某三级医院药患纠纷产生原因及处置措施

张　华，许传敏，倪　春



某三级医院药患纠纷产生原因及处置措施

张华，许传敏，倪春

安徽省淮南朝阳医院药剂科，安徽 淮南 232007

[摘要]目的通过减少医院药房差错及药患纠纷，改善药患关系，提高医院服务质量，建立和谐的医疗环境。方法对门诊药房差错及发生的药患纠纷进行登记，包括产生的原因、采取的对策及干预的结果，并进行分析总结，制定相应的干预措施，如制定“处方/医嘱提示”便签告知相关人员。结果引起药患纠纷的原因主要有医院管理因素、医师因素、药房工作人员因素、收费工作人员因素、患者自身因素和药品因素等。通过制定“处方/医嘱提示”便签，设置纠纷处置程序，制定相应对策，能快速有效地化解矛盾，解决纠纷。结论坚持“以患者为中心，让每一个患者满意”的服务宗旨和理念，加强医院内部的沟通和管理，能有效减少甚至杜绝药患纠纷，提高医院服务质量。

[关键词]差错；药患纠纷；原因分析；预防；改进措施

0　引言

门诊药房是医院接触患者量最多的窗口，90%以上的患者都会从药房取药后完成医疗服务，是门诊医疗服务的最后一环，患者在整个医疗活动中累积的矛盾及不良情绪最容易集中在门诊药房爆发。因此，门诊药房也是医院产生纠纷最多的地方[1]。为预防药患纠纷的产生，建立和谐的工作环境及就医环境，我们对实际工作中产生的药患纠纷进行登记，包括纠纷产生的原因、解决纠纷的对策及干预的结果，对产生纠纷的原因进行了归纳总结，并制定了相应的干预措施，以“以患者为中心，让每一个患者满意”的服务宗旨和理念，提高整个医疗服务质量，改善医患关系。

1　药患纠纷的类型

患者从门诊挂号到药房取药整个就医流程较多，时间较长，不少患者到门诊药房窗口时已是身心俱疲，因此许多纠纷一触即发。引起纠纷的原因各不相同，多种多样，而且相互交错存在。但总体上均可以归结为患者自身原因和医院内部原因，而医院内部原因占绝大多数，医院内部原因又可分为以下5种：①医师原因；②药师原因；③退药纠纷；④药品原因；⑤医院管理原因。实际工作中，在门诊药房窗口以医师原因、药师原因、退药纠纷等最为常见[2]，因此，通过制定相应对策，加强医院内部各科室的沟通协作和质量控制管理，基本可以避免药患纠纷的发生。

2　纠纷产生的原因

2.1医师原因我院是位于市区中心地带的一家三级医院，门诊工作量较大。同时，医院HIS系统上线，部分医生操作尚不熟练，很容易出现皮试医嘱开具不正确、开具药物疗程过长、取药医嘱未审核、用法用量输入错误、退药医嘱开具错误、存在配伍禁忌等错误处方。同时还存在医师用药不合理，超常用药处方，未使用相应的特殊药品处方开具特殊药品，比如二类精神药品、一类精神药品、麻醉药品等仅仅使用电子处方开具等等[3]。患者到药房取药的过程中经由药师审核处方时发现了这些错误以后，需要到医师或收费处改正错误。由此带来种种不便，患者要求药房工作人员去解决，甚至认为药房人员故意为难自己，迁怒药房工作人员，药房工作人员在与患者沟通的过程中，如果言语不当或遇到完全不愿沟通的患者时，极易产生纠纷。

2.2药师原因我院门诊药房工作量大，每天门诊处方1 300张左右，其中包括中药饮片处方，药房共设3个取药窗口，高峰时间段有时每分钟要发3～4张处方，在如此短的时间内要完成一张处方的审方、配药、核对、发药、交代用法用量及用药事项等常规工作，同时还要维护患者的取药顺序，工作压力很大。药师用药交代不清或言语使用不当，使患者觉得有所怠慢、服务态度差等情况很容易激发患者不满，导致纠纷产生。此外，还有因时间紧迫而致药师未严格执行“四查十对”的操作规程导致发错药而产生纠纷[4]。

2.3退药纠纷退药是门诊药房引起纠纷的主要原因，国家卫生和计划生育委员会规定“为保证药品质量，原则上药品一经发出概不退换”[5]，但我院为减轻患者负担，同时避免形成医药资源浪费，对包装完整、易储存运输的药品或未离开窗口的药品实行可以退换原则，而特殊管理药品不退换，如冰箱保管药品、麻醉药品等，退药原因主要有医师开具处方错误，如开具的药物与患者要求的药物不一致，患者使用药物后出现不良反应不能继续使用的，另外，还有患者认为药物太昂贵而不愿使用等。我院退药程序为医师开具退药医嘱，患者凭退药医嘱到门诊药房窗口由药师清点核对可退药品，最后到收费处退费，因此，退药不仅涉及药师，而且涉及医师和收费人员，整个退药过程中，任何一环都会因处置不及时、患者不配合等产生纠纷，如患者不愿填写不良反应报告、不愿多次排队等[6]。

2.4患者因素门诊药房窗口是患者整个就诊流程的最后一个环节。患者在看病、检查、缴费中累积了诸多不满可能会集中在门诊药房窗口爆发，产生严重的药患纠纷。同时，大部分患者不了解医生和药师的工作流程，可能因为对药师工作流程的不配合、不理解而产生纠纷。另外，根据国家限塑令的要求，为减少浪费，我院对塑料袋收取少量费用，部分患者不理解，对窗口药师出言不逊而产生纠纷[7]，还有部分患者取药时药品遗留窗口或路途中遗失部分药品，回家发现药品不够而产生纠纷。

2.5药品原因进入医院的药品需经过层层检查，但仍有少量药品存在裂片、霉变等不合格现象，还有部分药品在使用过程中发现质量问题，如毒胶囊事件，患者到门诊窗口退换药品时恶意指责窗口药师，有的要求赔偿经济损失等，如来回路费、精神损失费等，因缺少相关的规章制度而产生纠纷。

2.6医院管理原因医院管理也是药患发生纠纷的原因之一，如医院指示标志不清楚，患者到药房问路，药师未能满足患者要求而产生纠纷。另外，部分医生屡次开具不正确处方，医院组织学习培训时不到场、不认真而致纠纷时有发生。

3　处理对策

3.1目的明确纠纷发生的原因，制定相关措施，积累解决纠纷的经验，提高药师应急处理能力，及时有效化解可能发生的纠纷和矛盾，构建和谐的医患关系。

3.2原则坚持“以患者为中心，让每一个患者满意”的服务宗旨和理念；首先与纠纷患者无限沟通，解决患者的问题[8]，然后，坚持“纠纷发生的原因不明确不放过，相关责任人未受到处罚教育不放过，相关改进措施未落实不放过”的原则，尽量避免纠纷的再次发生。

3.3设立纠纷处置程序纠纷处置程序分四步。第一步：安抚患者情绪，解决患者问题。窗口药师应认真听取患者意见，耐心解释，分析纠纷产生的原因。如果是医院内部程序或工作人员的原因，不论是否与自己相关，都应发挥团队精神，主动承担责任，积极协助患者与相关人员进行沟通解决。如窗口药师时间紧张，可由其他药师或门诊部工作人员陪同处理。并且，处理纠纷时应启用绿色通道，不宜让患者再次排队等候。如果是药品质量问题或发药差错原因引起的纠纷，相关责任人应主动承认错误，赔礼道歉，承担相应的责任，该退药的退药，需赔偿的赔偿，态度诚恳，争取取得患者的谅解，如患者仍不满意，可由药房主任、科主任或分管院长共同协商解决。如果是患者自身原因导致的纠纷，窗口药师应心平气和，沉着冷静应对[9]，必要时可由其他人员或药房主任单独与患者沟通，耐心解释相关工作流程及规则制度，争取患者的理解。如果是药品遗失所致的纠纷，可调取视频监控，用事实说话，解决相关纠纷。针对退药引起的纠纷，可设立专门的退药窗口或不良反应登记窗口，由专人负责处理，提高退药的效率，并解释不良反应登记的作用和重要性，让患者理解并配合不良反应的收集工作。经过上述处理措施以后，98%以上的纠纷都能得到有效化解。如果仍有少量纠纷不能化解，可层层上报到药剂科主任和医院领导处，由领导协商解决[10]。第二步：纠纷解决后对纠纷产生的原因进行认真的调查，对相关责任人进行批评教育，必要时与绩效考核挂钩，进行相应的处罚。第三步：对纠纷发生的原因及相关责任人进行登记，每月或每季度进行汇总分析，提出预防纠纷再次发生的方案，持续改进，争取减少甚至避免纠纷的发生，具体措施如下：①在发药窗口安装摄像头，实时监控发药情况，为解决纠纷提供有力证据；②在门诊药房附近或易混路口增加导医或指示标记，及时为患者指示方向或带领患者就医；③对处方或医嘱经常出现的问题进行汇总，制定“处方/医嘱提示”(如图1)，由患者带给相应的医生或收费人员，医生或收费人员根据提示修正存在的问题，避免患者因表述不清楚、来回折腾而引起的纠纷；④医院对经常出现问题的医生、药师、收费人员进行集中的培训，培训时应严格要求，相关人员必须到场，培训后仍出现类似问题的加倍处罚。第四步：医院定期对相关改进措施不定期进行检查和评价，及时发现存在的不足和出现的新问题，提出新的改进措施，持续监控，持续改进。

总之，门诊药房是医院重要的服务窗口，服务水平的高低影响医院的整体形象。随着社会的进步，人们的维权意识和自我保护意识都在不断增强，患者对医院提出了更高的要求，医院服务患者不仅体现在技术上，更体现在服务上，因而对门诊药房的窗口服务也提出了更高的要求。但医院窗口工作如此繁重，医患双方的素质也参差不齐，纠纷在所难免。如何尽量避免纠纷产生，纠纷产生后尽量避免事态升级，化解纠纷，是对门诊药房窗口药师提出的更严峻的要求和考验。当然，要避免纠纷产生更需要医院加强管理，各个科室密切沟通协作，通过分析已发生纠纷产生的原因，制定相应的对策及改进措施，并及时检查，持续改进，快速有效地化解矛盾，解决纠纷，从而减少甚至杜绝纠纷的发生，建立和谐的医患关系。

图1　处方/医嘱提示

参考文献：

[1]张云富.我院门诊药房127例药患纠纷的原因分析及防范对策[J].中国药物经济学,2012,(6):402.

[2]相秀英,董杰.门诊药房药患纠纷分析及防范措施[J].中国医药导报,2013,10(13):105.

[3]陈秀莹,陈充抒.医院门诊药房发生药患纠纷原因及对策[J].武警医学,2007,18(9):713-715.

[4]李燕,姜宏,李淑兰,等.门诊药房调剂差错分析与防范[J].齐鲁药事,2012,31(6):351-352.

[5]卫生部.国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规[S].医发[2002]24号.

[6]华丽霞.门诊药房药患纠纷分析及预防措施[J].中医药管理杂志,2009,17(4):356-358.

[7]刘春霞,伍俊妍.探讨药患纠纷产生的原因及对策[J].中国药房,2008,19(16):1269.

[8]郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J].中国药房,2012,23(1):96.

[9]谭永红,范开华.门诊药房药患纠纷的处置预案与技巧[J].中国药房,2013,24(45):4315-4316.

[10]王霞.门诊药房药患纠纷产生原因及对策[J].中国医药指南,2015,3(13):282-283.

收稿日期：2015-08-07

DOI:10.14053/j.cnki.ppcr.201603033

Causes and management measures of disputes between pharmacists and patients in a tertiary hospital

ZHANG Hua,XU Chuan-min,NI Chun

(Desect1ment of Pharmacy,Chaoyang Hospital,Huainan 232007,China)

【Abstract】ObjectiveTo establish harmonious medical environment by reducing the mistakes in hospital pharmacy and the disputes between pharmacists and patients and improving the quality of hospital services.MethodsThe errors in pharmacy of outpatient desect1ment and the disputes between pharmacists and patients,including the causes,response strategies and the result of management were registered,analyzed and summarized,and corresponding management measures were established,such as,making a note of “prescription/orders hint” to inform relevant personnel.ResultsThere were many reasons that cause the disputes between pharmacists and patients,including the hospital management factors,physician factors,pharmacy staff factors,cashier factors,patient factors and drug factors,etc.Conflicts were resolved and the disputes were settled quickly and efficiently by making a note of “prescription/orders hint”,setting up the deposition procedures of disputes and formulating corresponding countermeasures.ConclusionThe disputes between pharmacists and patients are effectively reduced or even eliminated,and the quality of hospital services is improved through following the service tenets and concepts of “being patient-oriented and satisfing every patient”,and strengthening the communication and management within the hospital.

Key words：Error; Disputes between pharmacists and patients; Cause analysis; Prevention; Improvement measures

·药房·药事管理·