟踪处置，降低重复举报率、提高群众满意度。

另一方面主动出击，利用天网监控平台对全区的城市道路、园林绿化、环境卫生和市容市貌等情况进行实时监控，武侯区城管局通过天网及时发现和处置问题每月达1100余件。

4.注重数据分析运用

强化系统数据的使用，利用简报对数据分析情况在全区范围内进行通报，为城市管理工作服务。一是引导街道办事处对热点、重难点问题加大管理；二是将每月数据分析提供给各业务科室，便于业务科室对重复案件加大督办，切实减少案件数量；三是将数据分析结果报送区领导，使其对全区城市管理工作有更直观、客观、全面的判断。

加强团队协作，建设学习型团队

1.增强团队协作能力

数字化中心人员较多，工作中协同性较强，建设一支专业的指挥调度队伍，提高指挥调度人员的综合能力和发挥团队协作意识是工作绩效的关键。区级数字化中心虽然处于全区指挥调度体系的中枢位置，但也要与其他部分紧密协作才能完成工作任务，因此对指挥调度人员要求更高。不仅要掌握城市管理专业知识、信息技术使用技能，熟悉城市环境、具有良好的心理素质和沟通技巧，更要有全局观念和协作精神，能够把各种资源有机组合使用，使调度位置资源最优化的使用。

武侯区数字化城管中心在完成日常工作的前提下，积极组织中心团支部参加团队活动，增强团队凝聚力和战斗力。自中心成立以来，先后获得了“武侯区青年文明号”、“五四红旗基层团组织”、“志愿服务先进集体”等荣誉称号，特别是在2009年4月获得了团市委授予的“市级青年文明号”称号。

2.保持持续学习和思想创新的能力

中国大规模城市化进程只有30多年，对城市化和城市管理的研究仍不充分，正处在各种理论和实践“百花齐放”的阶段，也没有放之任何一个城市皆准的真理。所以必须保持学习的热情，以学以致用的态度不断掌握知识和技能。同时，数字化城管带来的变革也是在不断探索中前进，所以也要求数字化中心员工不能墨守成规、思想僵化，要针对工作实际，勤于思考、勇于创新，才能将工作推进向前。2015年武侯区数字化城管中心共投入运行经费约300万元，组织监督员及平台操作员培训300余人次。

下一步推进数字化工作的思路

针对下一步工作，武侯区城市管理局相关负责人告诉记者，按照市数字化城市管理监管中心的要求，下半年武侯区在数字化城市管理工作上重点抓好四项工作：

健全和完善相关数字化管理、考核制度。进一步细化和完善《数字化城市管理区级处置部门及街道办事处考核办法》、《街道办事处信息采集管理办法》、《区级协同平台运行管理办法》、《区级处置部门数字化城管案卷处置标准及规范》、《区级监督员考核管理办法》、《街道综合指挥管理系统管理办法》等涉及数字化城市管理各业务、各阶段相关工作的管理标准与考核办法。

发挥监督职能，抓好反复性问题的治理。对系统案件每三天进行梳理，重复举报问题由分管领导签字后交业务科室督办，并加重对属地街办处置部门扣分。

进一步抓好相关数据的挖掘工作，做到定量和定性相结合、区域性问题和整体性问题相结合、文字与图表相结合、类比和同比相结合、专业部门与街道办事处相结合，更好地为业务部门和街道办事处服务。

整合资源，强化队伍建设。一是抓好数字化城市管理系统与街道综合管理指挥系统的对接；二是抓好信息采集的市场化，同时做到各有侧重点；三是加强业务技能培训，在操作员和监督员中开展业务技能竞赛；四是抓好全局信息化的牵总作用，加强统筹协调。