服务视角下的北蔡镇社会网格化综合管理

范矿生++王凡平

[摘 要]

近年来城市网格化管理的探索富有成效，但同时也出现网格化功能定位狭隘、组织结构复杂等问题。党的十八届三中全会提出“以网格化治理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台”，为网格化的进一步探索提供方向。上海市浦东新区北蔡镇将民生问题放在首位，对服务内容进行全方位拓展，其背后蕴含的理念值得探讨。

[关键词]

网格化；社会化服务；北蔡镇；社会治理

[中图分类号] C912.81 [文献标识码] A [文章编号] 1009-928X（2016）08-0034-03

城市网格化管理是依托统一的城市管理以及数字化的平台，运用数字化、信息化手段，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格，以街道、社区、网格为区域范围，以事件为管理内容，以处置单位为责任人，通过城市网格化管理信息平台，实现条块联动、上下联动、资源共享的一种城市管理新模式。它最大的特点是行政区域切割，行政资源下沉，现代通信应用，线上线下联动。生动的说，“网中有格，格中有人，人在网中走，事在格中办”。相较于传统的管理模式，它具有以下几个特点：监督和处置分离的形式、主动发现的机制、高效率的闭环系统。这些特点使得过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为现代、主动、定量和系统的管理。

一、全国各地网格化管理的三个探索阶段

网格化又名Grid，发端于水电行业领域，兴起于社会管理领域，且在不同领域有不同理解。自2004年北京东城区将网格管理移植到城市社会管理以来，这一探索已经有十余年时间了。[1]这期间，既有基层点上的探索，也有中央部委统一的安排。现在不少城市甚至农村都建立了网格化管理的机制和模式。大致而言，可以分为以下几个阶段：

（一）城市管理阶段。网格化管理的地方管理探索，最初是在城市管理范围内开展的，主要属于地方结合自身实际情况的主动探索。2004年，北京市东城区城市管理部门集合十几项信息技术、地理编码及网格地图技术，创设了一套名为“万米单元网格”的城市管理新模式——大致以1万平方米为基本单位，将所辖城区划分成若干个网格单元，由专职城管监督员对所分管的万米单元区域进行监控，发现问题随时上报，拉开了城市网格管理探索的序幕。[2]当时“万米单元网格”仅仅是城市管理工具，通过细化区域、细分责任，使发生在各个网格中的纠纷得到及时的发现及处置，主要用于处理居民对各类市政问题的投诉，包括城管对辖区内小摊小贩的管理，对黑车、非法小广告的清理等。可以说，管理对象主要是社区的“墙外事”，虽名义上将所有街道划入管理网络系统，实际并未将蕴含大量治理诉求的村居社区纳入其中。

（二）城市管理向社会管理转变的阶段。这一时期，网格化管理内涵发生较大变化，突出表现在管理区域发生较大变化，逐渐从街道向社区覆盖，从城市向农村扩散，内涵也由简单的城市管理向深层的社会管理拓展，广大涉及民生及百姓身边事的诉求被纳入体系之内，一些地区的网格化探索还在原来城管的基础上生长出服务等社会化功能的萌芽。中央住建部等相关部门开始结合第一阶段的探索进行有规划的试点和布点，呈现全国试点和地方探索并存的生动局面，涌现出上海的“社区网格化管理”、浙江舟山的“网格化管理、组团式服务”等地方经验。[3]这一阶段的探索富有成效，但同时也暴露出网格化功能定位狭隘、组织结构复杂、信息系统割离、治理主体单一、考核制度不足、行政成本增高、闭合系统不利外界监督等问题，这些都给网格化管理的进一步探索提出考验。

（三）社会管理向社会治理转变的阶段。党的十八大以来，“治理”理念日益深入人心。党的十八届三中全会指出：“坚持源头治理，治理环节上要从事后处置向源头治理前移。一是标本兼治、重在治本。努力摆脱总是事后应对的被动局面，使社会治理关口前移，尽可能使社会矛盾和社会冲突少产生、少转化、少激化。二是以网格化治理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。科学划分网格，把网格内人、地、物、事、组织全部纳入网格，使网格服务管理人员承担起了解社情民意、采集治理信息、服务社区群众、化解矛盾纠纷等职能，把社会治理触角延伸到社会最末梢，把服务工作做到群众身边。”上述要求给网格化管理未来的发展提供了方向。网格化管理如何与“治理”“社会化服务”有机结合起来，成为未来能否取得突破的关键。如何搭建、健全基层综合服务管理平台，成为这一阶段的工作重点。

网格化管理的探索同样经历了一个从实践到理论再到实践的过程。如何从当下的基层实践中找寻符合发展趋势、历史潮流的地方做法，不但具有重要的示范效应，还能为理论的探讨提供实践样本。上海市浦东新区北蔡镇在社会网格化综合管理方面的实践，总体上处于第二阶段的探索，但其间的一些做法及其背后蕴含的服务理念，为网格化从管理到治理、从管理到服务的转变提供一种可以探讨的思路。

二、北蔡镇以服务为中心的社会网格化综合管理探索

北蔡镇位于上海市浦东新区中部，总面积23.71平方公里，下辖9个村委会和57个居委会。它在社会治理中面临几大难题：其一，人口倒挂严重。据统计，北蔡镇常住人口34万人，其中户籍人口12万人，外来人口22万人，另有一些流动人口。其二，快速城市化进程。北蔡镇位于城乡结合部，开发力度大，仅2001-2010十年间就有7个行政村、83个生产队被批准撤制。其三是村居较为分散，无镇管社区等中间管理层级，管理难度大。

针对这些难题，自2007年开始，北蔡镇在浦东新区城市网格化管理的基础上，积极探索建立社会管理网格中心，经过九年探索，逐步形成“1+2+X”社会共治平台等工作机制。所谓“1+2+X”社会共治是北蔡镇以网格化管理为基础，以综合服务为导向，逐步探索形成的基层共治新平台。具体是指1根热线（北蔡市民热线）、2张网络（综合治理网、便民服务网）、X个功能平台（健康、文化、敬老、爱幼、家政、心理服务等）。可以说，从1.0版的北蔡市民热线到2.0版的联勤联动综合治理，再到3.0版的创新突破服务平台，北蔡社会网格化综合管理的探索逐步深入，功能不断叠加，其中最大的特色便是服务。相较于其他地区网格化管理中体现服务的做法，北蔡镇在服务的精细化和系统性、服务的理念、服务的主体、服务的能级方面有自己的亮点。

（一）以民生为核心的服务理念。北蔡社会网格化综合管理将解决群众关注的社会管理与社会服务等民生问题放在首位，在原有城市网格化管理的基础上，对管理和服务内容进行了全方位拓展。最大的特色在于将网格化管理中生长出来的服务功能和服务理念延伸，构建出依托网格化机制的社会综合治理网和基于“北蔡易生活”理念的便民服务网，提高了服务基层群众的系统性和包容性。实际上，“北蔡易生活”微信公众号推出的“易家政”网上预约服务，正是建立在前期社会网格化平台提供的“家政便民服务”咨询基础上的，是网格化平台服务理念的延伸和深化。目前，这一服务理念已经大大拓展，仅便民服务网上就包含有健康e北蔡等6大服务平台。同时，由于北蔡镇地处城乡结合部、快速城市化等特点，使得村、居都在其网格化服务覆盖范围之内，在一定程度上、一定范围内推动了城乡间公共服务的均等化。

（二）以便捷为特征的服务手段。北蔡社会网格化综合管理的服务是便捷的、双向的。这包含两个层面：一方面，网格员、志愿者、基层群众可以通过热线举报、现场拍照上报、网上举报、视频监控等方式，将现场信息较为便捷地传输给网格中心，网格中心以较快速度进行立案派遣，交给职能部门处理，限期反馈解决意见。另一方面，北蔡网格中心充分运用“互联网+”思维，通过打造惠民微信等网上服务平台，通过“北蔡易生活”微信公众号，把服务群众的工作通过手机延伸到每一个“神经末梢”上，有效打通服务群众“最后一公里”的难题，通过微信参与等形式实现与群众的互动。公众微信号上细致入微、分门别类的便民举措，为百姓提供了及时周到的服务。北蔡市民只需拿起手机，打开微信，登陆北蔡易生活微信公众号，足不出户即可享受相关服务，不仅快捷、便利，且可靠、有保障。

（三）以多元为特征的服务主体。北蔡镇社会网格化综合管理的服务主体内涵丰富，包括党委、政府、自治组织、社会组织等多元主体。党组织方面，既包括综合管理领导小组的统筹协调，也包括党代表入驻网格的做法。政府方面，主要是联勤联动执法队伍，有效整合政府内各部门间的力量，在执法的同时为群众提供便利的服务。自治组织方面，为应对多元群体的利益需求，北蔡改变“政府包打天下”的局面，通过“网格化管理+自治共治”共同构成综合管理服务主体。一方面明确责任，“一般问题村居自治处理、难点重点问题网格协调处理、违法违章问题执法部门联动整治”，另一方面借助群众参与的力量，导入村规民约的软约束力量，有效解决“法律法规之外、道德情理之中”的难题。社会组织方面，或购买社会服务，或引导志愿者团队等自组织，或与社会组织联合起来服务群众。如浦东新区家政服务行业协会便与北蔡市民热线携手，推出“家政便民服务”项目。

（四）以民意为导向的服务评价体系。网格化管理服务工作做的好不好，归根结底要由群众来评议。一方面，北蔡镇网格化管理在初期“北蔡热线”阶段评估事件处理效果时，就将回访举报者作为考核标准之一。另一方面，初步建立起量化、立体化的网格化绩效考核评估机制。在这一考核机制中，具体分领导小组、网格单元和市民巡访团的督查评议，比重分别为25%、50%、25%。

三、北蔡镇社会网格化综合管理探索实践的启示

北蔡镇社会网格化综合管理的实践，在很多方面都有探索，也有需要进一步改善的地方。从整个中国城市网格化管理的发展背景来看，北蔡镇实践探索背后体现的服务理念构成其最大特色。在此基础上，有以下几点启示：

（一）网格化管理的本质是服务。只有网格化管理与社会化服务有机结合起来，网格化管理的发展才更具长远意义。从更高层面上来讲，网格化管理只是一种服务的手段、载体、平台，其最根本的目的是让基层群众在被服务方面有切实的获得感。[4]信息化手段的丰富和“互联网+”思维，为服务群众的手段提供了更多可能，通过微信等互联网沟通方式，基层群众具备了随时随地接受服务的通讯载体。网格化管理的精髓不仅在其形，更在于其服务本质的延展，服务理念的外溢和服务精神的升华。

（二）服务是一项系统工程。这种服务理念是多层次的，包括服务理念的提升、服务手段的更新、服务内容的丰富、服务主体的多元等方面。它不仅局限于单向度的“为你服务”，更重要的是整合各类政治、社会资源，搭建服务平台，引导基层群众相互服务，实现网格化社会管理与村居自治、党代表工作等既有工作之间的有效衔接和良性互动。在北蔡镇的实践探索中，党委、政府既通过党代表、政府部门直接服务群众，又通过统筹策划建构服务体系，搭建服务平台，推动各类社会主体相互服务。从这个角度而言，服务不仅包括直接服务，还包括购买专业服务，更包括发动社会主体相互服务，营造一种人人为我，我为人人的社会服务氛围。我们不仅仅需要服务型政党，服务型政府，也需要服务型社会。[5]

（三）服务是实现基层社会治理的必然要求。在北蔡镇的探索中，“网格化管理+党建”“网格化管理+服务”“网格化管理+基层自治”反映的都是党组织引领下的社区共治、群众自治工作，里面流淌的都是柔性的服务力量。可以说，服务是实现基层社会治理的必然要求。服务的内涵中本就有公开透明、相互促进的诉求，能够有效克服传统网格化管理探索中行政色彩浓厚、功能定位狭隘、治理主体单一、闭合系统不利外界监督等缺点，有效推动社会从管理向治理迈进，为基层社会治理注入活力。从这个层面上来说，北蔡镇的探索既是基层根据自身情况主动发起的改革，更呼应了中央当下的顶层设计，其在探索过程中流露出的服务理念，是超越基层探索本身的、更深层面的宝贵财富。

参考文献

[1][3]徐敏宁，陈安国，刘东杰.地方治理制度创新：从网格化管理到治理现代化[J].行政管理改革，2014（11）：67-68.68.

[2]北京市东城区“万米单元网格管理”模式的探索[J].领导决策信息，2005（9）：16-17.

[4]娄金洋，鲍宗豪.城乡一体化公共服务体制构建的实践及问题——以上海市北蔡镇为例[J].城市问题，2009（12）：63-64.

[5]孙希有.服务型社会的来临[M].北京：中国社会科学出版社，2010：5.

作者范矿生系中共上海浦东新区区委党校党建研究中心博士，王凡平系中国人民银行上海总部人力资源部干部处主任科员

责任编辑：刘 捷