查勘员的心理问题分析及对策

阳光财产保险股份有限公司丽水中心支公司 吴锦豪

查勘员的心理问题分析及对策

阳光财产保险股份有限公司丽水中心支公司 吴锦豪

摘 要：保险公司查勘员履行着客户出险后最前线的服务，他们每天面对着“忙”而“烦”的工作，有些查勘员由于不能正确调节自己的情绪，最终引发了心理疾病。本文通过对四家保险公司查勘员现状的问卷调查，以调查问卷反馈的结果为切入点，对查勘员的心理问题进行简要分析并提出相应对策。

关键词：查勘员 心理 分析 对策

1　 基本情况调查

影响人的心理发展的环境因素有两大类：一类是指生物有机体所共有的维护生存所必需的自然环境，如食物营养、地理气候等；另一类是指人类的社会环境，即所处的社会生活条件和教育条件，包括家庭、社会、工作等方面的各种影响。笔者主要从“社会环境”入手来分析对查勘员的心理影响。表1是对人保、太平洋、平安、阳光等四家公司查勘员发放的调查结果。

表1 调查问卷

您在哪家保险从事车险现场查勘工作？　小计　比例中国太平洋保险　44　 41.9%中国人民财产保险　33　 31.43%中国平安保险　23　 24.76%阳光财产保险　5　 1.9%本题调查有效填写人次　105

2　 查勘员现状的简单分析

此次共收回有效问卷105份。从表1的反馈信息来看：第一，查勘员队伍整体比较年轻，年龄大都在25岁～35岁之间，占比高达68.57%；第二，他们工作强度非常之大，工作时限为8个小时甚至达到12个小时的高达91.43%；第三，他们每天出车次数一般都有3～5次，按每次出车来回一个小时保守估计，一天均有半天在路上，从中可以看出这项工作的辛苦；第四，每天工作最耗费时间是在查勘与定损环节，占比高达68.58%，这当中更多是与客户或修理厂在沟通；第五，公司对他们的培训不够重视，偶尔培训达到69.32%，且均是专业内容的培训，心理调剂、疏导等方面的培训很少。

日常监管部门考核力度大，如限定亿元保费投诉≤1件，但投诉件70%来自查勘条线。可见查勘员不但工作强度非常大，而且考核的指标非常严厉，工作压力很大。有一个形象的说法：出门即上班，永远在路上。

3　 心理问题产生的原因

20岁～40岁中青年心理疾病以抑郁症较为多见。笔者发放“问卷表”50份，共计收回有效答卷43份。著名心理学专家姚翔教授认为对表中6个项目回答，只要肯定了上述6条中的3条说明当事者心理上就有不同程度的心理问题。从调查来看，66.28%的查勘员对所列心理问题填了“轻、中、重”等不同程度的回答，而填“无”的，只有33.72%，从中反映出从事该职业的人员均有不同程度的心理问题或身体呈亚健康状态。

为什么这个群体心理上会有问题呢？

3.1 工作强度大，休息时间少

以阳光财险丽水中支为例。查勘员11人，该公司2015年有效报案件数9356件，月均779件，日均35.40件，日人均3.20件。每位查勘员每天都是超负荷运转，休息时间很少，极易引起情绪低落和烦躁。

3.2 涉世未深，知识储备不够，社会经验少，自我调节能力差

从表1中我们可以看到，这群体以工作年限三年以下为多，且很多人仅从学校就到了这岗位，而且要在对车主的无理要求，公司的严格考核、修理厂虚假报价的三方利益斗争中徘徊，在理赔过程中任何一方不满意，都会将矛头对向查勘定损人员。稍微不适当的举动都可能牵动车主的神经而遭受车主的投诉，他们工作得小心翼翼，且自我调节能力差，常年积累的压抑或憋屈不能得到有效宣泄。

3.3 家庭负担重，经济压力大，处在人生最艰难时期

从表1中我们可以看到，25岁～35岁的查勘员从业占比占比62.38%，而这个年龄段正是人生压力最大的阶段。适应社会，买房买车，谈婚论嫁，生儿育女。需要大把大把的支出，但自身收入微薄，家庭负担重，经济压力大，是人生最艰苦的时期。如果在此阶段不处理好家庭与工作、社会与个人的关系就容易在心理上出问题。

4　 应对的措施方法

4.1 净化执业环境

相关部门应不断完善相应的法律法规，加大对行业的监管力度。要不断遏制不公平的执业方式蔓延的势头，加大对不按法律法规执业的查勘员及保险公司的处罚力度，净化执业环境。

4.2 自我合理安排时间

在合理地安排生活、工作时间的同时，要相信家人、朋友和同事。无论生活、工作再紧张再繁忙，也要保持有规律的生活，有张有弛。重要的是，在工作之余要尽量挤出时间和家人在一起，约上朋友去郊游，彻底放松自己，享受自己的时间。

4.3 创造宣泄的机会

心理压力最好的排解方法就是宣泄。当感到有悲伤、愤怒、急躁、烦恼、怨恨、忧愁、恐惧等情绪时，可以大声地喊出来或哭出来，同时要勇于向亲友倾诉，或是向心理医生唠叨，在他们的劝慰和开导下，不良情绪便会慢慢消失。

4.4 定期进行心理疏导

人际关系的形成包括认知、情感、行为三个方面的心理因素。情感方面的联系是人际关系的主要特征，而人际关系的协调与否，对人的心理健康有很大的影响。要明白自己的精力、能力有限，凡事不要勉强。同时，要正确、客观地评价自己，对自己的期望值不要过高。

5　 结语

总之，查勘员的心理问题是一个不容忽的问题，且在保险公司有一定蔓延的趋势，事关查勘员职业的健康发展，更事关保险公司的社会口碑。是每个领导者必须高度重视的，我们应遵循关爱、和谐，以人为本的原则，以人性化的态度，爱护着这些人。让他们内心强大，拥有无穷的正能量，这样才能更好地服务客户。

参考文献

［1］闻君，金波.心理医生——心理疾病自查和防治专家［M］.北京：北京工业大学出版社，2008.

［2］章志光.心理学（第三版）［M］.北京：人民教育出版社，2002.

［3］查勘员对车险现场查勘现状满意度的问卷调查［EB/OL］.问卷星网站，2015-9-4.

［4］ANDREW J.DUBRIN，姚翔，等.职业心理学第二版［M］.北京：中国轻工业出版社，2008.

中图分类号：F842

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2016）06（b）-153-02