基于精细化管理的医院一站式运维平台的设计与应用*

文/张家庆 赵迎



基于精细化管理的医院一站式运维平台的设计与应用*

文/张家庆 赵迎

0　前言

随着科学技术与医院现代化的快速发展，以及精细化管理模式的提出，医院信息、设备与总务后勤的运维压力不断增加，各种问题也逐渐凸显。为保障各类软硬件的正常运转，充分发挥经济和社会效益，防止医院资产流失，降低运维成本，实现精细化管理，进一步提高工作效率和满意度，对全院运维工作进行集中运营，建设一站式运维平台，我们考虑将微信企业号与医院办公自动化系统整合，主要有以下几个方面的考虑：一是对企业来说移动办公是种趋势；二是企业号基于微信庞大的用户群基础，能极大降低用户的学习和使用成本；三是微信公众平台去中心化的架构和思维，我们深深认可这种中国独有的架构和思维魅力，并希望能从中吸取精华。

1　医院运维管理工作现状

1.1临床科室的困难

目前，医院软硬件实行分类管理，管理与维修统一归口，有利于资产的保值和维修。但是，这会造成临床科室报修不顺畅，具体表现为：对管理与维修的分工情况不清楚，未能及时将故障信息报告至相应的管理部门；故障描述过于简略、不清晰、不准确，将软件故障报告成硬件故障；临床科室与管理部门的沟通和交流不足，导致信息缺失、工作效率不高、满意度较低；缺少对软硬件设备的故障率和维修费用统计，无法判断维修有效性。

1.2信息科维修困难

数字化已成为医院的发展趋势，“互联网+医疗”新模式的提出，也必将带领医院信息化迈入一个新的阶段。然而，从面向院内到面向社会，信息科压力变得更大，我们势必要从理顺院内工作流程入手，解决当前困难，表现为：人员不足，工作量大，维修技术及技能滞后；维修流程不规范、不严谨；缺少工作日志，各类运维信息未记录或记录不全；缺少维修数据，不利于维修费用核算和成本控制。

1.3设备科维修的困难

各类医疗设备是医院运营的重要基础，是各项诊疗活动开展的重要工具，同时医院的设备大部分都价格昂贵，一旦发生故障必须及时进行维修，设备科面对全院医疗设备的保障工作压力巨大，表现为：工作量大，维修技能滞后；维修费用贵，设备故障后到审批同意维修的流程耗时长，很难做到维修及时，满意度较低；与临床科室的沟通、交流不足；维修数据不能有效公开和利用。

1.4后勤班组维修的困难

医院后勤的维修工作组承担着全院水、电、空调和各类基础设施的日常保养和检查维修的工作。后勤班组在基于现有网络保障平台的工作模式中仍面临诸多问题，主要有：信息疏漏，导致科室报障以后迟迟没有维修；返修率高，导致维修成本上升；已确认维修，报障科室却反映并未处理；与临床科室沟通交流不足，满意度较低。

2　平台功能分析

通过企业OA系统账号与企业官方微信账号绑定，实现微信用户与系统用户的对应关系，手机OA的所有应用被轻松转移至微信平台，这个时候微信用户等于OA用户，可以通过微信公众账号入口直接进入企业OA进行一系列的办公操作。一站式运维平台以第三方消息接口的开发模式为基础，结合医院资产管理及运维管理需要，实现对软硬件资产的基本信息以及运维信息的管理，以及以下几个方面的功能：①软硬件资产的基本信息维护，包括生厂商、供应商、采购日期、合同及送货编号、资产编号、资产管理部门、资产使用部门等。②软硬件资产的运维信息统计和分析，包括维修维护日期、费用、故障内容及故障频率等等。③故障信息报告，维修维护提醒等。④各类信息查询，报表生成与数据分析。⑤用户权限控制和流程自定义。

3　模块设计

3.1故障报告管理

一旦发生软硬件故障，可登录微信企业号进入故障报告界面，通过“扫一扫”设备或资产编号，自动获取该硬件或软件的各类信息，并自动记录报告人、报告科室、联系电话以及报告时间，而故障描述部分可以通过语音录入或者文字录入，提交后故障信息将自动发送至对应的管理部门。

3.2运维管理

管理部门的维护人员将接收到维护提醒，然后根据排班及分工情况进行合理安排，故障报告单上将显示维护人员的姓名及联系方式。维护人员到达维修地点后，对故障原因进行分析、解决并将相关信息填写至故障报告单，系统将自动记录维修处理人及处理时间。若需要更换配件或遇系统BUG，则需要在故障报告单中写明原由、下次维护的具体时间以及可能产生的维修费用，系统根据下次维护的具体时间再次通知维护人员。

3.3费用管理

根据该硬件或软件的维修次序、维修时间、历次费用和费用产生原由，生成维护费用记录，为今后的使用或报废提供分析依据。

3.4信息查询

可对医院所有软硬资产信息进行查询，包括厂商、型号、付款信息以及保修期。根据类别、时间段和科室等，查询故障设备明细、维修进度、维修成本等。

3.5数据管理与分析

获取全院软硬件资产信息，有效管理各类维修配件的更换数据，生成维修基础信息数据库，提供报表查询功能，通过报表定义，对各类数据进行详细分析，为软硬件设备的维修、升级以及废弃提供参考依据。

4　运维流程设计

当故障发生时，报修人员通过扫描相应设备或软件的二维码进入报修模块，自动获取基础信息，结合语音或文字输入生成一条维修记录。系统根据设备及软件主管部门及人员排班分工将维修流程流转到相应人员，维修人员根据故障情况进行分析处理，若故障不能当时解决，则根据实际情况设置下次维修时间；若涉及配件及费用，则由维修人员填写详细信息后，返回至报修人员及报修科室负责人。故障解决后，进入满意度反馈。详细流程如图1所示。

图1　运维流程

5　预期效果

5.1 降低故障报告错误率

系统通过扫描二维码自动获取基础信息，结合语音或文字输入生成维修记录，无需人工电话或者选择报障界面，能有效避免故障信息报告不全，避免流转至不对应的管理部门，进一步规范运维流程，减少纰漏。

5.2节约维修成本

系统根据基础数据，确定故障设备及软件的免费维保期；可汇总某一设备或软件故障率、购买成本及已维修成本，以便于确定其维修价值，已无维修价值的可做报废处理，避免不必要的浪费和对工作的不良影响。

5.3提高工作效率

系统支持故障记录的自动生成与流转，支持语音录入，无需人工区分故障所属科室和电话报告故障，减少现有网络报障填写基础信息所耗费的时间，结合流程管理的方法和思路，进行维修进程督办，有效利用微信企业号的信息实时提醒，进一步提高工作效率。

5.4实现对维修人员的绩效管理

系统可通过分析各部门的工作量与各维修人员的工作量，将工作量、满意度及维修人员的绩效工资挂钩后，调动维修人员的工作积极性。这与今后的绩效管理评价体系相关联，能进一步对维修人员的工作进行量化考核，实现绩效监管。

5.5实现运维精细化管理

通过对运维基础数据的管理与分析、对运维全过程的流程化，从节约成本、工作效率、绩效管理等多方面，对全院信息、设备及后勤的各个类别进行维修流程督办、维修成本的分析与控制、科室人员的绩效考评、满意度评价、效益分析，实现全院运维工作的一站式与精细化管理。

作者简介：张家庆（1980-），男，高级工程师，硕士研究生，任职于南方医科大学第三附属医院，研究方向为医学信息；赵迎（1990-），女，工程师，本科，任职于南方医科大学第三附属医院，研究方向为医学信息。

*基金项目：广东省科技计划项目“基于‘医联体’的医学影像云服务关键技术研究与产业化”（2013B090500024）；广东省科技计划项目“基于云平台的心血管病院前急救应用的研究与示范”（2013B010401014）