现代制造业企业的服务创新研究

司杨

摘 要：我国的服务型经济在不断发展，现代制造业企业在服务型经济的发展环境下必须进行服务创新，才能确保企业健康稳定的发展。本文通过对现代制造业企业服务创新的基本概念、发展的动因、服务创新的过程和服务创新的绩效进行详细分析，对现代制造业企业的服务创新的相关问题进行深入研究，旨在为我国现代制造业企业的良性经营和运转提供技术参考。

关键词：现代制造业企业；服务创新；研究

随着经济全球化的形势不断深入，世界经济发展的趋势已经逐渐从过去单一的产品生产向服务稳定的方向转变。从目前的市场经济的发展环境来看，服务型经济已经成为市场经济的主导性因素，并且现在很多的制造业企业经济增长的重要支点就是服务。制造业企业进行服务创新是将客户日益提高的要求作为创新目标，对企业内部的相关业务进行改进，使得企业的生产价值得以展现，在社会市场中形成竞争优势。我国的社会主义市场经济在不断的深化和发展，服务创新不仅是服务企业创新和发展的关键性因素，并且是制造业企业转变经营模式，是实现良性发展的决定性因素。在现代科学技术的不断冲击下，制造业企业要不断进行产业结构的升级和优化，才能在社会主义市场环境中保持一定的竞争力，并且服务创新的深入研究对制造业企业制造技术创新、制造水平提高发挥着重要的作用。

一、制造业企业服务创新的概念

传统的制造业企业主要专注于产品的加工生产，但是这已经不能适应现代市场经济体制，所以制造业企业逐渐把自己从生产者的角色向服务客户的角色转变，并且在增强服务的过程中实现了企业产品销售量和销售利润的增加。制造业企业的服务创新是针对企业生产的产品使用周期，对使用客户提供相关服务内容的一种创新活动，制造业企业在服务创新的过程中，逐渐在经济市场中获得了竞争优势，为企业的经营和发展创造了更多的财富和价值。服务创新在原来企业售前、售中和售后的服务基础上，不断提高自己的服务水平，为企业的发展提供核心的动力，其中制造业企业的服务创新可以分为6种服务类型：重大创新、创造业务、生产新产品、改进产品、扩展产品线、改变产品形式；制造业企业的服务创新模式可分为3种：拓展与企业生产产品相关的服务模式、发展面向特定关系的服务、提供客户相关的产品问题解决方案。根据现在社会市场的动态和企业发展的形势来看，制造业企业要深入了解客户的具体需求，才能不断取得服务创新水平的提升。

二、制造业企业服务创新的动因

在竞争激烈的社会主义市场环境中，客户满意度是企业在市场中保持竞争力的一个关键性因素，并且我国的制造业企业已经意识到现在社会市场日益激烈的竞争状态，逐渐开始利用自身资源为自己产品的使用客户最大程度的创造使用价值，实现客户价值的最大化。制造业企业在为客户提供产品生命周期服务的过程中，会产生相关的边际利益，并且这种服务的边际利益是远远大于产品本身产生的边际利益。在企业进行服务创新的过程中，客户的价值也得到最大程度的实现，一般情况下客户的价值是通过产品服务属性、客户的具体需求和生产服务总的成本来决定的，制造业企业在服务创新开发的过程中要以客户价值作为一个基准，结合企业的特有文化和产品的主流向服务进行服务模式的转变。当然，制造业企业在价值的创造过程中仍然要以产品的生产为主流导向，在生产的基础上加强服务实现产品价值的最大化，其次服务创造的价值主要来自于客户价值。作为服务的重要载体，企业应该将产品与服务进行融合，向产品的使用客户提供产品的相关服务系统，最大程度的满足客户需求。产品服务系统的开发过程也是制造业企业服务创新的过程，主要是向产品的使用提供产品从售前到售后的系统服务，实现制造业企业战略化的经营。

企业的产品制造的理念和内容不尽相同，所以制造业企业的产品服务创新的形式也存在一定的差异性。服务的差异性不仅要根据产品的不同属性来决定，还要根据产品使用客户的心理认同和需求，实现产品和服务的个性化融合。制造业企业的服务创新驱动力的形成主要是由内部驱动力和外部驱动力组成的，服务创新的内部驱动力包括企业的经营和管理、企业内部工作人员、企业经营理念和模式的创新；服务创新的外部驱动力包括行为者和轨道，其中外部行为者是指客户、市场竞争者、供应商等。外部轨道指企业的生产技术、管路制度、服务体系和社会价值等。企业服务创新的模型有很多种，所以制造业企业在经营和服务的过程中要严格依据管理战略和组织因素对企业当前的运营情况进行客观分析，最终决定服务创新的方向，推动企业的良性发展。

三、制造业企业的服务创新过程

（一）制造业企业的服务创新定位

制造业企业商业运作的模式、产品服务的观念、产品生产的技术水平、客户对产品的体验等方面都能够充分体现企业服务创新，其中客户对产品的使用和体验是企业服务创新的决定性因素。在现在激烈的市场竞争环境中，制造业企业通过服务理念的转变实现服务定位的提高。在服务定位提高的过程中，制造业企业逐渐实现从产品价值导向产品服务导向转变，且保持着转变的连续性。制造业企业在实现服务创新定位提高的过程中，首先要巩固相关产品的服务，拓展服务的市场，逐渐把企业经营的重心从产品的交易向巩固客户关系的方向转变。制造业企业的服务类型主要包括产品支持服务和客户支持服务，其中产品支持服务常见的服务形式是培训及售后服务，客户支持服务常见的服务形式是关于生产产品的支持服务。产品的战略定位在企业经营发展的过程中具有一定的稳定性，所有在提升产品定位的基础上，要进行企业服务能力的创新，开发新的服务形式。但是在很多情况下，制造业企业对新服务的开发不够重视，在新服务开发方面的资金投入也相对较低，造成内部员工和产品使用客户之间的互动度不足，对企业的经营造成一定的冲击。企业领导阶层应该拓宽产品支持服务的视角，加强新服务形式的开发力度，实现员工与客户之间的联系和互动的提高。企业在经营过程中非常重视文化服务的创新，通过企业独有文化的影响可以实现企业品牌知名度的推广，但是客户的满意度是企业整体利益提高的根本性因素，所以制造业企业应该在客户支持型服务的基础上结合文化服务的创新，提高企业内部机制和结构的优化调整，提升创新服务的定位。

制造业企业从过去产品交易为核心的客户关系逐渐向相关性客户关系的转变，使得制造业企业的供应服务链不断延伸，供应服务的完整性不断加强。在创造客户价值的同时实现了企业创新模式的转变和生产服务技术能力的提高。但是在服务关系转变的过程中，部分制造业企业出现产品出售环节上的技术偏差，主要表现在企业的产品销售人员以及使用产品的客户都不能认识到服务定位的附加价值，所以企业应加强技术推动产品的销售和服务，实现技术系统和产品服务系统的结合，为企业创造更大的利益价值。

（二）制造业企业服务创新过程的影响因素

制造业企业服务创新的影响因素主要表现在两个方面，即外部影响因素和内部影响因素。第一，外部的影响因素是指企业的服务创新受到企业合作生产实践过程中，以及生产前期的合作企业匹配度、合作伙伴企业的专业技术和承诺的影响。所以相关企业的服务中介机构就应运而生，其是制造业企业进行服务创新的知识信息资源库，是企业进行各种商业关系沟通交流的桥梁，并且能够在一定程度上联结政府发挥的指导性作用和补充性的资源，及时、准确的掌握市场动态，以及竞争或者合作企业的经营信息和自身技术发展的趋势。

第二，企业内部通常情况下对产品研发的资金投入会大于服务研发的资金投入，在当前形式下要提高对服务研发的重视度，首先要从人力资源的角度入手进行生产结构的优化和调整，最终实现企业绩效的提高。综上，制造业企业要实现服务创新水平的不断提升，企业内部的领导和员工应参与到服务创新的过程当中，并且提高对产品服务的重视程度，对企业服务的开发进行科学的设计、实施和实施。服务创新时也需要进行相关战略的部署和协调，才能保证相关的企业员工实施工作的有效性，向产品使用客户提供优质的服务。并且企业内部的工作人员在提供产品服务的过程中扮演着核心的角色，其进行服务工作的积极性直接关系到制造业企业服务创新的质量和效果。以企业服务经济效益的角度来分析，制造业企业的服务业务的创新和发展必须遵循单个轨迹：第一，要客观面对产品供应商和产品使用客户之间关系价值增强的趋势。第二，企业在产品供应商和产品使用用户之间的价值关系中寻找经济利益。第三，在制造业企业、产品供应商和产品使用客户的关系链中，存在一种新的价值体系格局。制造业企业在遵循这三个轨迹的基础上，要深入了解这三个轨迹之间的相似点，以及轨迹在动力和运作能力的共同演化过程中的不同之处，才能保证在服务创新的过程中，及时了解服务的特征，提高市场定位的能力，以及创新产品生产绩效，共同作用于制造业企业的新服务开发，并且服务创新受到制造业企业的核心产品服务度和服务比率，以及企业生产价值的影响。

最后，制造业企业的在特定的资源条件下的服务创新绩效，是企业实施服务创新活动的一个贡献评价的标准。其中服务创新的绩效特征、创新的因素和市场的定位共同作用与制造业企业的服务创新。绩效的创新性和先动性的特征对企业创新服务发挥着调节性的作用。创新的因素对企业的导向、组织和服务能力起到了调节作用。市场的定位是制造业企业服务创新研究中的重要组成部分，所以企业需要加强开展在这方面的研究，更好的拓展制造业企业的创新服务。

四、结语

综上所述，在服务型经济发展大力发展的背景下，现代制造业企业必须要进行服务创新，才能确保企业健康稳定的发展。所以，企业要提高服务创新定位能力，客观分析服务创新过程的各种影响因素，保证制造业企业实现良性的经营和发展。（作者单位：曲靖师范学院）

参考文献：

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[3] 赵益维.制造业企业服务创新_动因_过程和绩效研究综述[J].企业研究，2013（02）