优质护理服务在眼科的运用与效果研究

黄　钢,何　立

(1武汉大学 基础医学院，湖北 武汉 430071;2湖北理工学院，湖北 黄石 435003)



优质护理服务在眼科的运用与效果研究

黄钢1,2,何立1*

(1武汉大学 基础医学院，湖北 武汉 430071;2湖北理工学院，湖北 黄石 435003)

摘要：以全国“优质护理服务示范工程”活动为契机，在黄石市中心医院眼科门诊和病房开展具体的优质护理服务活动，调查活动开展前后病人对护理质量的满意度，根据患者满意度测评信息，持续改进工作，树立主动服务观念，改善服务措施，提供高品质的护理服务。通过优质护理服务活动的开展，病人对护理工作的评价满意度明显提高，各项护理质量逐步上升,护患关系明显改善。

关键词：优质护理服务；问卷调查；满意度；眼科

0引言

2010年国家卫生部启动了“优质护理服务示范工程”活动，希望通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，改善护理服务，强化基础护理，提高护理质量，让临床护理工作能够更好地满足现代临床的要求。各大医疗机构通过开展以“政府满意、社会满意、病人满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动，加强内部管理，优化医院服务，以促进医患和谐、提高医疗质量为切入点，是一项让病人得到实惠、更加贴近病人、满足病人多层次需求的重点工程[1]。

本研究通过在黄石市中心医院眼科门诊和病房开展优质护理服务活动，调查活动开展前后病人对护理质量的满意度，根据患者满意度测评信息，树立主动服务观念，改善服务措施，提供高品质的护理服务。同时持续改进护理质量，注重科室内涵建设，加强人才培养。通过活动的开展，让患者来评价质量，强化了眼科的基础护理，改善了护理服务，提高了护理质量，实现了整体护理、全程护理。优质护理服务活动的开展是优化护理服务、提高护理工作质量和服务质量、改善医疗环境和医患关系、使患者得到最佳护理、使护士获得专业价值认同的有效途径[2]。

1对象与方法

1.1研究对象

黄石市中心医院眼科是市级临床重点专科，目前门诊护士5人，病房护士16人。调查研究分为2个阶段，第1阶段在2015年1—3月，科室未开展优质护理服务活动；第2阶段在2015年4—6月，在眼科门诊和病房开展优质护理服务。具体做法是：对眼科护士进行优质护理服务内涵的培训，根据护理优质服务的内容制定符合科室客观实际的护理措施，不断加强护士对优质护理服务理念的理解，提高护士对优质护理服务的认识，督促落实各项优质护理服务措施。在这2个阶段中，在眼科门诊和病房内每月随机抽取50名就医病人发放满意度调查表进行调查，对比活动开展前后病人的满意度。1.2研究方法

1.2.1眼科门诊护理服务满意度调查

眼科门诊护理服务满意度调查内容分6项：接待患者态度、服务患者态度、咨询解答态度、礼仪形象、医疗秩序管理、医疗环境整洁。每个项目有“很满意、满意、基本满意、不满意、差”5个标准。把“很满意”、“满意”、“基本满意”项列入优良项目数； “不满意”、“差”项列入不良项目数，然后将2015年1—3月份及2015年4—6月份门诊护理服务满意度调查的结果数据录入计算机，采用SPSS19.0软件进行统计。调查问卷由门诊护士在患者就诊结束时发放，要求门诊护士向患者详细介绍调查表的使用目的与填写要求，以保证被调查者对调查内容能正确理解，并建议患者如实填写，积极配合调查工作。优质护理服务活动开展前，门诊发放调查表150份，收回调查表150份；优质护理服务开展后，门诊发放调查表150份，收回调查表150份，调查表当场发放，当场收回[3]。

1.2.2眼科病房护理服务满意度调查

眼科病房护理服务满意度调查内容分9项：语言、仪表、工作态度、及时帮助、护理操作技能、输完液主动拔针、健康教育、出院指导、其他(环境、卫生，设施)。每个项目有“很满意、满意、基本满意、不满意、差”5个标准。把“很满意”、“满意”、“基本满意”项列入优良项目数；“不满意”、“差”项列入不良项目数。患者在入院时由责任护士发放眼科护理服务满意度调查表，由主管护士详细说明调查目的及评估内容，将表中的评估项目作为患者入院介绍的一项重要内容，然后指导患者在住院期间根据表中的评估标准来衡量病房护士的护理礼仪、服务态度、操作技能、健康教育、工作主动性等，患者出院当天由患者独自填写后回收。优质护理服务活动开展前，病房内发放调查表150份，收回调查表150份；优质护理服务活动开展后病房内发放调查表150份，收回调查表150份[4]。

1.2.3优质护理服务的实施和落实方法

活动开展时，首先组织科室护士学习卫生部的相关文件和制度，让大家重新理解护理专业的服务内涵，强调“以病人为中心”的护理服务理念；然后制定具有眼科特色的优质护理服务方案，加强基础护理，优化护理流程和工作制度，并落实护理质量监控，持续改进护理质量。例如在门诊中，针对眼科疾病科目多、患者需要进行的检查治疗也多的特点，患者就医时，首先由门诊分诊护士给所有患者发放就医指南，简化各项检查的往返环节，并且对科室标识进行改造，让患者能够更加快速地达到目的地。对于住院病人，眼科患者由于有其自身的特殊性，应鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。眼睛是人体一个非常特殊的生理构造，很多患者术前存在紧张、心悸、焦虑，甚至恐惧这样的应激反应，而这些不良情绪得不到缓解，极有可能导致眼压增高等诸多不良反应，可能会给整台手术带来负面影响。所以在优质护理服务开展期间，要求管床护士针对每个患者的自身情况，制定出个性化的心理护理方案，多沟通、多解答、多安慰，充分缓解患者的不良情绪，树立手术和术后康复的信心。患者康复出院时，做好出院指导，协助办理出院手续，并由管床护士亲自护送至医院门口，发放科室的爱心联系卡。

在诸如上述的优质护理服务活动开展后，进一步落实优质护理服务的主要措施，转变科室护理工作人员的思想观念[5]。在服务质量调查过程中，首先注重来自患者对服务质量满意度调查的信息反馈，在调查中了解哪些项目是由于护士在服务中“冷、硬、顶、推、拖”而令患者不满意的。在优质护理服务开展时，由骨干护士组织成立的优质护理服务宣传小组每周四下午组织科室所有护士集体学习优质护理服务的知识和精神，并互相交流心得；并由护士长及时私下找出现问题的护士谈话，指导其在新的护理模式下，工作中多换位思考，多想想护士的责任及以患者为中心的护理服务承诺，让其明白对患者提出的护理需求，要耐心地、尽快地、优质地给予解决。其次动员主管护士多到病房中去，主动听取患者的意见，细致耐心地解答患者的问题，让患者住院期间感受到护理人员的关心和爱护，从而消除不满情绪，改善护患关系。由于很多调查项目的满意度还跟科室护理工作人员的专业技术水平有着很大的联系，为了进一步提高病人的满意度，科室主任和护士长在优质护理服务开展期间，利用周末休息时间，多次组织眼科护理技能大赛，鼓励科室护理人员练就过硬的专业技术，强化个人竞争意识，进一步激发大家日常工作的创造性和积极性，从而更好地为患者进行护理服务。

2调查结果

眼科门诊护理服务满意度调查表见表1。病房护理服务满意度调查结果见表2。采用SPSSI9.0统计软件对调查数据进行t检验。由表1和表2可以看出，说明通过优质护理服务的开展，各个评价项目的满意率都有明显提升。

将2015年1—3月和2015年4—6月门诊与病房的调查满意度进行调查比较，满意度有显著提高，比较结果分别见表3和表4。

表1　2015年1—3月及4—6月眼科门诊护理服务满意度调查表

注：t=5.799,P<0.005。

表2　2015年1—3月及4—6月眼科病房护理服务满意度调查表

注：t=7.109,P<0.005。

表3　2015年1—3月和2015年4—6月门诊满意度调查比较

表4　2015年1—3月和2015年4—6月病房满意度调查比较

3讨论

“优质护理服务”是指以病人为中心，全面落实护理责任制，强化基础护理，深化护理专业内涵，从而整体提升护理服务水平，实现护患双赢。通过在黄石市中心医院眼科门诊和病房开展优质护理服务活动，调查病人在活动开展前后对护理服务质量的满意度，让眼科护理工作人员在思想认识和医疗行为上真正做到了处处为病人着想,一切活动都将病人放在首要位置。全体护理人员保持以人为本的专业态度，“自己心中有病人，病人心中有护士”，倡导主动服务、专业性服务，不断提高服务质量，制定人性化护理措施，简化护理工作流程，为病人提供“优质、满意、放心、高效、低耗”的医疗服务，并且在本次活动开展的基础上，使护理安全工作也逐步制度化、程序化和规范化，大大提高了护理风险管理的效率和效果，使护理质量得到了提高。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展，跟每一个医务人员的利益都息息相关[6]。同时以病人为中心，为病人提供满意服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是所有护理工作者的追求目标[7]。随着优质护理服务的持续落实、持续优化，医疗环境和护患关系也会更加融洽、更加和谐。

参 考 文 献

[1]王颖，李秀云，汪晖，等.优质护理服务示范工程试点病房的运作与成效[J].医学信息,2010,24(12):3267-3268.

[2]王淑新，王颖．综合骨科优质护理服务试点的做法与体会[J].解放军护理杂志，201l，28(12)：60-61．

[3]吴永珍，吴永辉，李婉澄，等.门诊实施优质护理服务的效果评价[J].医学信息(上旬刊)，2011，24(7)：4410-4411．

[4]陈子江，陈浪．优质护理服务对护理质量提高的影响探讨[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，32(9)：1485一1486．

[5]李琛，郑潇潇．关于如何进行优质护理服务示范工程的探讨[J].医学信息(上旬刊),2011,24(7)：4311-4312．

[6]陈立英，付春华，焦卫红，等．我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志，2009，9(2)：40-41．

[7]王斐，张佩雯．创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志(外科版)，2009，24(16)：13-14．

(责任编辑吴鸿霞)

收稿日期：2015-09-14

作者简介：黄钢，讲师，硕士生。

*通讯作者：何立，教授，博士，研究方向：感染免疫学、生物信息学、医院管理。

doi:10.3969/j.issn.2095-4565.2016.03.013

中图分类号：R197.323

文献标识码：A

文章编号：2095-4565(2016)03-0061-04

Research of Usage and Effect of High-quality Care in Ophthalmology

Huang Gang1,2,He Li1*

(1School of Basic Medical Sciences，Wuhan University,Wuhan Hubei 430071;2Hubei Polytechnic University,Huangshi Hubei 435003 )

Abstract：Taking the national movement of "high-quality nursing service demonstration project" as an opportunity,the specific high-quality nursing service activities have been carried out in Ophthalmology Clinic and ward of Huangshi Central Hospital,then a survey has been done to investigate the patients' satisfaction with the nursing quality before and after the activity.Based on the survey results,nursing quality will be continuously improved,the concept of initiative service will be established,the service measures will be bettered and high-quality nursing service can be provided.By carrying out the high quality nursing service activities,the patients' satisfaction degree of nursing work has significantly been improved,the nursing quality has gradually improved and the better nurse-patient relationship has been obtained.

Key words：high-quality nursing service;questionnaire;satisfaction;ophthalmology