高职院校服务类专业职业能力及实践平台构建因素分析

解为

摘 要：通过对服务类职业活动特性展开分析，归纳“人-人具体”、“人-人抽象”、“人-财有形”、“人-财无形”等四种典型性服务类职业活动类型，并对高职院校服务类专业职业能力及实践平台构建提出建议。

关键词：服务类专业；职业能力；实践平台

一、服务类专业职业活动和人才职业能力特征分析

职业活动指的是针对是某一具体职业群，特制一项涉及到个人在工作过程消耗智体能的具体活动，职业活动研究以从事职业的人作为研究出发点和逻辑起点。职业活动系统是一个动态的、多因素构成的系统。

生产类职业活动中的人是直接作用于物。构成要素一般只包含了人、设备、产品等要素，并且工业类职业活动与顾客发生接触程度很小，如机械加工制造还是飞机设备维修等领域的职业活动，顾客参与程度很低。工作对象仅包含生产前的物料、各种生产加工设备以及最后的成品、半成品。而服务类职业活动与生产类职业活动特性迥然不同，服务多指服务工作人员和顾客之间的活动，顾客作为全过程的过程参与者，与工作人员间的互动程度高。

（一）服务类职业活动划分。服务类职业活动的核心要素是“人—人”间的关系。其构成要素“人”包含生理和心理两个层面。有些服务类职业活动偏向于顾客的生理层面，作用于顾客的衣食住行，可以定义为“人—人具体”组合。如餐饮酒店服务类的职业活动，主要是针对顾客的餐食感官、体感舒适度等，如护理类的职业活动更直接作用于人的身体本身等。也有部分服务类职业活动主要作用对象是人的心理层面，可以定义为“人—人抽象”组合。如市场营销类的职业活动，主要是工作人员通过自身营销活动，使顾客的心理满足度提升并促使顾客购买其推荐的产品。

职业活动的工作对象除包括直接作用于人的生理和心理外，工作对象还包括作用于物品或其他实体财产本身以及各类无形财产等。这些职业活动有别于“人—人”组合，主要作用对象是用户的所有物，但这类职业活动顾客参与度高，其服务宗旨归根到底是满足顾客的需求，或者说是为顾客解决满意的解决方案，其本质任属于服务类职业活动，可以定义为“人—财有形”及“人—财无形”组合。

以上划分主要参照普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录（2015年），聚焦针对个体用户的服务类职业活动开设的专业。

（二）服务类专业共性职业能力分析。相对于生产类职业活动，服务类职业活动的根本属性之一是不确定性，这是由“顾客”变量的不确定性决定的。顾客参与度越高的职业活动，对把握顾客变量方面的职业能力也要求越高，服务类职业活动共性能力归纳如下：

1.匹配能力和客服能力是服务类专业职业能力的核心能力。顾客要素的不确定性决定了服务类职业工作内容和方法上的不确定性，因而要求服务人员具备匹配工作任务与岗位知识的能力，如选择判断能力等。其次，服务活动的目标是提供给顾客满足其需要的服务，并非对劳动对象进行加工制造，服务类专业人才应具备的核心能力必然包括客服能力。而客服能力的构成有两个核心要素：（1）较强的沟通能力。无论哪种服务工作，围绕顾客参与开展服务，实现服务人员与顾客间畅通有效的沟通都是服务人员必备的能力要求。顾客信息获取主要途径是通过与顾客互动沟通实现的，服务专业学生的沟通能力不仅包含如会话等一般的交流能力，更体现在从业人员高水准的沟通技巧与方法，能从事商洽、谈判甚至是指导，更有甚者，工作任务本身都是语言沟通来促成的。（2）良好的顾客本位意识。服务类人才要求以顾客为本位，根据顾客的需求来设计服务过程，而不能要求顾客适应服务者。

2.过程控制能力是服务类人才的必备能力。顾客需求的不确定性导致许多服务活动的工作内容及形式的多变性，因人、因时、因地，工作过程非标准化且复杂多变。服务专业的学生能否具有较强的过程控制能力已成为其主要的相对竞争优势，主要包括适情判断、顾客响应、信息处理、工作设计等方面的综合能力。（1）定制化的工作内容要求服务人员具备较强的工作设计能力。服务人员需具备根据工作环境及客户需求，综合顾客因素、可利用的资源、自己的职业能力等，即时设计工作内容的能力。如餐厅配餐过程中通过与顾客反复沟通，设计出满足顾客需求又符合企业利益指标的配餐方案。（2）定制化服务发展趋势要求服务类人才具有较强的创新能力。注重顾客体验导致服务工作内容的定制性，必然导致服务人员提升自身个性化服务能力。创新在工作方法，才能满足顾客个性化体验的心理期望。服务人员与顾客间往往采用的是点对点互动模式，其时效性要求服务人员及时响应顾客需求，这也往往是服务质量评价体系的关键因素。

（三）服务类专业个性职业能力分析。（1）“人—人具体”类职业能力注重感官敏感力。这一类组合职业活动中的辅助设备往往是直接作用于人体的，如空中乘务、酒店管理、餐饮管理、护理等专业对接的典型性工作岗位都是此类型。该类组合中的多数岗位在整个服务过程中都非常注重对于顾客的体感特征的细微观察，并提供符合顾客感官需求的个性化服务。（2）“人—人抽象”类职业能力强调语言的感染力。这一类组合中的多数职业并不需要太多的设备辅助，工作内容主要是传递信息及理念、实现有效沟通，工作方法主要通过服务人员的语言来影响顾客心理，促使顾客采取期望的行动选择，其语言的感染力直接影响工作任务完成效果。（3）“人—财有形”类职业能力侧重客户敏感力。这类组合的多数职业活动是直接作用于实体物品，也就是所谓的生产型服务行业，相对其他服务活动来说顾客参与度不高。该类的职业的活动重心是依据顾客需求，服务于顾客有形财产的过程。因此，探知顾客需求是服务质量的首要条件，客户敏感力是该类职业最重要的能力表现之一。（4）“人—财无形”类职业能力讲究数字的敏感力。这类组合的特殊性在于其与重要经济凭证、资金、文函的接触，数字的敏感力不光指精数学运算能力等，也不仅仅指诸多类似于点钞的技能，更多地体现在有效执行各类文书条例的柔性能力。

二、实践课程能力培养构建因素分析

（一）实践平台构建功能分析。职业院校实践课程的实施环境平台的主要依靠建设实训基地，职业能力需在与真实岗位情境一致的实训基地中得到培养。如何建设服务类专业实训基地，直接关系服务类专业人才培养品质。充分开发和利用院校模拟实训中心与企业真实岗位这两种场所，融工作情境于课程建设始终，是当前职业教育能力培养的普遍策略。

市场导向是我国职业教育模式转变的指向性因素，职业院校越来越注重社会、企业的人资需求，注重职业能力的提升。这就要求实训基地不仅以培养学生的实践动手能力为单一目标，还承担着理实一体、知识整合的任务。实训基地的功能不仅是对学生单纯地进行技能训练，而是要以技能训练为主轴，融理论方法认知与职业情怀培育于一身。其设计也不再仅仅是简单的设计再加以实施，而是要贯穿教学做一体，培育多元互动学习中的能力提升情境。

（二）服务类专业实践平台的培养取向分析。由于服务过程中劳动对象性质的差异性，不同组合类型的服务类职业对于从业人员职业能力要求也各有侧重。结合服务类人才共有能力特征，以四个不同组合服务类职业为考量对象，实践平台的培养取向如下：

（1）“人—人具体”组合。对于该类组合，职业活动中的辅助设备是其工作任务的方法与工具，这类工具往往是直接与人体接触或作用于人体的。因此，实践平台的培养的重点应放在学生对工作辅助设备的合理运用及对顾客体征特征的认识和了解等。比如，空中乘务专业以各类客舱服务设备合理使用、客舱服务安全操作与依据顾客体征特征的识别判断的服务应对为主要实践内容。（2）“人—人抽象”组合。这类组合工作的核心是运用沟通能力来感染顾客，并实现影响顾客行动指向的目的。工作特征决定了实践平台应以校外真实岗位顶岗为主，培养重点是依据客户多样化需求的情境演练。能力培养中更多强调 语言艺术、消费心理学方面的实践演练，培养大众渲染力的演讲等，以及识别顾客需求的技巧等。（3） “人—财有形”组合。这类组合与生产型职业的特性比较接近，属于生产型服务业大类。因此实践平台能力培养注重客户的对象分析和规范化、流程化的服务操作，并侧重于增设寻找顾客需求，提升服务价值内涵等部分内容。（4） “人—财无形”组合。这类组合在四种组合中的特性比较明显，职业的操作流程对规范标准要求较高，同时由于服务载体多为文书类，因此实践平台的培养取向侧重于规范化工作流程及良好的文档、数据处理能力。

总体来说，“人—人抽象”和“人—财无形”组合共有的特点是设施设备依赖度低，实训环境的建设重点不是校内实训基地的硬件建设，而是情景模拟手段和校外顶岗实训平台的建设。而“人—人具体”组合和“人—财有形”组合对设施设备的依存度高，典型性岗位操作与实训情境的有机融合是职业能力提升的关键。

三、结束语

总的来说，各类服务性专业因服务对象的特征因素不尽相同，其职业能力培养必然各有侧重。职业院校必须对接产业办专业，对服务对象的特征因素进行深度分析，设计并建设有指向性地实践教学平台，提升专业人才的职业能力。

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