高校图书馆微信服务评价指标体系研究

马 珺，宋爱林（南京森林警察学院，江苏 南京 210023）



高校图书馆微信服务评价指标体系研究

马 珺，宋爱林
（南京森林警察学院，江苏 南京 210023）

摘 要：本文概述了国内微信服的量化分析，之后利用层次分析法，为微信图书馆所提供的服务建立评价指标体系，尝试对高校图书馆微信服务进行定量评价。

关键词：微信服务；微信图书馆；层次分析法；评价指标

1　微信服务的量化分析

微信是腾讯公司于2011年1月推出的一款即时通讯工具，可以通过网络快速发送语音、视频、图片和文字等。目前微信的用户人数已经超过 6亿，截止2015年第一季度微信每月活跃用户已达到5.49亿［1］。目前研究图书馆微信服务的核心文章不多，重点基本是放在如何实现和搭建图书馆的微信平台与服务，对于微信服务的定量评价还没有涉及。

2　图书馆微信服务概述

目前，微信用户平均年龄只有26岁，且86.2%的用户在18-36岁之间。而在校大学生正是使用微信的主体。收集并传播知识是建设图书馆的初衷，是图书馆的历史使命［2］。图书馆可以利用这一平台，进行新闻、活动、资源、特色服务的推广，使图书馆的移动服务更上一个新台阶。如果从腾讯提供的服务模式这一载体抽离，与图书馆服务相结合，笔者将图书馆提供的微信服务分为传统服务、信息推送和信息互动三个部分。

3　图书馆微信服务评价指标体系

3.1层次分析法（AHP）的运用

美国运筹学家、匹兹堡大学的萨迪于20世纪70年代提出来的层次分析法，将定性分析和定量分析相结合，能将复杂问题逐层分解为各个组成因素，形成层次结构模型，具有高度的有效性、可靠性、简明性和广泛的适用性。本文也将采用层次分析法，通过对各项服务指标的两两比较，构建适用于图书馆微信服务的评价体系。

3.2层次分析法步骤

（1）建立层次结构模型。在AHP法研究问题时，首先要把问题条理化、层次化，根据问题中各因素间的因果关系将其分成若干个层次。通常可将问题分为三层：目标层（最高层）、准则层（中间层）和方案层（最低层）。

（2）构建判断矩阵。通过对同一层次两两因素之间的比较，根据1-9标度法，得出标度，建立判断矩阵。本次计算采用问卷调查和专家评分两种方式，问卷调查来源于190问卷调查。打分专家来源于江苏省高校图书馆相关领域负责人。鉴于读者是图书馆微信服务的使用主体，图书馆移动服务上的专家在该领域的专业素养和深入研究，故在综合评价分值时，权重相同。

（3）一致性检验。利用层次分析法软件Yaahp7.5，分别对问卷调查和专家评分进行一致性检验。

（4）综合判断矩阵。多个综合的判断矩阵。再利用和积法进行计算及一致性检验。

（5）权向量计算。一般来讲，若层次结构有s层，则第k层对第1层（假设只有一个因素）的组合权向量为：W（K）=W（K）W（k-1） k=3，4，…，s。其中，W（k）是以第k层对第k-1层的权向量为列向量组成的矩阵。因此，在本文评估的层次结构中（共有 3层），那么第3层（指标层）对第 1层（目标层）的组合权向量为：W4=W4W3W2。

3.3研究结果

（1）建立微信服务评价模型。本文将微信服务评价指标分为三个层次，即具体的服务指标，递阶层次结构如图1所示：

图1　微信服务指标层次结构

（2）判断矩阵的建立。根据评价层次，问卷调查及专家所得A—B判断矩阵及一致性检验结果具体如表2所示。按此方法可以计算出B1—C、B2-C、B3-C判断矩阵及一致性检验结果。

表2　A—B判断矩阵及一致性检验结果果

（3）综合判断矩阵，确定指标权向量将分数进行几何平均后，得到综合判断矩阵，并且均通过了一致性检验。表3 A—B综合判断矩阵及一致性检验，按照同样的方法计算得到B1—C综合判断矩阵及一致性检验中=3.0082 CR=0.007，B2 —C综合判断矩阵及一致性检验中 =3.003 CR=0.003，B3—C综合判断矩阵及一致性检验中=3.026 CR=0.022。

表3　A—B综合判断矩阵及一致性检验

（4）评价指标的建立。通过综合判断矩阵获得了各准则层与指标层相应的权重，利用公式：W4=W4W3W2，即可以得出指标层相对与第一层（目标层）的各项权重（具体见表4）。

表4　各准则及指标的组合权重分布

第一，从准则层的权重分配来看，传统服务仍然占据较大的比重，利用手机、微信就能解决一些基础的服务问题，确实给读者带来了极大的便利。因而，图书馆的微信服务不可能忽略传统的服务内容，形式上的变化不能改变图书馆应有的本职工作。第二，信息推送的权重仅次于传统服务，说明信息可见在图书馆的微服务推广中也受到了读者的重视与认可，但笔者认为良好有序的信息推送需要图书馆在后台人力因素方面加大投入才能保证数量和质量上的跟进。第三，信息互动特别是学科咨询虽然作为图书馆服务的重要组成部分，却权重较低，主要与缺乏专职人员在线回答，或者响应时间长等因素有关，符合目前图书馆的微信服务仍处于起步阶段的现状。

4　结束语

本次评价指标的获得，是具有客观性与科学性的，能够较好的贴近图书馆微信服务的质量评价要求，也是从定量的方法上评价微信服务体系的一次科学尝试，为今后进一步完善定量指标，构建更为合理评价体系起到一定建设指导作用。

参考文献：

［1］腾讯公司. 2015微信用户数据报告［EB/OL］. http://www.xker.com/page/ e2015/06/ 192379.html，2015-06-01.

［2］马恒通.图书馆知识传播论纲［J］.中国图书馆学报，2007（6）:26-29.

（责任编辑：张时玮）

中图分类号：U472.32

文献标识码：A

doi:10.3969/j.issn.1672-7304.2016.01.091

文章编号：1672–7304（2016）01–0197–02

*基金项目：本文是2015年度中央高校基本科研业务费专项资金项目《基于移动图书馆微信化实现图书馆微推广服务》的研究成果之一。

作者简介：马珺（1981-），女，江苏南京人，图书馆馆员，研究方向：读者服务工作。

Study on The Evaluation Index System of College Library’s Wechat Service

MA Jun， SONG Ai-lin
（Nanjing Forest Police College， Nanjing Jiangsu 210023）

Abstract:This paper quantitative analysised the wechat service of our country. And constracted a evaluating index system for the service of Wechat library with analytical hierarchy process （AHP）. In the end make a quantitative evaluation for college library’s Wechat service.

Keywords:Wechat service； Wechat library； analytical hierarchy process； evaluation index