掌控4S店运营的100张图（29）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（29）

文：谷朝峰

（2）6S的管理目标对象

6S的管理目标对象，简单地讲就是经销商基础设施中，与经销商服务功能相关的各种服务设施。服务设施可以采用2区3类法进行识别，如2016年第11期表15所示。

表16 维修车间6S检查表

所谓2区，是指经销商的店面根据位置特点划分为外部服务区和内部服务区域。其中外部服务区包括：迎宾台、接车区和交车区等服务设施；内部服务区包括销售、维修接待区、客户休息区、服务办公区、维修车间和配件仓储区等。在对服务设施识别的基础上，通过对服务设施的维护管理，使其符合品牌汽车服务形象的要求。

清扫 21 工位垃圾箱及时倾倒，外观保持干净易燃品应当即清理移出工作区（车间重点审） 3 22 灯管及开关能够正常使用；外观保持清洁，无灰尘及污渍 2 23 车间外立面下方地漏无破损，地漏内无杂物 3 24 车间卷帘门/电动门/窗户及窗台清扫干净 3清洁 25 窗台（内外）无灰尘、无污迹；窗户玻璃干净，无明显污渍、水渍；个别贴有窗纸的玻璃，要求无破损、无卷角或开裂3 26 地面无严重裂痕、破损；无污迹、无油渍、无水渍 3 27 车间水管及水池外观保持清洁，无破损 3 28 维修工位上工具柜、工具车无灰尘。上方保持干净无油渍 3 29 工位牌/吊旗/制度牌/流程牌是否缺失，干净整洁无破损、无污渍、无卷角（车间重点审） 3 30 消防栓消防栓门外观干净整洁；上面的消防标识贴无卷角、无破损 3素养 31 着公司统一发放的工装、佩戴胸牌，穿黑色鞋子，着深色袜子（车间重点审） 3 32 工装干净整洁，无严重污渍、无褶皱、无破损（车间重点审） 2 33 工具/零件借用/领用记录填写完整，签字能识别 5 34 不做上网聊天、看电影、吃零食、聚众聊天等与工作无关的事情 3 35 遵守公司规章制度，工作积极主动，当有事离开工作岗位时主动告知同事/部门领导去向，做好工作交接2 36 路遇同事、客户，微笑点头示意，并问：“你好！” 2安全 37 责任区域内无烟头，防火区中有任何火种隐患在处理完毕后都有及时上报上级（车间重点审） 3 38 离开工作区要保持客户车辆/工具车/用户车辆拆装件柜的安全锁止状态（车间重点审） 3 39 车间顶棚是否出现倾斜、是否存在安全隐患；如发现及时向行政部报备 2 40 墙面、地面地砖、门窗、门窗/橱柜锁等无裂纹、破损，区域内设施/设备使用正常 3 41 下班后关闭所有抽屉、电源及电源开关，包括显示屏和空调开关等（车间重点审） 3总评

所谓3类，是指经销商的服务设施根据属性的不同划分为3类，分别为建筑设施、功能设备以及物料附件。

基于两个维度形成对6S概念的认知后，我们可以更好地展开对6S管理执行标准的设计、培训、检查与提升工作。

6S管理的重点，应为客户接触感知比较多的服务区域，如销售大厅、售后服务前台、客户休息室以及维修车间等。基于节假日或服务活动期间客户流量大的特点，在此期间应加大对6S现场管理的力度。另外，尽管维修车间不是客户重点接触感知的直接场所，但鉴于维修车间是为客户车辆提供生产维保的工作场所，也属于6S管理的重点监控范畴。目前很多品牌的4S店，客户可以通过透明车间或手机APP实时观看到自已车辆的维修状态，这更说明维修车间6S管理的重要性。

表16是笔者在推行维修车间6S管理时所用到的工具示例，该工具基于6S管理各阶段的相应标准展开，同时对于车间重点检查项目进行了标注。

3. 品牌形象体验评价

所谓品牌形象体验评价，就是对经销商涉及品牌形象的运营环境状态，进行标准符合性的评价。经销商的运营环境反映了客户在服务现场所能感知到的，一个企业最基本的硬件形象。对品牌形象的管理，有助于经销商展现品牌的价值观，增加服务品牌的影响力，树立良好的企业形象，提供客户超值的品牌体验，形成员工职业和安全的工作环境。笔者在某品牌4S店所推行的品牌形象体验评价包括四类范畴，分别为网络环境、媒体环境、外部营销环境和内部服务环境。

（1）网络环境

经销商开展互联网营销，是借助于互联网工具开展客户体验、客户关爱等活动，其所对应的网络环境包括经销商自营平台和第三方互联网平台。网络环境的品牌形象体验的重点如下。

①网络信息的内容与形式应符合品牌汽车的服务定位。

②品牌标识用法应符合品牌汽车VI规范。

③网络界面严禁出现其他品牌的标识。

④由专人负责网络信息的维护与管理，适时更新网站内容。

⑤由专人负责收集、整理网站反馈的信息，及时回复客户。

⑥互联网广告内容应客观真实，与线下承诺保持一致。

（2）媒体环境

媒体环境包括户外媒体环境、平面媒体环境和空中媒体环境三部分，其品牌形象体验的重点如下。

①媒体广告中品牌汽车标识用法应符合规定要求。

②媒体广告严禁出现其他产品品牌的标识。

③媒体广告内容真实可靠，不得以虚假的广告，伤及品牌汽车。

④媒体广告注重客户的视觉感知，突出品牌影响力。建议经销商以突出热点词汇、数字以及品牌汽车产品等相关图片为主，文字为辅。

⑤对于新闻稿和广宣稿之类的软文，应做到适时投放。

（3）外部营销环境

外部营销环境是指经销商在店外区域为宣传和推销服务产品，采用形式多样的客户营销活动，从而营造出的客户实际感知到的环境。外部营销环境包括：品牌汽车或经销商倡导的季节性服务关爱服务、服务区巡回感恩关爱服务以及车主俱乐部联谊活动等。外部营销环境品牌形象体验的重点如下。

①外部营销活动中所有涉及品牌汽车的标识应严格符合品牌汽车VI规范。

②外部营销活动现场所用的文件纸、名片、信封、表格和办公室名称等，以及所有会与客户发生接触的表格，要有相应的品牌汽车标识。

③外部营销活动所需的活动道具，如易拉宝、屏风和挂画等，如属于品牌汽车统一发放或有明确要求的，都需严格按照品牌汽车的相关要求布置。

④对于品牌汽车统一的季节性服务活动，如需外出实施，对于活动内容和道具的数量，都需严格按照品牌汽车的相关要求去执行。

⑤活动现场应保持整洁有序；经销商参加活动的人员应注意礼仪行为规范；现场负责人应进行动态检查，严格按照6S要求进行管理。

⑥若工作人员或客户的服装和工具需要植入品牌汽车标识，应严格符合品牌汽车VI规范。

（4）内部营销环境

内部营销环境是指经销商在店内区域，为客户购车和维保车辆提供具有品牌特质的服务环境，它承担着将汽车品牌或经销商汽车服务形象讯息传达给社会大众的重要使命。内部营销环境主要涵盖内容包括：经销商的一级和二级标识、服务区物料布置以及核心服务流程辅导工具等三部分。服务内部服务环境形象体验的重点如下。

①在经销商的一、二级标识上，不可以出现其他与规定内容不符的文字和图形。

②严禁出现任何不符合品牌汽车规范要求的自制标识。

③根据需要设定具有品牌特征的显性或隐性标签与标志。

④销售服务顾问日常工作及客户签字时，必须使用统一标准Logo的签字笔。

⑤办公桌统一使用品牌汽车所规定标准规格的文件架，文件须摆放整齐。

⑥使用统一资料架，摆放统一下发的品牌服务宣传手册。

⑦服务接待台背景墙除此品牌汽车的Logo外，不得悬挂或张贴其他物品。

⑧配件价格公示展架必须在指定位置进行公示，尺寸规格必须符合品牌汽车的要求。

⑨四件套、服务顾问文件包、服务顾问维修板夹、票据信封以及事故车车衣等，均要遵从品牌Logo使用规范。

最后需要补充说明以下3点内容。

第一，经销商的现场体验评价标准应和整车厂商的评价标准高度对应。一般来说，经销商的现场体验评价标准应高于整车厂商的考核标准（通过品牌汽车服务神秘访客检查表、品牌汽车技术维修流程神秘访客检查表、品牌汽车运营评价表和品牌汽车CSS调查表进行考核）。

第二，通常情况下，6S管理现场体验评价和品牌形象体验评价这二部分，是由客户部运营监控中心负责实施，必要时和行政部联合检查并出具运营检查报告。而核心流程体验评价由于专业度要求相对较高，可由业务部门的主管、经理担负日常检查的职责。

第三，就是现场体验评价的频率，通常要求组织自我评价每周进行一次，时间可以不固定，但要力求做到标准执行的常态化。

（待续）

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。