保证汽车维修质量与车主维权问题的探讨

摘 要：随着我国汽车维修市场的迅猛发展，汽车维修质量问题也日渐凸显，消费者如何便捷有效的维权，越来越受到广泛关注。本文分析了汽车维修质量普遍存在的问题及车主维权困难的原因，并提出了车主正确维权的一些建议，及如何整体提高汽车行业维修质量的措施方法。希望国家相关部门对汽车维修行业能够进行更加有

力的监管，推进该行业更加有序健康发展，切实保证消费者的权益。关键词：汽车维修质量；检验鉴定；维权；监管

随着我国汽车保有量的不断激增，汽车维修行业面对巨大的市场和利润诱惑，一些维修企业可能因此忽视汽车的维修质量，使用劣质、假冒配件，不仅扰乱了市场秩序，对保证车辆运行和人民财产也带来极大的安全隐患。由于大多数车主不具备相关的维修专业知识，加之汽车维修行业涉及的技术含量较高，细节繁多，如果不进行专门的质量技术检测鉴定，车主很难识别汽车维修及配件的质量好坏。如何保证汽车维修质量，让消费者更加便捷的追责维权，这些问题在我国日渐凸显。

1 汽车维修质量的含义

汽车维修质量是指维修企业为车主提供的维修服务及时、方便、经济且符合维修技术标准，能够满足车主的维修需求。同时维修后的车辆还应满足《机动车维修管理规定》（以下简称《规定》）、《机动车运行安全技术条件》、《汽车修理质量检查评定方法》等国家的规定、标准，及维修品牌自身的标准规定。

2 汽车维修质量存在的问题

2.1 以换代修，过渡维修

有的修理厂为了获取较高的利润，故意对车辆故障夸大虚报，很小的毛病、甚至没有毛病就进行大修，当车辆发生小故障小问题时，本来能够通过简单维修方法解决的故障，却直接通过更换配件来解决，从中牟取暴利。对于有的维修困难、利润不高的故障，有的修理厂却故意隐瞒，能修不修。

2.2 配件以次充好、旧件充新

某些汽车维修厂配件进货渠道不明，存在使用廉价配件，甚至假冒伪劣配件的情况。还有可能在维修过程中偷工减料，以旧件冒充新件，比如对废弃部件进行修复打磨、重新喷漆，将这些翻新件安装到维修车辆上，并按全新配件的价钱向车主收取费用。

2.3 修理人员不具备相应的维修技术水平

对于一些小的修理厂，修理人员技术水平参差不齐，有的未经过专业培训就上岗操作，并不具备相应的维修技术能力，存在极大的安全隐患。

3 车主维权困难的原因分析

3.1 技术鉴定困难

汽车存在本身质量或维修质量问题，厂家通常自行鉴定，信息的不对称性使得消费者十分被动，无法认可鉴定结果，迫切希望寻求权威性的第三方的帮助，但全国汽车检验鉴定机构数量有限，且大部分程序复杂、费用高、鉴定周期较长，车主很难承受。鉴定机构往往按照授权的相关标准进行鉴定，对于有些技术严格保密的高档车辆来说鉴定技术难度大，如果只按照国家标准进行鉴定对比，未必符合该款车辆的实际水准，消费者也很难接受结论。“谁主张谁举证”是一般法律原则，但消费者举证往往因为时间和资金原因十分困难。值得欣慰的是为了充分地保护消费者的利益“消法”规定了举证责任倒置，提出消费者在购买机动车等耐用商品或者装饰装修等服务 6个月内发现瑕疵、发生争议的，举证责任应由经营者承担。这样就免除了消费者在购买新车或接受服务 6个月内维权的举证负担，使维权更加容易。

3.2 汽车本身质量问题与维修保养的关系不确定

车辆出现问题的原因可能是车辆的质量问题或产品缺陷，也可能是在维修保养过程中存在问题，或其他原因。这方面的责任关系很难划分清晰。比如车辆的保养维修，有些汽车生产厂家就要求必须在厂商授权的维修厂进行，如果未按要求，车辆一旦发生问题即使是在“三包”时限内，汽车企业也可能拒绝履行三包责任。虽然相关法律法规禁止强制保养，汽车“三包”专家表示强制保养不符合国家的相关规定，且与正确保养、使用、维修产品没有必然联系。但现在技术水平参差不齐的汽车维修厂确实给车主维修保养带来不少隐患，厂商的做法我们也能够理解，如果未授权维修者对于车辆的针对性检查和细节性保养掌握不够就肯定会对汽车的使用寿命造成影响，造成车辆损坏。汽车“三包”中“谁销售谁负责”的规定，往往又成为维修厂和销售商相互推脱的说辞，对非自己企业销售的车辆，修理厂会以“谁销售谁负责”为由，拒绝承担三包责任，甚至拒绝承担可能由于维修原因造成的责任，这也使得车主的维权之路变得困难。

3.3 车主的观念问题

一些消费者偏听偏信，相信所谓“熟人”的指导，比如“你这车可能出现过事故”，“有的位置好像重新喷过漆”，“车辆有异响”等，遇到此类问题车主开始不信任经销商，尤其在“三包”期限内出现问题，忙于过度维权，不愿意听取厂商的建议，也不配合维修。例如车主认为如果变速箱出现问题就必须整个更换总成，甚至更换新车，而厂商或维修厂认为维修或更换零部件就可以满足使用要求，因此产生纠纷；还有车主认为车辆存在问题，要求厂商高额赔偿，并给予一定的承诺；如何计算实际的维修次数，往往也是双方争议的焦点，因为汽车“三包”中规定了一些主要部件达到规定的更换及维修次数还存在问题，消费者有权退车或要求更换新车；再比如有的车主认为车辆的发动机存在异响，厂家则认为自己销售的车辆不存在问题，但迫于媒体的压力，为车主更换了发动机，车主认为更换后车辆仍然存在异响，要求继续更换发动机，或者退车。相关的国家标准里对于“发动机异响”并没有过多的解释，所以“异响”很难判定，不能单纯只根据个人的经验感觉判断发动机存在问题，可向专门的质量鉴定部门进行技术咨询和鉴定。

有的车主认为销售商存在欺诈行为，要求赔偿三倍的购车款。汽车“三包”有明确的对车辆维修及退换的相关规定，如果达到了规定中相应的维修次数车辆可进行退换。但如果车主主张销售维修企业“欺诈行为”，车主必须能够证明销售者明知道是问题车辆，故意隐瞒消费者，这样的举证是十分困难的。

4 车主如何正确维权

4.1 维修厂的选择

首先车主想要更好的维护自己的权益，不要贪图便宜，一定要选择正规的维修厂家，千万不要选择无照经营的修理厂，一定要选择有相应修理资质的修理厂进行车辆维修。否则一旦出现维修质量问题，维权将十分困难。我国汽车维修经营业务分为一类、二类、三类维修经营业务，每一类都要求有相应的规模、设备、人员、业务类型等。一定要根据车辆的实际状况选择对应的有资质的维修厂。

未授权的汽车维修厂维修技术水平存在差异，无法确保维修质量，保养、维修零部件质量也无法保证，售后维修流程混乱，可能造成车辆部件的损坏，对汽车安全使用存在隐患。也不要自行购买来路不明的维修配件，近年来由于车主自行购买配件，造成的车辆的损坏案例明显增加。车主为了贪图便宜从网上或一些配件小商铺购买了来路不明的配件，自带这些配件如常见的机油、机滤到修理厂更换，即使是维修出现问题，修理厂通常不也会承担赔偿责任。

4.2 有效单证的索要

车辆维修后，车主一定要保管好竣工出厂合格证、维修合同（托修单）、维修项目、维修人员及维修结算清单等重要单证，一旦出现维修质量纠纷，这些都是重要凭证。出厂时未提供，车主可进行索要。提供相关维修单证是修理厂应尽的义务，这些内容在《规定》中都有提出。如在维修完成后，修理厂应该向车主提供《机动车维修竣工出厂合格证》，未签发该证，车主可拒绝交费或接车。充分利用质量保证期的时限来维权，比如《规定》中提到因维修质量原因造成机动车无法正常使用，承修方在 3日内不能或无法提供相关证据证明是因非维修原因造成机动车无法使用，机动车维修经营者应当及时无偿返修。

4.3 委托检验与诉讼

如果车主认为车辆的维修质量存在问题，可到相关的质量鉴定部门进行质量鉴定。按照《规定》的相关要求，对机动车维修质量有责任争议时，承修方和托修方可以共同委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。实际操作中，承修方和托修方也应该双方共同委托鉴定部门进行鉴定，若单方委托，另一方可以不认同鉴定结果，即一般的检验鉴定机构出具的检验鉴定报告不具备法律的强制性。当然车主还可以起诉修理厂，由法院来委托质量监督机构进行鉴定，如果法院认为鉴定结果真实有效，那修理厂就必须认同了。

5 提高汽车维修质量的措施

5.1 发挥市场调节作用，防止垄断和恶

性竞争。

政府应进行适当市场调控和管理，禁止行业垄断，要求汽车厂商公平地向所有经销商、维修厂提供所需配件和维修技术的资料或可替代产品资料，从而降低车辆维修成本，各企业厂商之间实现良性竞争，让假冒伪劣产品失去生存的空间，大力推动4S、5S等营销模式，规范汽车销售维修市场。

5.2 加强汽车维修市场的立法与监管

为了切实保证汽车维修质量及车主的权益，必须不断完善法律法规，建立健全的机动车维修市场监管体系，做好日常监管工作。目前，我国工商、物价、运管、税务、质检管理部门都涉及汽车维修质量管理，因此，各个管理部门根据自己的权责可以开展联合执法，定期跟踪监管维修市场。从企业的资质、维修价格、经营状况、安全管理等方面进行检查，并且完善维修质量投诉机制，公示投诉方式，对无照经营，违法经营的业户，坚决予以取缔。严惩经营者不择手段的使用假冒伪劣配件、不正当竞争的行为。引导维修企业提高服务质量水平，为车主提供更加标准化、规范化的高水平维修技术服务。

5.3 积极发挥综合检测站的作用

产品技术监督部门和运管部门都有调解维修质量纠纷的责任，可以尝试将一些权威性的、技术过硬的综合性能检测站认证为第三方汽车维修检验机构，以减少在出现维修质量纠纷时常出现举证难、维权难的现象。前提必须是综合检测站能够符合资质认定和授权要求，并获得资质授权，检验检测设备也必须定期送检，符合计量法的要求。同时能够承担维修质量检验结果报告所涉及的法律责任。

5.4 发挥行业协会作用

汽车行业协会能够为政府与企业的沟通搭建桥梁，对成员企业间的竞争合作起到协调作用，促进企业自律，避免恶性竞争，加强企业横向联合。在维护经营秩序、市场调查、行业分析等方面优势明显，使行业水平整体提高。把汽车生产商、汽车维修企业联系起来，并且对维修人员培训、维修过程订制符合维修行业实际情况的标准，推动维修行业的质量管理。

5.5 积极发挥媒体，网络的正面效应

随着媒体、网络的日趋发达便捷，很多消

费者认为媒体的说服力较强，愿意通过媒体、网络维权，汽车相关媒体也积极为消费者提供服务，汽车“三包”实施后相关媒体的投诉量更是大幅度，但也不难发现有的消费者期望值变高，容易与企业产生争执。通过便捷的网络方式（微信、论坛、QQ等）消费者能够了解自己产品容易出现的质量问题，或是普遍存在的问题，加入车友会等民间组织更使单个的汽车消费者这一弱势群体联合起来，变得不再弱势，能够共同沟通解决问题的方法或维权。

6 结语

汽车维修企业的服务与维修质量是企业生存的根本，为了适应日渐激烈的市场竞争，企业必须重视产品质量、服务、技术的提高，尽量避免投诉与争执的发生，一旦发现问题及时整改，力争达到客户100%的满意。为了让车主更好的维权，也希望相关的质量监管部门能多授权一些独立、权威的第三方的汽车检验鉴定机构，通过权威、标准的检验鉴定结论来解决争议问题，避免过度维权行为的发生。同时为了保证汽车行业的市场秩序及健康发展还需要政府部门的有力监管和法律法规的不断完善。

参考文献 ：

[1]《机动车维修管理规定》交通运输部 [Z]. 2016.01.

[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》 [Z].2014.03.

[3]陈长春主编 .《汽车维修质量检验》[M].机械工业出版社，2015.09.

[4]国家质检总局质量管理司 .《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》[M].北京 ：中国质检出版社，中国标准出版社， 2013.

[5]汽车修理质量检查评定方法 GB/T 15746-2011 [S].2011.12.

作者简介

陈晴：（1985-），女，天津人，天津交通职业学院，讲师，天津大学车辆工程专业硕士研究生，主要从事汽车理论、汽车检测等专业教学与研究工作。