基于用户体验剖析提高社交网络中用户粘度的方法

刘思晴　（武汉理工大学　430000）

基于用户体验剖析提高社交网络中用户粘度的方法

刘思晴（武汉理工大学430000）

随着近年来社交网络的发展，网络社交的手段和工具不断丰富。同时网络社交的手段和工具更新速度的不断增快，一些社交软件、网站面临着用户活跃度下降的问题。本文将从用户体验与用户粘度的关系着手，探讨如何在提高用户体验的基础上提高社交网络中的用户粘度。

用户体验；社交网络；用户粘度；社交工具

社交网络源自网络社交，网络社交的起点是电子邮件，早期的E-mail解决了远程的邮件传输的问题，至今它也是互联网上最普及的应用，同时它也是网络社交的起点。之后随着移动互联网的蓬勃发展，社交网络的手段和工具不断丰富，像腾讯QQ、新浪微博等主流社交网络工具都面临着用户活跃度下降，老用户停止使用的困境，如何在吸引新用户的同时留住老用户，增加社交网络的用户粘度，是现代交互设计师应该思考的问题。

一、用户体验与用户粘度的关系

所谓用户体验是用户在使用产品或服务的过程中及使用后所获得认知和感受的综合，它既包括理性价值也包括感性体验，会最终影响到用户对产品或服务的整体评价。积极的用户体验可以给产品或服务的信誉和盈利带来积极的影响，提高用户的访问量、满意度和产品的声誉提高用户粘度等。反之则会降低用户回访意愿、满意度、用户粘度，给产品和服务带来不利影响。

二、社交网络的用户心理分析

想要提高用户体验，首先要分析用户的心理。为什么人们现在会选择社交网络？根据心理学研究者现有的研究结果，主要集中在一下两种动机：

其一，自我展示（self-presentation）。社交网络不仅向用户提供了自我表达的空间及寻求听众的机会，也为用户展示积极自我形象或管理消极自我形象提供了可能。特别对于那些现实生活中的自我展示困难者，他们更倾向于认为在社交网络上进行自我表达更为安全。

其二，获取归属感（sense of belonging）。研究发现，归属感与社交网络的使用息息相关：以Facebook为例，在已注册的Facebook用户中，归属感和网上朋友数量呈正相关，即朋友数量越多者，归属感越强；另一方面，在现实中被排挤的个体会更早地注册Facebook以减少现实的痛苦，孤独感和焦虑感高的个体会更多地通过Facebook和他人联系。可见，社交网络不但为个体提供了一种更便捷的获取归属感的渠道，而且可以弥补个体在现实归属感的缺乏。

三、国内外社交网络用户体验分析

既然用户使用社交网络的动机主要是自我展示和归属感，我们在用户体验方面就应该特别注意这两点的提高。下面我们分析一下时下最热门的国内外社交网络中在用户体验方面如何考虑用户的自我展示和归属感心理。

Instagram是时下国外热门社交软件应用程序，该程序允许用户拍摄照片和视频并把它们分享在各种社交网络，如Facebook、Twitter等平台上。用户可以通过Instagram与全世界的人分享自己的生活空间。在经过简单的注册之后，就可以看到自己的Instagram界面，建立好资料、头像，发一条自己的心情，很快就会融入到这个欢乐的大家庭之中。Instagram还提供一些照片滤镜让你平庸的照片变的更加又个人味道又富有质感，在完成的照片之后可以添加评论，时间和地点，发表在个人主页上。同时Instagram基于这些照片建立了一个微社区，在这里用户可以通过关注、评论、 like等操作于其余用户进行互动。

国内最火的社交网站是微博，是一个由新浪推出的微型博客服务类的社交网站。用户可以通过网页、WAP页面、手机客户端、等方式发布消息或上传图片。新浪可以把微博理解为“微型博客”或者“一句话博客”。用户可以将看到的、听到的、想到的事情写成一句话，或发一张图片，或录一段视频，通过电脑或者手机随时随地分享给朋友，一起分享、讨论；还可以关注朋友，即时看到朋友们发布的信息。在微博上用户可以畅所欲言，真实的展现自己。

根据上面的介绍我们可以发现社交网络的展示方式都十分简单、快捷且传播速度快，用户发出的信息可以及时得到回应。在使用过程中，用户可以感受到一种社会联系，在这种社会联系中展示自己寻求社会的认可，实现自己与亲人朋友甚至陌生人的联系，达到自己的社交意愿，这正是社交网络最本质的功能。

四、如何基于用户体验提高社交网络的用户粘度

现在的用户对产品和服务的感知最终都落脚到其体验上。通过研究发现，用户体验的五个维度中，社会体验，涉入体验、浏览体验都对用户满意度有显著的正向影响。此外，感官体验和互动体验也会有一定影响。所以社交网络要想增强用户粘度要注意在各方面提升用户的体验。第一，重视界面设计。用户大部分是感性动物，他们很注重产品留下的第一印象，界面是否符合时下审美，风格是否简单大方又功能齐全，色彩是否活泼自然等都是要考虑的问题。第二，完善产品的服务方式。产品的服务要和用户的需求紧密联系，社交网络在社交体验方面的服务应该更全面。第三，提高系统的响应能力。如果产品更新速度、信息加载速度慢，同时缺乏对投诉及建议处理的有效渠道和及时反馈，就极易引起用户的不满，也不利于产品本身的改进与完善；第四，增强社交网络的开放性。将一个社交产品与其他的一些社交方式紧密联系起来，这样一方面可以增强用户的便利性，另一方面也利于扩展产品自身功能。第五，强调社交功能。对于移动社交网络来说，用户使用它们想要实现的最重要的功能就是社交。因此作为一个社交平台，它的沟通是否顺畅，能否增强用户间的联系，满足不同用户的不同社交功能，这些都是提高用户体验应考虑的关键问题。总之，社交网络的开发商要通过各种途径全方位提升用户各方面体验，进而增强用户粘性。

五、结语

随着以用户为中心的理念的出现和网络技术的蓬勃发展，大量的学者开始研究信息技术的接受和采纳行为。对于社交网络来说，不能只考虑用户接受的问题，持续使用才是成功的王道。现有的社交网络产品虽然拥有很大的用户量，但是开发商也应该意识到对于这种互联网产品来说用户使用的持续性通常很低，流动性很大，加之同类产品很多，用户选择性大，所以竞争异常激烈。因此提升用户体验从而提高用户满意度，增强用户粘性对现在的社交网络有十分重要的意义。

[1][美]库伯，瑞宁，克罗林.《交互设计精髓3》.电子工业出版社，2008.11.

[2]李世国.《体验与挑战——产品交互设计》.江苏美术出版社，2008.12.

[3]郭玉锦，王欢.网络社会学[M].人民邮电出版社，2010.1.

[4]许笑.《基于用户体验的移动社交APP持续使用意愿研究——以微信为例》.山东大学，2015.10.

[5]姚琦，马华维，阎欢，陈琦.《心理学视角下社交网络用户个体行为分析》.科学出版社，2014.1.