从某三甲医院信访资料分析探索改进医疗服务方向

孙玮，马丹丹，叶盛楠，李莉北京协和医院党政办公室，北京　100730



从某三甲医院信访资料分析探索改进医疗服务方向

孙玮，马丹丹，叶盛楠，李莉
北京协和医院党政办公室，北京100730

[摘要]改善医疗服务，创新方便群众就医的措施，改善人民群众看病就医感受，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题，是党和国家对医疗卫生行业提出的新要求。医院信访工作连接了患者的利益诉求和医疗服务、医院管理中的不足。该研究通过整理分析某大型三甲医院2014—2015年信访资料，阐述信访问题的变化趋势及特点，查找患者诉求最强烈的问题，为寻找医院管理短板、流程漏洞，持续改进医疗服务、改善患者就医体验提供指导意见。

[关键词]医疗服务；医院；信访；精细化管理；患者体验

党的十八届三中全会指出 “必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民需求。”2015年,国家卫生计生委、国家中医药局启动“进一步改善医疗服务行动计划”，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受[1]。新形势下，随着人民群众健康意识、维权意识日益增强，医院信访成为人民群众看病就医过程中表达诉求、解决问题、维护权利的主要途径。该文通过分析研究某大型三级甲等医院信访问题的变化趋势及特点，查找患者诉求最强烈的问题，为寻找医院管理短板、流程不足，持续改进医疗服务、改善患者就医体验提供指导意见。

1　对象、内容与方法

1.1研究对象

以2014—2015年2年，由第三方接受并转办的某大型三级甲等医院信访资料为研究对象，信访资料由党政办公室负责记录、转办和回复。

1.2研究内容

该研究主要对2年以来信访件的发生数量、诉求性质、诉求类型、涉及部门及人员类别等进行分层统计分析。剔除表扬类及重复受理的资料，共收集整理517例。

1.3统计方法

数据采用Excel2007进行录入分析，采用μ检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.12014—2015年信访资料的数量及诉求性质变化

2015年受理信访件268例，比2014年（249例）同比增加7.6%，见表1。

表1　某大型三甲医院2014—2015年信访件数量及诉求性质变化情况

对比发现，2015年投诉类信访件占比39.93%，比2014年（66.67%）显著性下降（P＜0.05）；而建议类信访件则显著增加（P＜0.05）。

2.22014—2015年信访资料的诉求类型变化

按照诉求内容的类型进行分别分析、对比的结果见表2。两年中，管理流程类型的诉求均是占比最大的，且2015年较2014年显著增多（P＜0.05），服务态度也显著减少（P＜0.05）。位列投诉前三位的管理流程类问题仍是挂号困难、收费退费及就诊流程三个方面。

表2　某大型三甲医院2014—2015年信访件诉求类型变化情况

2.32014—2015年信访资料被投诉人员类别变化

对两年的信访资料按被投诉人员类别进行分类统计对比，结果见表3，无显著性变化（P>0.05）。

2.42014年至2015年信访资料涉及部门类别变化

按照诉求涉及部门类别进行分别分析、对比的结果见表4。2015年涉及管理部门的信访件显著增多（P＜0.05），占比达49.25%。其中，与挂号相关的问题尤为突出，主要包括挂号难、对挂号流程及方式的建议意见、诊间加号及停诊管理等。

表3　某大型三甲医院2014—2015年信访件被投诉人员类型变化情况

表4　某大型三甲医院2014—2015年信访件涉及部门类别变化情况

3　讨论

3.1变化原因及特点分析

从上述统计结果分析，第一，与文献中对医疗质量、服务态度的投诉比例较高不同[2-3]，该次研究中涉及医疗质量、服务态度的诉求比例较低。可能是因为该院近年来一直高度重视医疗质量和学科建设工作，医疗专业技术能力及人员维持在较高的水平，得到了大多数患者的肯定和信任。

针对管理流程、涉及管理部门权责的信访件占比一直很高，且保持显著增长趋势，说明很多引发患者信访诉求的问题并不是医学技术或医疗质量本身。例如该院管理流程类最突出的挂号难问题，大部分信访人实际上并没有进入到诊疗环节，就因挂号困难，对医疗服务的可及性和便利性产生了不满；对于已经在就诊中的患者，也可能因为费用等健康需求外的其他利益相关问题而产生投诉。由此可见，医院提供的服务与患者的预期和实际感受到的服务存在一定差距。

第二，近年来，伴随着信息技术飞速发展，医疗及相关服务实现的手段也发生了重大变革，医院先后通过官方网站、微博、自助设备、移动终端APP等多种信息化渠道，提供多样化提示服务，增强与患者的有效沟通，正面引导患者理性维权，在一定程度上，可能是导致投诉类减少，建议类信访件增多的主要原因。

与此同时，也有研究表明，新技术、新仪器乃至服务形式的创新，这些由于变化产生的来自社会、人民群众以及医院之间矛盾，均有可能直接导致医疗纠纷的产生以及医院的信访工作量增加[4]。该院近两年针对患者诉求集中的挂号难问题，采取了一系列新的管理措施，规范挂号管理、丰富挂号途径，比如执行实名制就诊规定，扩大预约挂号比例，新增电话、网页、银医卡、自助机、移动终端APP挂号等多种挂号途径，在一定程度上改变了患者以往的挂号习惯，也可能引起短期内挂号相关投诉或建议增多。加之优质医疗资源供需不平衡的客观矛盾以及号贩子等社会问题仍然存在，也使得挂号难问题仍在该院信访问题中占据较大比例。

3.2对持续改进医疗服务工作的几点建议

第一，建立信访管理信息系统，与医院精细化管理有机结合。一方面，便于整合各种途径接到的信访诉求，进行规范记录，统一受理，经办过程明晰、可追踪，节省人力成本，提高工作效率。另一方面，利用信息手段科学提取和分析信访数据，发现问题，根据医院实际做出及时调整和修正，优化服务流程，完善质控体系，提升医疗服务能力和质量，形成不断改善、逐步提高的动态过程和长效机制[5]。同时，信访信息与调查处理结果可直接与员工的职称晋升、岗位聘用、评先评优、绩效考核等挂钩，有利于建立规范有效的激励约束机制[6]。

第二，以改善患者体验为出发点，改进医疗服务。患者体验是指患者在就医过程中所感知、体会到的经历，强调患者对医院多层面的服务需求，通常包括服务质量、服务态度、服务效果、服务环境、服务费用等几个方面。在国际上广泛应用于对医院的管理评估和绩效评价，也是我国深化医药卫生体制改革的必然要求和评价公立医院改革成效的重要依据[7]。坚持以患者为中心，重视人文关怀和情感因素，追踪和关注患者就诊全流程的细节体验，改善患者最关心、印象最深刻的环节，在便民利民上下功夫，有利于提升医疗服务品质，树立医院品牌形象。例如，通过分时段就诊、自助报到、两级候诊的措施，改善门诊就诊秩序；设立患者服务中心，为患者提供一站式咨询、建议、投诉及便民服务，帮患者解决疑惑和困难；在医院周边设立清晰、醒目的交通标识，提供便利的停车服务，让患者方便就诊等。以上措施对于提高医疗服务整体性，满足患者社会化、多元化的医疗需求，改善患者体验，体现医疗行为的人本精神，具有积极意义[9]。

第三，集中精力、多举并措，解决患者诉求最强烈的问题。挂号难是大型公立医院，特别是国内知名医院近年来反映集中的共性问题。既是医院管理面临的新难点，也折射出优质医疗资源的稀缺、医疗领域供需不平衡的社会问题。一方面，医院要通过推行预约就诊、扩大预约比例，推进特需回科，进行挂号专项绩效考核等方式，提高诊室使用率和医师出诊率，挖掘供给侧潜力；通过严格执行实名制就诊规定、加强停诊管理、严格内部管理和员工劳动纪律、探索多种便捷挂号渠道等方式，保障挂号的公平性和方便性。另一方面，勇于承担大型公立医院的社会责任，发挥专业技术、专家资源和影响力优势，通过住院医师规范化培训、对口援助、定点帮扶、分级诊疗、医联体建设等多种途径，积极探索如何将优质医疗资源向基层下沉，为更多百姓提供优质医疗服务，为从根本上缓解医疗供需矛盾贡献力量。

[参考文献]

[1]中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[S].2015.

[2]刘瑛，周俊.医院信访工作面临的现状及对策[J].江苏卫生事业管理，2015，26（5）：14-16.

[3]傅媛媛，廖祖达，管德坤,等.新形势下某三级甲等医院的信访现状分析[J].中国卫生资源，2015，18（4）：273-275.

[4]Toussaint JS，Berwick DM.The need for access to Medicare feefor-service claims data[J].JAMA，2013，310（1）：29-30.

[5]赵丽珍，王晓波，徐珊，等.精细化管理在该院门诊服务中的实践和体会[J].中国医院管理，2012（28）：419-421.

[6]李玉丹，王峥，倪震勇，等.基于PDCA循环的医院信访信息系统建设的实践探索[J].中国医院，2015，19（7）：71-72.

[7]孙如昕，陈家应.患者体验：公立医院改革绩效评价的重要依据[J].南京医科大学学报：社会科学版，2014（4）：270-274.

[8]葛建一，葛国曙，熊威.论转化型医疗服务[J].中国卫生事业管理,2013（4）：251-252.

[中图分类号]R19

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5654（2016）03（c）-0025-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.09.025

收稿日期：（2016-01-15）

[作者简介]孙玮（1985.3-），女，山东济南人，硕士，实习研究员，主要从事医院管理方面研究和工作。

[通讯作者]李莉（1978.3-），女，河北邯郸人，硕士，副主任护师，主要从事医院管理方面研究和工作，Email：xiehelilly@126. com。

Exploration of Medical Services Improvement Based on Data Analysis of the Complaints and Suggestions Work of a First-class Comprehensive Hospital

SUN Wei,MA Dan-dan,YE Sheng-nan,LI li
General Office,Peking Union Medical College Hospital,Beijing,100730 China

[Abstract]The new requirements for medical care industry are to improve the medical services,to innovate measures to facilitate the patients'consultation,and to advance patients'medical experience,which are the most concerned issues of the patients.The letter and visit work of hospital reflects the interests of patients and the deficiencies of the medical services and hospital management.By sorting out and analyzing the complaints and suggestions work data of a first-class comprehensive hospital from 2014 and 2015,this study reveals the trends and characteristics of the complaints and suggestions work of hospital,which helps us discover the centralized appeals of the patients,find out the flaws in hospital management and diagnosis and treatment process.This study provides guidance for improving medical services and patient medical experience.

[Key words]Medical services;Hospital;Letter and visit work;Meticulous management;Patient experience