跨界：京味文化搭台，论道“中国服务”

2016年4月9日，世界中餐业联合会常务副会长邢颖、秘书长尚哈玲同中国服务委员会100余位嘉宾及委员一道，在老舍茶馆、北京贵宾楼饭店、北京凯瑞御仙都皇家菜博物馆考察交流。

闻“茶”品京韵

老舍茶馆是以老舍先生命名的茶馆，建于1988年，古香古色、京味十足。在这里可以欣赏到曲艺、戏剧名流的精彩表演，同时品用名茶、宫廷细点和应季北京风味小吃。开业以来，老舍茶馆接待了很多中外名人，享有很高的声誉。

“滚开的水，烫嘴的茶，上面飘着茉莉香啊……”活动伊始，邢颖常务副会长一行在老舍茶馆工作人员的引领下来到老二分茶摊前品饮企业坚持售卖37年的大碗茶。一边品茶，邢颖常务副会长一边感言“这茉莉花茶真香”，并与大碗茶雷锋岗合影留念。

随后，委员们走进老舍茶馆先后参观了瓮城浮雕、四合茶院、老北京传统商业博物馆、老北京婚俗面塑等人文景观。其中，伴有浓浓京味的冰糖葫芦、香烟洋火吆喝以及寓意天地人和的巨型京味脸谱盖碗吸引不少嘉宾上前拍照。

参观过后，各地委员落座老舍茶馆艺苑，邢颖常务副会长代表中国服务委员会致词。他说：“今天带领世界中餐业联合会中国服务委员会的各位委员走进老舍茶馆参观学习，对尹智君董事长团队的热情接待表示感谢。大碗茶和老舍茶馆在很多北京人的心中是商业的一面旗帜，这里的每一个角落都体现了浓郁的京味文化。企业的女掌门——尹智君董事长多年来坚守、挖掘和传承京味文化。今年年初，在她的不懈努力与推动下，‘京味儿文化正式写进政府工作报告。如今，老舍茶馆人所坚守、弘扬的大碗茶精神在感染自身的同时也感染着北京商界。”

随后，与会嘉宾观看了老舍茶馆精心准备的文化演出。包括曾经在2014年APEC会议期间为彭丽媛女士及各国贵宾展现的“北京盖碗茶”茶艺表演，天桥“坛子周”传人周仁喜的杂技“巧耍花坛”以及长嘴壶茶艺和变脸演出。精彩的节目赢得阵阵掌声。

听“经”瞩管家

北京贵宾楼饭店由北京首都旅游集团有限责任公司和香港霍英东投资有限公司合资建造，地理位置独特，毗邻紫禁城和天安门广场，面向长安街，是京城一家五星级饭店。饭店于1999年荣获美国优质服务行业协会颁发的五星钻石奖，曾连续三届获得“首都旅游紫金杯”。自开业以来，贵宾楼曾接待了英国前首相撒切尔夫人、德国前总理科尔、美国前国务卿基辛格、法国前总统希拉克等贵宾以及百威啤酒总裁团等代表团。贵宾楼饭店还是每年“两会”港澳代表团的指定酒店。2008年，贵宾楼饭店作为奥林匹克大家庭总部饭店，圆满完成了对北京奥运会贵宾的住宿接待工作，赢得了广泛认可与好评。

此次中国服务委员会来到贵宾楼饭店，重点学习考察贵宾楼的“金钥匙”管家特色服务。作为其中的优秀代表，贵宾楼职业管家徐磊和与会者们分享了题为“贵宾楼职业管家、诠释中国服务”的宝贵经验。徐磊在工作中展现出了超凡的细致和执著，从为客人准备热茶到为客人熨衣擦鞋，细致到苛刻的程度。用心发现新的服务亮点，为客人提供适时而惊喜的服务，用他的职业态度和专业精神赢得了宾客的交口称赞，也让与会者感受到了极大的冲击与启发。他们纷纷用拍照、笔记记录下此刻的心得，为今后的工作打开了新的思路。

赏“凤”学楷模

本次交流会上，“金凤姊妹组”也惊艳亮相。将此次交流会的“跨界”主题推向一个新的高度。“金凤姊妹组”前身为1994年国航飞行总队乘务部创建的“青年文明号”中的一支优秀乘务班组，于1995年被团中央、民航总局正式授予 “全国青年文明号”荣誉称号，1996年8月正式定名为“金凤姊妹组”。

成立至今，一届届的“金凤姊妹组”组员留下了光辉的印迹：全国级“青年文明号”、全国五一劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国工会系统先进集体、全国民航精品航线服务样板优秀集体、全国五一劳动奖章、北京市“巾帼文明示范岗”先进集体等等，从而使“金凤姊妹组”成为国航推出优质服务品牌、推广精品服务项目、宣传新型服务理念的先行者和尖兵。现如今的“金凤姊妹组”是由6个班组组成的70余人的团队。

国航客舱服务部“金凤姊妹组”在现场作了精彩的发言和表演。国航客舱服务部督导经理戴翔、国航客舱服务部主任乘务长杨苏用生动的服务案例诠释了“用心服务、用爱回馈”的主题。“把别人的事情当成自己的事情去做，把客人当作自己的亲人，更亲和、更理解、更包容。”他们的精彩分享，赢得了与会者一次次热烈的掌声。

观“礼”享帝宴

北京凯瑞豪门餐饮投资控股集团打造的御仙都中国皇家菜博物馆，以“饮食与文化契合”为引擎，运用“博物馆在饭店中，饭店在博物馆中”这个平台和空间，让皇家菜“古取自于民、今返还于民”，把中华饮食优秀传统文化的风采魅力展现给世人。博物馆总面积1.5万平方米，形成了一馆三区、三位一体的崭新格局，让百姓宾客在此得到中华饮食优秀传统文化的超值享受。

与会嘉宾在这里亲身参观了博物馆，体验了“皇家盛宴”，凯瑞御仙都餐饮投资控股集团董事长行秀娟亲自率领团队进行了现场的服务展示，并结合自己的实际工作经验，分享了凯瑞御仙都践行中国服务的心得体会。她的演讲有实践、有理论、有创新，赢得了与会者的肯定和赞同。

论“道”见未来

在本次年会考察的最后，邢颖常务副会长用题为“弘扬‘工匠精神、践行‘中国服务”的主题发言作为本次活动的总结。他介绍了我国经济发展的大背景已经从批发商主导的时代向制造商主导时代、零售商主导时代渐次演变，进而升级为消费者民主时代。通过这两天的会议学习，通过跨界的体验和交流，与会者更应该准确读解时代的变化对餐饮行业乃至整个中国服务业所带来的巨大冲击。通过掌握消费者民主时代的特征，适时调整我们的服务，迎合国家“供给侧改革”的方针政策，才能赢得下一个时代的先机。

一天半的交流，与会者感到收获良多。此次会议既有高屋建瓴的理论交流，又有鲜活直接的实践体验，多层次、多角度、多方面地体验“中国服务”的践行方式。参加此次会议的专家陈步峰老师表示：“会议很成功，工作人员很辛苦，通过领导和协会工作人员的无私奉献、精心策划，为我们奉献了一道道文化大餐，此次会议是我参加的数百次全国型会议中最有文化味道、最有服务精神、最鲜活、最有效的会议，向你们致敬！”