物流产业创新在于提高顾客满意度

许亚东河北农业大学物流管理

物流产业创新在于提高顾客满意度

许亚东
河北农业大学物流管理

摘要：改革开放以来，市场经济迅速发展，极大地促进了社会化专业分工步伐的加快，计算机网络技术将人们带入了一个崭新的信息化社会，物流产业应运而生。物流产业不仅是对传统的货物流动组织管理上的革新，更重要的是使供应链上的企业之间以高度的合作和协调，实现了快速适应市场的能力的无缝对接。笔者认为：物流业在高速发展壮大的进程中，要想实现创新和突破，应该把着眼点放在提高顾客满意度上。

关键词：物流；创新；顾客满意度

现代化物流的概念就是“使物质形态的产品在从生产者到达消费者之间实现商品增值的一种经济活动”。计划经济时代，企业一般采用“产供销一体化，一厂一库一车队，仓储运输一条龙”的经营模式。这种主要依靠企业内部的自身供运体系来完成企业产品的物流组织活动的体制，虽然对当时的社会发展立下不可磨灭的功绩，但是由于缺乏社会性职能的充分整合，造成仓储和运输资源的巨大浪费。改革开放以来，市场经济迅速发展，极大地促进了社会化专业分工步伐的加快，计算机网络技术将人们带入了一个崭新的信息化社会，物流产业应运而生。物流产业不仅是对传统的货物流动组织管理上的革新，更重要的是使供应链上的企业之间以高度的合作和协调，实现了快速适应市场的能力的无缝对接。

一、物流产业顾客满意度的提出

顾客满意度的概念和顾客满意评价体系的构建，首先由美国人于上世纪80年代提出，目的是了解顾客对企业组织所提供服务的满意程度，并以此作为服务质量改进的依据。顾客满意度是一种与消费的满足感有关的心理体验，是顾客对产品或者服务满足情况的反馈。顾客满意度可以因人、因时、因事而异地发生变动，只有对不同的顾客群体在不同情况下的消费感受因素了如指掌，才有可能实现接近百分之百的顾客满意度。国际标准化组织在2000版ISO 9000标准中提出了“以顾客为关注焦点”的重要原则，将顾客满意度作为企业质量管理体系建立、运行和审核认证的最重要依据。

二、物流产业影响顾客满意度的因素

1、物流服务意识欠缺。由于受计划经济传统模式的影响，物流企业服务理念滞后，服务意识欠缺。服务意识是企业为顾客提供优质服务的思想基础。企业从上到下的全体员工，都应当树立全心全意为顾客服务的意识，自觉地参与到物流服务的全过程。物流企业应该加强对员工服务意识的教育培训，弥补为顾客服务意识欠缺，强化顾客满意理念，提高对顾客异议的处理能力。

2、物流专业人才短缺。我国物流教育和研究刚刚起步，物流专业知识亟待普及，物流专业人才相对匮乏。物流产业的从业人员在业务知识和业务技能方面严重滞后于事业的需要。实际操作者服务不规范，管理不到位，往往造成顾客不满意。

3、物流管理相对落后。目前我国的物流企业数量虽具有一定的规模，但多数物流企业只能从事单一功能的运输、仓储和配送，对于物流信息服务、物流方案设计、流通加工、库存管理、物流成本控制等增值服务方面差距还很大，尤其是能够适应现代电子商务更高层次的物流企业更是凤毛麟角。

4、基础设施效率低下。尽管改革开放以来，我国交通运输基础设施发生了翻天覆地的变化，但就发展速度而言，总体规模依然较小，结构不尽合理，技术装备落后，设施和装备的技术水平和标准化程度较低，使物流效率不能充分发挥。

三、物流企业的发展战略和自身建设是实现顾客满意的基础

1、把顾客满意作为产业创新的战略目标。物流产业要把提高服务质量和顾客满意度作为产业创新和企业发展的战略目标，确定“坚持以人为本，强化基础设施，加强科学管理，满足顾客需求”的质量方针和“顾客满意率100%”的质量目标。不断创新商业运营模式，持续改进服务质量，形成较为完整的物流产业格局。

2、谋求业务领域的迅速拓展。物流企业发挥自身优势，广泛开辟国际贸易、设备租赁、电子商务、物流金融、物流节点基础设施建设和第三方物流等复合型商业模式，形成以物流产业为主营，以物流金融为依托，向客户提供供应链一体化解决方案。

3、谋求业务地域的扩展和布局的优化。从商品流通体系的角度出发，现代物流产业包括制造商、供应商、批发商、零售商等有关联企业在内的整个统一体的共同活动，从而使物流产业的经营成为一种供应链管理系统。通过全系统的整合和协作实现系统内所有企业整体运作的最优化。

四、围绕顾客满意创新物流管理

1、创新物流为顾客服务的理念。物流产业属于社会服务业。所有物流企业经营理念的核心是为顾客服务。物流活动的价值取向是让顾客满意。创新物流理念就是“树立顾客需求至上，竭诚为顾客服务，达到顾客满意”的理念。

2、创新顾客的价值理念。在物流服务过程中，通过对供应链的分析，关注是否能为顾客创造价值，是否能为顾客提高效益。通过与顾客面谈、走访和调查问卷等形式获得顾客的需求愿望，建立适应顾客需求多样化甚至是定制化的创新模式，提供其所期望的服务。

3、建立物流质量管理体系。现代物流连接了从生产者到消费者之间过渡的全过程服务，强调物流活动的效率性和各中间层次顾客的满意度。

五、建立物流企业的顾客满意度评价体系

随着物流产业的发展，顾客在服务、价值等方面的期望值也会越来越高，物流管理必须以顾客为关注焦点，“让顾客满意并使之趋于忠诚”，所以建立顾客满意度评价体系势在必行。

1、评价指标及权重。顾客满意度评价体系的建立主要是设计评价指标及其所占的权重，企业可以选择合同规定项目来确定指标，包括货物运输周期，包装有无破损等等。按合同履行难易程度来确定权重百分比。

2、调查分类。顾客满意度的调查可以分别对过去、目前和潜在的顾客群体进行分类，也可以按服务企业的行业或按区域分类。

3、形成制度。顾客满意度的评价要形成制度，设计专门的调查表。可以定期调查评价，也可以随机调查，也可以在每个合同执行完毕的同时按满意度指数评估方法进行测评，确定顾客满意度指数值。

六、结语

总之，物流企业通过顾客满意度评价体系的建立和满意度指标的测评，了解企业在顾客心目中的位置，了解顾客的需求，了解企业在服务过程中存在的缺陷。持续改进各项管理，满足顾客需求，持久保持较高的顾客满意度。