新媒体背景下高职院校危机协同治理研究

□廖金萍　宋庆梅



新媒体背景下高职院校危机协同治理研究

□廖金萍宋庆梅

摘要：在新媒体盛行的新环境下，高职院校危机管理面临诸多新的机遇和挑战，如何预防及处理危机、提高危机管理能力是高职院校治理的重要内容之一。目前，高职院校危机事件的处理主要依靠学校自身去解决，缺乏有效的协同机制，文章在分析新媒体背景下高职院校危机管理的特点和困境的基础上，基于协同治理理论，构建包括政府、媒体、社会组织、学生及兄弟院校多元主体共同参与危机管理的协同治理模式，通过发挥各自优势、整合多方资源，实现优势互补，达成高职院校善治的目标。

关键词：高职院校；危机管理；协同治理；新媒体

近年来，由于我国正处于社会转型关键期，各类社会矛盾不断凸显，危机事件不断频发，高职院校作为社会的重要组织面临着各种危机的挑战和考验。随着新媒体的发展，数字杂志、移动电视、微博、微信等媒介迅速渗透人们的生活，影响着人们获取信息的习惯。在这种背景下，加强高职院校危机管理能力显得尤为重要，然而单纯依靠学校自身力量难以应对危机事件的发生，因此迫切需要其他力量参与到危机应对和管理中来。协同治理模式以其特有优势，在很多公共事务处理中发挥了巨大作用。针对新媒体背景下出现的高职院校危机，运用协同治理理念有效地整合各方资源，在多元主体共同治理下，形成包括政府、学校、媒体、社会力量在内的多元化协同治理机制，实现和谐校园的建设。

一、新媒体环境下的高职院校危机：新特点和影响

联合国教科文组织对新媒体的定义是以数字技术为基础，以网络为载体进行信息传播的媒介。根据CNNIC(中国互联网络信息中心）2015年统计调查报告显示，中国现有网民6.49亿，互联网普及率达47.9%，其中20-29岁网民占比高达31.5%。学生已成为新媒体的受众和推动者，新媒体的发展推动了学校对危机的管理，同时也带来了新的挑战和考验。

（一）新媒体环境下高职院校危机的新特点

在新媒体背景下，高职院校危机具有危机所共有的突发性、紧急性、危害性和不可控性等特点外，还表现出一些新的特点：

1.致灾因子多元化。致灾因子是指在特定地点有可能对人、财和自然环境产生影响的致灾因子源或极端事件。由于学校是一个相对复杂和独立的社会组织，各种信息可以搭载新媒体技术快速传播，使一些原本微小事件演变为致灾因子。致灾因子很难简单罗列，其形式多样、爆发途径多样。如学校周边环境不好、教育质量偏低、后勤设施不完善、学生管理工作不规范、治安保卫力量不足、民主渠道不畅等，都有可能成为突发危机事件的致灾因子。

2.传播速度极速化。在新媒体环境下，个体之间、传播媒介之间的信息传递空前迅速。网络媒体的低门槛和监督体制的宽口径，使得网民在信息发布时几乎可以零成本的无限复制信息和同步传输信息。学校有着大量学生网民，而且是网民中最为活跃的一份子，信息在学生中传播非常迅速。一件微小负面的消息事件，如果不加以引导，任其失真传播则会衍生各种危机。新形势下网络的相对自由和匿名让危机管理变得更为困难，管理者追查相关人员并予以定责的难度加大。而且随着危机通过网络的传播，不可控性增强，人们很难准确预料危机下一步的发展趋势。

3.危机影响联动化。危机影响联动化是指一个危机发生可能会导致另一危机的发生，产生危机传播的联动效应。在网络环境下凭借发达的信息交流渠道，相对匿名和自由让人人都可以成为意见领袖。随着电脑、智能手机的普及以及微信、论坛等社交软件的发展，各高职院校师生之间、与社会之间保持着大量、频繁的信息交流。所以一所高职院校发生的危机事件会很快在学校内部传播，并可能会发生涟漪效应，波及并引发其他高校更大范围内相同或类似的危机事件。

（二）新媒体环境对高职院校危机管理的影响

新媒体是一把双刃剑，既对高职院校危机管理带来积极影响，也带来了诸多挑战。一方面，新媒体有利于管理者及时了解危机发展的动态趋势，以采取有效的应急干预措施，提高危机管理效率，降低危害程度。同时也有利于真实信息的传播，危机管理者可以利用新媒体平台向公众传播真实准确的信息，解答社会公众疑惑，避免谣言的产生带来不良社会影响。另一方面，高职院校危机管理也面临着新媒体带来的挑战，网络淡化了学校的“围墙”，加速了各种不利信息、谣言的传播，不可控因素增加，使危机治理更为困难。当前，高校危机关注度大幅度提升，不仅受到了社会公众的广泛关注，更是媒体争相关注报道的热点对象，一旦出现危机事件，就很有可能见诸报端、网页，引发社会舆论。

二、新媒体背景下高职院校危机管理的困境

在新媒体环境下，高职院校在危机管理方面遇到了治理的困境，重视程度不高，应急机制、预案等设计未能很好地结合自身特点设计，面对新媒体环境危机往往手足无措，堵多于疏，缺少治理精神。

（一）院校管理者对新媒体重视不够，危机意识淡薄

当前，部分高职院校管理者把主要精力放在如何扩大招生规模、增加办学空间、提升办学层次、扩大学校影响等方面，对于新媒体影响危机管理的重视程度不够。在新媒体建设方面，部分高职院校流于形式，应对网络舆情危机反应迟缓。在面对“坏消息”时，还是倾向于堵，争取做到大事化小，小事被淡忘，忽视了新媒体的影响。管理者危机意识淡薄主要表现在：一是责任意识淡薄，将来自校外的危机处理寄托于政府，将校内危机压制与淡化。二是缺乏危机舒缓机制。危机舒缓内容广泛，从组织制度建设到设计与工程措施等，需要耗费的资源与时间比较多，这使得高职院校忽略或疲于舒缓机制建设。三是缺乏危机教育意识，部分高职院校只重视学生学习能力和专业技能的提升，忽视了对学生突发事件应急能力的培养，大多高职院校都未有开设相应的危机教育等课程。

（二）危机治理能力有限，缺乏合作机制

新媒体背景下的危机管理涉及面广、专业性强，应急管理人员需要专业的网络知识和应急管理能力。高职院校由于师资力量的限制，缺乏专业的网络舆情监测人员，资源储备和信息搜集能力也比较欠缺。在应对校外危机时，危机管理者很难第一时间得到有效信息并予以回应处理。然而第一时间的黄金回应却对整个危机管理至关重要，及时有效地回应不仅可以降低危机带来的损失，还可以减轻重建环节的压力。部分高职院校虽建立了应急管理体系，但缺乏有效的联动机制，综合协调能力弱，危机事件发生后各部门不能有效沟通协调，很难形成合力解决问题。同时，在危机沟通方面，高职院校缺乏与媒体的良性合作机制，很少高职院校建立了新闻发言人制度。沟通不畅会延误对危机的及时处理，可能导致危机进一步的扩大和升级。

（三）高职院校内部管理机制不完善

高职院校发展规模的不断扩大，推动了高等教育向大众化发展，提高了国民教育水平，但学校软、硬件设施的不足和管理中存在的薄弱环节也极易成为突发事件的诱发因素。如学校在发展中可能重视眼前利益多于学校长远发展利益，学校战略发展经费投入不足。此外，由于近年来高职院校不断扩招，学生人数逐年增多且生源复杂，由此导致学生生源质量下降，素质参差不齐，学生面对生活中各种矛盾、压力、挫折等问题缺乏承受及灵活处理问题的能力，校园暴力事件时有发生，学校如果不加以德育教育和疏导，都将成为诱发危机的不稳定因素。特别是在学生组织建设方面，没有重视依靠校内力量管理危机，用于各种危机应对人力物力资源投入有限，危机应对机制发展缓慢。

（四）校园危机管理法律法规不健全

我国危机管理起步较晚，2007年通过了《中华人民共和国突发事件应对法》。目前我国还没有专门针对校园危机事件管理的立法，没有专门法律来规范高校危机状态下的具体行为。1999年公布的《中华人民共和国高等教育法》，涉及相关内容非常少，也只适用于界定和处理校园内的犯罪与违反治安等问题。虽然随后颁布并实施了《学生卫生工作条例》和《学生伤害事故处理办法》，但也仅仅就学生主体受到伤害事故作了相应规定，并未涵盖所有类型校园危机，强制性较低，很难达到预期效果。法律制度的缺失，使高职院校在危机处理过程中缺乏必要的法律指引，而学校在制定相关规章制度时也缺乏法律依据。

（五）社会组织介入危机管理程度低

社会组织指非政府的、非营利性的、致力于公益事业的组织。社会组织的特性决定了社会组织在危机管理中具有独特的优势和作用：第一，与当地社会联系密切，为上下沟通开辟了新的快捷有效渠道；第二，公益与中立，行动灵活不容易卷入利益纷争；第三，专业优势，能够提升危机决策的广度和深度；第四，规模优势，社会组织规模庞大、参与人数众多、涉及范围广泛。这些优势都使社会组织能够对危机作出快速的反应。然而，危机发生时学校首先想到的是自己如何应对危机，忽略了社会组织的功能，使社会组织的参与往往不被高职院校危机决策部门所重视。

三、高职院校危机协同治理模型构建及具体建议

德国学者贝克指出，“现代世界已经演变成了这样一个世界：在这个世界中，我们按照可测算风险的语言进行思考和按照可测算风险的语言采取行动的两者之间已经呈现出巨大差异；在这个世界中，我们用与技术发展相同的速度创造出无法测算的不确定性。”不确定性使得危机的管理单靠高职院校的力量是无法应对的。在新媒体的背景下，迫切需要引入和调动更广泛的社会力量和资源，进行高职院校危机的协同治理。

（一）高职院校危机协同治理模型构建与解释

危机协同治理是指在以网络技术为代表的信息技术支持下，政府、非政府组织、企业、公民个人等社会多元要素参与合作和相互协调，针对潜在的当前危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机，最终达到最大限度地维护和增进公共利益之目的。协同治理模式以其特有优势，在很多公共事务处理中发挥了巨大作用。协同治理可以很好有效地整合各方资源，在高职院校危机管理中，由于自身力量有限，学校很难仅凭一己之力进行危机预防和处置，需要吸收包括政府、媒体、社会组织、学生等社会主体参与其中，构建协同治理模式，提升危机治理水平。

针对上述问题，根据各社会主体之间的互动关系建立如下关系模型：

图1　高职院校危机协同治理模型

1.政府与高职院校的监督协同。危机事件发生后，高职院校应及时主动与政府主管部门联系，并寻求指导和帮助。在危机处理过程中，及时将危机事件原因、进展状况以及所采取的措施做好汇报。政府应将危机教育纳入到国民教育体系中，通过学校教育系统传播危机救援常识、为高职院校应对突发事件提供理论指导和政策支持。同时在危机发生过程中，监督危机处置和善后工作，强化高职院校的危机意识和社会责任意识。

2.高职院校与媒体的共享协同。“外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，”在危机事件的发生发展中，媒体发挥着信息集散中心的功能。高职院校要做好与媒体的沟通和交流。一方面，学校可借助新闻发布会、网络实名微博等形式向媒体提供准确、客观的高校危机事件信息，同时积极回复、解答媒体对于高校危机事件的各种疑问，表明处理危机事件的积极态度，树立良好的公众形象。另一方面，媒体可以实时跟进、监督高职院校危机处理的进展情况，将危机的应对措施告知民众，避免民众在危机中产生恐慌心理，减少和消除“谣言”所带来的不良影响。

3.高职院校与社会组织的参与合作。社会组织涉及范围广，专业性强，其介人危机管理是基于志愿精神而不是行政权力，以社会公益优先为理念。社会组织资源丰富、行动灵活，能够对危机作出快速反映，迅速调集和整合自身资源，为高职院校危机管理提供有益意见和资源支持，配合高校落实应对危机的政策措施，还可以为高校危机管理课程的开发和培训提供专业性指导和帮助。

4.高职院校与兄弟院校的合作共享。高职院校与周边兄弟院校之间应及时共享危机信息、相互交流经验，作为危机事件周边的兄弟院校，师生们可能非常关注有关危机事件的消息。涉事学校应尽早将有关事件的准确消息予以告知，以防止随意猜测事情进展引发谣言和恐慌。同时，危机事件的应对和处置方案，可以给其他院校学习借鉴，避免此类事件再次发生。

5.高职院校内部学生组织的互动协作。学生组织有着人数众多、充满活力等特点，学校应支持、指导、建立与危机管理相关的学生自治组织，让学校拥有自己危机管理的“常备军”。通过培训的学生组织可以增强学校整体抵御风险能力，成为危机救援的第一力量。

（二）高职院校危机协同治理的具体建议

1.政府方面：加强法律建设和管理支持。首先进一步完善相关法律法规。从国外经验来看，日本早在1947年出台了《学校教育法》，随后修改了30多次，美国也制订了《校园犯罪意识和校园安全法》。我国应该在学校危机管理方面尽快出台相应法律，加强高校危机管理的专项立法工作，让学校在危机管理方面有法可依，让管理者严格依照法律处置危机，杜绝危机事前准备不足，事中手足无措，事后恢复寻租腐败的发生。促使高校危机教育和管理逐步走上规范化、制度化和法制化轨道。其次加大对高职院校危机管理支持力度。高职院校由于危机治理能力有限，构建协同治理模式虽以校方为主体，但仅凭学校一己之力难以应对校园危机的发生，还需政府利用权威、资源等优势，提供政策支持。政府也需要为高职院校自身发展中遇到的一些问题提供帮助，解决学校在建学、教学、就业方面的一些困难，解决学校周边治安问题和周边企业生产安全隐患问题。

2.媒体方面：树立新媒介沟通意识，做好沟通交流。高职院校需要树立新媒介沟通意识，面对新媒体带来的变化，管理者应顺应潮流，变挑战为机遇。一方面要做好校内新媒体的建设和管理，让师生及时、准确了解危机事件的真实情况，及早化解矛盾；另一方面做好与社会媒体的沟通和交流工作，积极回应媒体对危机事件的各种疑问，消除负面影响。在危机管理中，高职院校必须强化危机传播意识，积极运用新媒体的传播手段加强与校内外公众的信息沟通，变被动为主动，为媒体提供必要、真实的信息，让媒体参与危机管理。同时，要建立学校“新闻发言人制度”，确保准确、客观地传达高职院校危机事件信息，做好舆情引导工作，维护良好的校园形象和稳定。

3.社会组织方面：着力引入社会组织参与危机合作治理。高职院校要努力寻求与社会组织的合作，建立良好的互动关系，社会组织可以参与高职院校的危机教育与培训、院校就业服务以及心理健康教育和指导管理。社会组织也需要加强自身组织文化和能力建设，注重与高校、企业、媒体的合作，发挥自身优势获取社会的支持。此外，政府应加大对社会组织发展的支持力度，为社会组织营造良好的生存环境，提供必要的法律法规保障和政策支持。在高职院校危机治理过程中，发挥社会组织独特的优势和作用，展现出对危机“整体大于部分之和”的治理功效，以期有效地预防、处理和消弭危机，从而最大限度地维护和增进公共利益。

4.兄弟院校方面：强化危机意识，注重危机舒缓机制的建设。“每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患”，危机管理的产生就是为了降低危机带来的损失或在危机发生之前就将其扼杀，这就需要危机管理者和受众能有较高的危机意识，对危机有很好的“先知”。当前大部分院校管理者已经意识到建立危机管理体系的重要性，然而在实际工作中并没有真正建立起完善的、发挥实效的危机管理体系。作为危机事件周边的兄弟院校，要增强危机意识，及时关注、共享校园危机信息，防止谣言的散播以及同类事件的再次发生。同时危机管理者要重视危机舒缓机制的建设，危机舒缓是指在危机发生之前就消除或减缓危机的影响，消减危机带来的损害。注重危机舒缓的建设，可以最大可能避免危机，增强整个学校对危机的抵抗力，降低可能遭受损失，减少危机管理成本。

5.院校自身方面：建立和完善校园危机管理制度

（1）完善校园危机日常综合管理制度。危机是一种非常态性事件，人们管理危机的目的也是要使社会发展恢复到常态中来，但危机管理准备不能只在需要时再完成，也不能时时刻刻全副武装等待危机的到来，会造成大量资源的耗费。因此，需要建立常设性危机综合治理部门，用于日常危机管理；建立网络舆论收集和分析平台，配备专门的网络舆情监测人员，负责搜集、分析、处理相关信息；构建有效的联动机制，形成合力协同解决问题。新媒体背景下高职院校危机协同治理是一项系统性工程，高职院校危机的协同治理需要构建以学校为主导，其他力量共同参与的治理机制。

（2）构建学生心理危机干预机制。高职学生作为高职院校危机管理中最大的群体，面临着就业等各种压力越来越大，加上对社会部分现象不能正确的认识和处理，容易成为高职院校危机事件的诱因。因此高职院校必须重视学生的心里健康引导，培养学生的危机意识，提高其心理素质，增强其冷静理性处理突发事件能力。同时，高职院校需要通过课堂教育、心理咨询等途径加强心理疏导和干预工作，避免因学生心理问题导致危机事件。

（3）大力发展学生危机应对自治组织。危机管理体系包括危机爆发前的预警机制、危机爆发时的回应机制、危机结束后的恢复机制三大部分，危机管理者应重视预警机制的重要性。学校学生人数高度集中，无论何种危机，一旦爆发所造成的损失都非常严重。如果在预警机制建设中，发挥学生危机应对自治组织的作用，通过良好的危机教育培训展开自救，在面对危机时能够临危不惧，按照预先演练进行有效及时的应对，将大大降低危机带来的损失，增强学校整体应对危机的抵御能力。

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责任编辑刘扬军

作者简介：廖金萍（1984-），女，江西九江人，江西农业大学南昌商学院讲师，研究方向为公共服务与高校管理；宋庆梅（1984-），女，江西南康人，江西科技师范大学讲师，研究方向为哲学、教育学。

基金项目：江西省教育厅高校人文社会科学研究青年项目2015年立项课题“公共服务社会化中江西省社会公益组织参与供给机制研究”（编号：GL1555），主持人：廖金萍。

中图分类号：G710

文献标识码：A

文章编号：1001－7518（2016）13-0050-05