急诊护理质量管理应用ISO9001标准的实践探讨

刘红美淄博矿业集团有限责任公司中心医院，山东淄博　255120

急诊护理质量管理应用ISO9001标准的实践探讨

刘红美
淄博矿业集团有限责任公司中心医院，山东淄博255120

目的 为了进一步提高该院急诊科护理质量并降低医患纠纷的发生几率，分析和探讨ISO9001标准在急诊护理管理中的应用效果。方法抽取60例于2013年1月—2015年1月在该院急诊科工作的护理人员作为研究对象并按照管理模式的不同将其分为观察组和对照组各30例，其中对照组护理人员实施传统的管理办法，而观察组护理人员则采取ISO9001护理管理模式，探讨不同管理模式两组护理人员的服务质量及患者的满意度。结果 经过对比分析发现，观察组护理质量和对照组相比显著提升，两组比较差异是具有统计学意义的（P＜0.05）。结论 ISO9001管理模式应用到急诊科护理人员的日常管理工作中，不仅可以显著提高护理人员的服务质量和自身的综合素质，而且有利于提高护理团队的协作力并为患者提高最优质的服务，值得推广和应用。

ISO9001标准；急诊护理；护理管理；质量管理体系；标准化

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.11.151

［Abstract］Objective To further improve the enthusiasm of nursing and to reduce and prevent the occurrence probability of a variety of adverse events，analysis and discussion the effect of the ISO9001 standard on emergency nursing supervision. Methods Sixty nurses were selected in our hospital emergency department which were divided randomly into control group and observation group，30cases in each group.The observation group received the ISO9001 standard on working，the control group was given the traditional management method.The quality of care and integrated quality of nursing were compared 2 groups after use of the ISO9001 standard.Results After the ISO9001 standard，the evaluation scores of nurses'self-efficacy，nursing quality and the differences have statistical significance（P＜0.05）.Conclusion The use of the ISO9001 standard in hospital's nursing supervision is beneficial for the elevation of nursing quality and comprehensive quality of nurses，increase the cohesive force of nursing team and provide high-quality and safer nursing service for the patients，it is worth to popularize.

［Key words］The ISO9001 standard；Emergency nursing；Nursing supervision；Quality management system；Standardization

随着我国医疗水平提高和患者对医疗服务需求的增加，医院的医疗水平和医疗服务质量成为医院发展的关键［1］。现阶段，医院要想在竞争中取得胜利并满足患者对医疗和健康的需求，必须加强自身的综合实力和服务质量管理，这就要求医院在管理上拥有一套科学、高效的管理质量体系，以更好地对医院的医疗和护理服务做出规范，最大程度上提高医院的服务质量。随着我国加入世贸组织，ISO9001标准被逐步应用到医院的管理工作中，根据医院的不同情况建立其符合医院自身实际的现代化、正规化、标准化和科学合理化的质量服务体系，这对提高医院的综合实力至关重要［2-3］。将ISO9001标准应用于急诊科的日常护理管理工作中，对提高整个科室的护理工作质量和患者对护理服务的满意度具有重要的意义，并促使整个科室工作能够标准化和制度化［4］。护理质量关系到整个医院整体的衣领服务质量，是衡量医院服务质量的重要指标［5］。为了进一步该院的整体服务水平和护理质量，该院对急诊科60例护士分别采取不同的管理模式，取得了一定的研究结果，现报道如下。

表1　观察组和对照科室护理质量对比（n）

1　资料与方法

1.1一般资料

选取该院60例于2014年1月—2015年1月在该院急诊科工作的护理人员作为研究对象，根据实施的管理模式的差异将其分为对照组和观察组，每组各包括成员30例，其中护理人员年龄19～30岁，平均（20.5±5.2）岁；工作时间1～5年，平均（2.5±0.8）年；受教育程度：职业中专12例，大专文化水平18例，大学文化水平20例；所有护理人员在年龄、性别构成比例、受教育程度基本情况比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法［6］

观察组和对照组在护理人员配置、技术熟练程度方面比较无差异，两组护理人员的护理能力比较相当。其中对照组患者采取常规护理管理模式，具体包括按照医院内部要求进行业务学习、培训及相关考核，并根据急诊科工作要求对护理人员进行排班，同时培训急诊科常用的抢救程序和护理工作。而观察组在管理的过程中则执行ISO9001标准［3］，具体为：①对科室所有护理人员进行培训：科室成立由护士长和骨干护理人员组成的质量认证内审检查组，在科室人员统一进行ISO9001标准培训学习后实施考核，合格人员统一发放内审员资格证书。科室所有护理人员都必须参加ISO9001标准的培训学习，参加专题讲座，了解ISO9001标准的核心、宗旨和原则，保证科室护理人员了解ISO9001标准的核心是以患者为关注焦点，护理服务的目的是最大程度满足患者需求，宗旨是预防为主，进行过程控制和持续改进，原则是8项质量管理原则。②在科室建立体系文件。护理服务质量管理体系文件是科室实施质量管理和保证质量管理顺利实施的依据。科室应安装ISO9001标准，结合急诊的护理工作实际情况，编写护理服务质量管理体系文件，这是进行护理质量改进工作实施的基础。体系文件涉及多项内容，包括护理质量管理手册、护理系统程序文件、护理系统作业指导书。护理体系文件的建立必须结合急诊科的实际工作需要，注意系统性、唯一性和可操作性。③保证ISO9001标准的有效运行。为了保证体系的健康运行，要实施层级管理。科室负责人员要定期参加护理工作会议和护理查房，对工作中存在的问题要及时进行解决，有效的督导体系的顺利运行。④持续改进护理质量。ISO9001标准是通过质量管理体系来不断实现对护理服务质量的提高。急诊科通过建立体系文件，良好的运作体系，不断加强对过程的控制，及时发现问题和解决问题，持续改进，保证护理目标的实现，最大程度实现护理服务质量的提高。

1.3评价指标［7］

根据该院制定的考核标准对急诊科护理人员的质服务态度、护理文书书写、实践技能及病区管理四项内容进行评价［4］。

1.4统计方法

将获得的资料分析整理，运用SPSS11.0的统计学软件处理，当P＜0.05表示比较差异有统计学意义。

2　结果

2.1观察组和对照科室护理质量对比

经过对比分析发现，观察组护理质量（护理人员服务态度、护理文书书写、实践技能及病区管理）和对照组相比显著提升，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2管理前后护理人员考核指标对比

经过统计分析发现，观察组护士的各考核指标和对照组相比均有明显提高，且比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2　观察组与对照组护理人员考核指标对比

3　讨论

临床护理工作是医疗卫生事业重要一员，护理质量的好坏和患者在住院接受治疗期间康复程度密切相关，而且也对医患关系和矛盾起到一定的缓冲作用［8］。护理人员属于临床护理工作的直接执行者，尤其是急诊科的护理人员，他们直接面对患者与家属，其专业技术的高低、言行举止是否得体都对其护理质量产生一定的影响。近年来随着我国医疗卫生事业的蓬勃发展，如何促进医患关系和谐并为患者提供最优质的护理服务已成为各级医疗机构共同发展的目标。此次研究显示观察组护理质量（护理人员服务态度、护理文书书写、基础护理及病区管理）和对照组相比显著提升，两组比较差异是具有统计学意义的（P＜0.05）。将ISO9001标准引入到急诊科的护理管理中，不仅对护理人员的服务理念进行更新，提高了其服务的质量，而且也促进了其整体素质的提高［9-10］。把系统的质量管理和持续质量改进引入到急诊科的日常管理工作中，对传统的质量标准是种颠覆，护理人员不再被动执行，而质量标准也不再落后于临床的实际工作［11］。在工作中仅仅围绕为患者服务这一中心主题，对护理人员提出了跟高的要求，督促其在工作之余不断的完善自己，努力提高自身的专业水平和综合素质，进一步的提高了其三基达标率和护理技术操作合格率［12］。ISO9001标准的实施，规范了护理人员的护理行为，为医疗护理安全提供了保证。通过对急诊科护理人员的职责重新认定，细化急诊服务流程，保证了责任到人，减少工作中互相推诿现象的发生。ISO9001标准为权威性文件，是科室护理人员实施急诊护理的标尺，在保证患者权利的同时，也保证了护理人员自身的权利，提高了患者对护理服务的满意度，预防了医患纠纷的发生［13-14］。

总之，急诊科护理水平及护理质量的高低和科室护理质量管理紧密相关。ISO9001标准属于切实可行的管理方法，只有熟练地将其运用到日常的管理工作中，才能够提高护理管理质量和护理效率［15］。我们必须重视ISO9001标准管理模式的运行，不断加强护理人员临床技能的培训，鼓励科室护理人员参加到管理工作中来，不断提高急诊科的护理质量［16］。

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Discussion on the Application of ISO9001 Standard in Emergency Nursing Quality Management

LIU Hong-mei
Central Hospital of Zibo mining Refco Group Ltd，Zibo，Shandong Province，255120 China

R47

A

1672-5654（2016）04（b）-0151-03

刘红美（1972-），女，山东淄博人，本科，主管护师，主要从事急诊科护理。

（2016-01-17）