大学校内健身俱乐部服务质量管理研究

陈　春，钟　东

(1. 湖北科技学院　体育学院，湖北　咸宁　437100;2. 湖北科技学院　电子与信息工程学院，湖北　咸宁　437100)

大学校内健身俱乐部服务质量管理研究

陈春1，钟东2

(1. 湖北科技学院体育学院，湖北咸宁437100;2. 湖北科技学院电子与信息工程学院，湖北咸宁437100)

摘要：在分析当前高校校内健身俱乐部服务质量管理所面临问题的基础上，结合学校健身俱乐部经营管理的实践经验,运用现代服务营销理论,为大学校内经营性健身俱乐部设计服务质量管理方案，为健身服务业今后提升服务质量,为顾客创造幸福感、骄傲感和自豪感,为企业健康发展指明方向,提供前瞻性的指导建议，以此促进中国大学校内健身俱乐部市场的持续健康发展。

关键词：大学校内；质量管理；健身俱乐部

随着市场经济发展的进一步深入，现今我国的大学校内健身俱乐部已经形成了相当的规模，成为体育市场中最有发展前景和最具活力的一部分。近年来，国内大学校内健身俱乐部的剧增和国外俱乐部连锁店进入我国市场，但是在快速扩张的同时，为了获得和维持顾客，俱乐部间的竞争越来越激烈。同时，消费者市场竞争中的主导地位也越来越显著。因此，加强大学校内健身俱乐部服务质量管理的研究具有重要的现实意义和理论意义。

一、大学校内健身俱乐部质量管理存在的问题

1.大学校内健身俱乐部的管理者对服务质量管理不够重视

在大多数大学校内健身俱乐部中，管理者大多数都是由创业的学生与在校老师组成。这两者均不具备管理俱乐部的能力，所以导致管理者不能充分意识到服务质量对校内健身俱乐部发展的重要地位。同时，由于缺少严格的奖惩与监督机制，使制定的服务质量标准也不能得到准确的执行，使得服务质量降低。

2.大学校内健身俱乐部的管理者自身服务意识较差

大学的健身俱乐部的服务人员主要由大学生组成，而大学生课程较多，导致人员参差不齐。同时有的健身俱乐部成员也是俱乐部的服务者，使其服务质量不能得到很好的反馈，使俱乐部的管理者与参与者不能得到有效的沟通。而且大学俱乐部对服务者管理松散，服务意识较差。

3.大学校内健身俱乐部的奖励措施缺乏

在大学校内健身俱乐部发展过程中，很多大学生作为其中的服务人员有一定的创新意识，提出了合理的建议，然而对这一建议并没有得到管理者应有的奖励，挫伤了俱乐部服务人员积极性，影响了服务质量的提升。

4.大学校内健身俱乐部提供的服务不能满足会员的要求

由于每个会员的要求不同，所想要的服务也是多种多样的，然而大部分俱乐部能提供的服务都大同小异，不能满足会员个性化的需求，而且均只有短期内的服务，没有长期的跟踪服务，同时服务者灵活性较差。

二、大学校内健身俱乐部质量管理方案

1.提升大学俱乐部环境以满足会员的期望与要求

大学校内健身俱乐部服务人员和会员都能看到和感觉到俱乐部的服务质量如何并能进行评价，所以建立评价机制是很有必要的。俱乐部的场地规模设施、服务时间和服务态度等，是会员或准会员选择健身俱乐部服务的第一感觉。俱乐部要想吸引更多的健身爱好者，可以从以下几个方面加强服务：(1)加强场地、设施、器材建设，增加健身服务项，努力为会员创建和营造满意舒适的健身环境。如建立会员信息管理系统；满足各年龄段及不同性别会员的需要；保持俱乐部环境清洁舒适等。(2)提供合理准确的健身服务时间。有些服务时间可延长，如24小时健身服务，以满足不同行业的会员的健身需要。(3)重视服务道德规范建设，树立为会员服务的思想。

2.通过提升服务人员的素质提高会员满意度

员工生产力是大学健身俱乐部重要价值的体现以及竞争力的主要来源，但由于大学体育生，素质良莠不齐，可能在工作时的态度、精神状态等方面影响会员，如态度生硬、冷漠、行为随意、甚至报粗口、与会员发生肢体冲突等。管理者可通过适当的全员培训与经常性的全员活动提高服务者的素质及对俱乐部整体的归属感。会员与服务者的沟通是一个互动的过程，可以无形中增强会员对整个俱乐部的忠诚感，管理者可从中获得利润，创造更多的财富。

3.建立大学校内健身俱乐部服务质量管理基本模型，如图1所示

通过该模型，从顾客感知的服务质量得到改进后服务的绩效，考察绩效主要是服务利润链理论，主要有会员的满意度，忠诚度。理解会员的期望、社会的期望、俱乐部的高级管理者期望，通过该模型与服务质量管理调节多方面对俱乐部的期望，使其达到平衡让多方面满意。同时内部良好的服务质量与不断增长的盈利息息相关，使健身俱乐部最终达到良性循环。

图1　服务质量管理的基本模型

三、基于差距的大学校内健身俱乐部服务质量管理的改进

从会员与准会员的角度看，在最开始的接触中，他们会选择最满意的俱乐部，所以第一次能给他们留下好印象便能吸引更多的客源。基于大学内各个健身俱乐部服务质量的差异，在所有服务要素中能做到最好的，便能赢得消费者的青睐。

1.“俱乐部会员期望的服务”与“俱乐部管理者对会员期望服务的认知”两者之间的差距

会员每一次与服务人员接触都会更新一次对整体俱乐部的服务质量印象，而且会员是这个服务的受益者，所以管理者认识到会员与管理者对于服务理解认知的差异，应该在管理上设置反馈机制，设置顾客留言簿，使会员对服务有更直接与方便的反馈，同时也方便管理者日后改进服务工作，管理者应该更加深刻的认识到会员的需求，不断满足会员的期望，才能使俱乐部发展得更好。然而，管理者同时也是经营者，对于会员期望的服务，需要在盈利的基础上修改，可以定期开发一些会员期望的个性化服务，不断的满足会员的忠诚度与新奇度。

2.“俱乐部管理者对会员期望服务的认知”与“俱乐部管理者将其对会员的认知转变为俱乐部服务质量标准”两者之间的差距

管理者可以依过去的经验大致了解会员的期望。但由于每个人的意见不同，管理者不能一一满足，可将会员的意见收集起来，分为大致相同的几类相比较。在盈利的基础上，满足大部分会员的需求，同时，管理者可在会员的意见中，加上自己对服务质量标准的认知，两者相结合，修改服务质量标准，最大程度的满足会员的期望。管理者应明白差距不可消除，但能尽可能的缩短。因为会员希望用自己所付出的成本获得与之对应或高于他的服务，然而服务标准会始终与会员所期待的有所出入，所以在市场竞争的压力下，管理者应当尽可能的提升服务质量标准，使会员觉得物超所值。

3.“俱乐部的管理者将其对会员的认知转变为俱乐部的服务质量标准”与“第一线员工实际提供之服务质量”两者之间的差距

在健身俱乐部，不同的岗位人员、不同的性格、不同的经济环境都会导致不同会员所得到的服务质量不同。同时，同一服务在不同的会员眼中也会有不同，这与会员的支持与配合度都是紧密相连的。服务者应该在健身俱乐部营造一种自由、亲切、尊重、友好、真诚的氛围，使顾客感到放松，服务者的文明礼貌、热情大方、乐于助人，使会员感到物超所值。

管理者可以在俱乐部实施奖励机制，根据会员的反馈与管理者观察，对服务人员在俱乐部服务质量标准的实施力度与完成度方面进行不同的奖励，奖励机制使工作者更加积极上进。归根到底，服务是由俱乐部的员工所提供的，所以加强员工的教育和培训，有助于整体提升员工的素质，从而为会员提供更加优质的服务。管理者也可以适当赋予员工一些权力，使整个服务机构更加的灵活。

4.“实际传送的服务质量”与“外部市场沟通所承诺的服务质量”的差距。

对于俱乐部服务质量的承诺与宣传不要太过于夸张，如一但不能很好地满足会员的要求，会员心里落差就会太大。只有从真诚地提高服务质量着手，才能缩小实际传送的服务质量与外部市场沟通所承诺的服务质量差距。管理者可以对自己的会员进行一些深入的、真实有效的调查，了解他们的性格爱好，根据他们的特点配备教练，保证会员的满意，及时与会员交流与沟通，这是以弥补与外部市场所承诺的服务质量差距带来的心里落差的有效手段。

在会员加入健身俱乐部之前，会对俱乐部有一定的期望与要求，只有俱乐部在面对不断变化的会员消费观念与需求时能及时改变自身的服务质量管理标准，明确自身的服务管理方向，从而使会员在体验完俱乐部的服务后对比与自身的期望，认为物超所值，吸引顾客。

四、结语

在不断的商业竞争下，大学校内健身俱乐部只有不断的改进俱乐部的服务，而服务质量管理体系的建立可以有效的为会员提供长期的优质的服务，吸引更多的大学生来进行健身，达到全民健身的目的，提升俱乐部的服务质量，贴近学生的实际需求。在服务人员方面，通过培训应使服务人员意识到服务质量对于俱乐部经营的重要性。同时，管理者需要自负盈亏，在吸引人的同时需要注意经营的方式，以科学的可持续发展的方式不断完善经营。

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文章编号：2095-4654(2016)03-0117-03

* 收稿日期：2015-12-19

基金项目：2014湖北省大学生创业计划项目(201410927029);2014湖北省大学生创新计划项目(201410927025);湖北科技学院教改重点项目(2014-XA-007);湖北科技学院教改一般项目(2014-XC-025);湖北省教育厅科研项目(B2015077)

中图分类号：TN915

文献标识码：A