以读者满意为目标的图书馆服务质量优化对策

韩金彪

摘要：读者满意，是评价图书馆服务质量的重要指标，同时也是图书馆发展、服务的最高目标。鉴于此，本文将结合影响读者满意度的主要因素，针对性分析以读者满意为目标的图书馆服务质量优化对策，以期全面提升图书馆服务质量与服务水平。

关键词：读者满意；图书馆；服务质量

图书馆是人们获取精神食粮的重要场所，近年来，随着人们生活质量的提升以及读者需求的变化，图书馆服务质量也面临着新的要求。在新形势下，积极探究以读者满意为目标的图书馆服务质量优化对策，具有重要地指导意义。

一、影响读者满意度的主要因素探究

（一）服务态度与效率

工作人员的服务态度与效率是影响读者对图书馆认知的重要因素，是赢得读者信息的重要保证。工作人员真诚的服务态度、娴熟的业务技能、良好的道德品质，都会影响读者的满意度。

（二）馆藏资源

图书馆馆藏资源、设施设备也是影响读者满意度的重要因素。从某种角度来说，图书馆是为不同专业、不同群体的人们提供学习的重要场所，良好的基础设施、丰富的馆藏资源，会为读者提供优良的学习条件。反之，若图书馆环境较差、馆藏资源更新速度慢，势必会影响读者读书兴趣与满意度。

（三）个性化服务

图书馆是开展“特色服务”的重要阵地，是针对不同读者开展“个性化”服务的重要场所。积极关注读者实际需求、开展人文关怀、加强与患者交流沟通、收集读者建议、积极更新服务方式等个性化服务，会大幅度提升读者满意度。

二、以读者满意为目标的图书馆服务质量优化对策

（一）优化图书馆整体环境

图书馆整体环境是图书馆留给读者的重要印象，环境好坏直接影响着图书馆服务质量。基础设备、阅读环境以及馆藏资源都是影响图书馆服务质量的重要因素。因此，可从以下几方面出发，积极优化图书馆整体环境：①建设美观、简约、书香气息浓厚的图书馆，通过优雅的图书馆环境，增强读者的读书信心。②及时更新图书馆馆藏资源，增加时代特色强、与时俱进的书籍，丰富、个性化的馆藏资源会增强读者满意度。③积极营造良好的阅读环境，为读者设置专门的休息区域，安装空调、简单装饰、绿化环境，为读者提供饮水区域，有效缓解患者长时间阅读带来的疲倦感。④积极建设数字化馆藏资源平台，通过互联网技术的支持，有效实现馆藏资源共享。与此同时，进一步强化与万方、知网、维普等专业知识网站的联系，进一步扩大专业性文献范围，以读者为中心，营造优良的图书馆环境。

（二）提高工作人员综合素养

随着知识经济时代的到来，图书馆发展对工作人员综合素养提出了更高要求。新形势下，必须全面提高工作人员综合素养，提升工作人员的职业素养与专业技术，更好的满足读者的需求。图书馆应加强工作人员岗位技能与业务水平培训，通过“引进来与走出去”相结合的方式，建立馆员培训常态运营管理机制，建立学习型队伍。对图书馆工作人员进行季度、年度考核以及日常岗位练兵，积极开展知识能手、先进工作者、岗位红旗手等活动，突出实用性岗位技术的培训力度，并通过师带徒活动、技术讲课活动，提升工作人员业务技能。与此同时，定期组织馆员外出深造，送培人员需将所学习到的知识传授给图书馆其他工作人员。与此同时，加强对培训效果的检验，并通过检验结果及时调整培训方式，从而全面提升培训实效。

（三）提高工作人员服务意识与响应速度

在日常工作中，还有部分群众不了解图书馆的开办宗旨、图书馆性质，因此，工作人员可通过多范围、多角度宣传活动提升图书馆影响力。通过读者座谈会、图书馆之旅等活动加强图书馆与社会各界、学校、企业等联系，积极营造图书馆良好形象。通过开展学术研究、知识竞赛等方式，赢得好口碑，进而吸引更多读者进入图书馆学习。图书馆工作人们应本着“读者为中心”理念，增强为读者服务的意识，有效提升图书馆影响力。与此同时，要提升馆员响应速度，在第一时间解决读者遇到的问题。馆员响应速度直接影响着读者满意度，因此，图书馆工作人员必须认真倾听读者心声，为读者提供及时服务，有效解决读者面临的问题。图书馆工作人员的敬业精神、良好服务态度、建设性意见，能迅速提升读者满意度。

（四）针对性提供个性化服务

随着社会的不断进步与发展，人类个性得到张扬，越来越多的人们开始关注个性化服务的重要性。图书馆个性化服务就是基于读者内在需求，在充分掌握客户需求内容、需求方式基础上，针对性开展特色服务。只有综合考虑读者需求的多元化与多样性，才能针对性提升服务质量，更好的满足客户需求。通过个性化服务模式的开展，能促使读者按照个人内在需求，个性化设置服务方式与信息来源，进而全面提升图书馆服务质量与读者满意度。笔者建议，图书馆工作人员必须加强与读者交流沟通，在向读者展现图书馆优势、服务特色的同时，收集读者需求，积极采纳读者建议，综合多方面内容提供个性化服务：①积极建立便捷的读者反馈系统，通过网络链接、投诉热线、意见箱等方式，及时收集读者建议、称赞、抱怨等信息，从而更好的掌握读者真实想法。②鼓励读者抱怨。国外研究人员指出，通过积极补救措施赢得满意度的顾客，其购买欲望更强烈。鉴于此，图书馆应科学设计抱怨程序，方便读者抱怨。图书馆应在网站、馆训、图书资料指南等各种资料中留下电子邮件、电话等方式，鼓励读者向图书馆“抱怨”。与此同时，图书馆必须将读者的抱怨明确、具体记录下来，通过服务质量提升消除抱怨、提升满意度。

三、结语

综上所述，随着社会的不断进步与发展，图书馆服务正向着人性化、休闲化、个性化方向发展，图书馆必须站在环境、人员素养、工作效率与个性化服务角度，全面提升服务质量，更好的满足读者需求。

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