“互联网+”视角下政府网络舆情治理研究

沪　盼

安徽大学管理学院，安徽合肥，230000

“互联网+”视角下政府网络舆情治理研究

沪盼

安徽大学管理学院，安徽合肥，230000

摘要：从“互联网+”视角对我国政府网络舆情治理进行了研究，互联网的普及使得舆情问题迅速发展，并呈现出主体广泛性与身份匿名性、及时交互与便捷性、自由与可控性、情绪与非理性化性等特点。“互联网+”计划的实行，如电子政务、电子政府与电子治理等的开展，对网络舆情治理有很大的意义，但网络舆情治理也存在问题：缺乏与时俱进的治理理念、舆情治理重视不足，刚性管理缺乏柔性、法律体系不健全，缺乏科学有效的网络舆情应对体系。针对以上问题，政府必须积极作为，树立正确的治理理念，以人为本、建立弹性政府，完善弹性管理机制、加强法律法规建设，对政府、公众网络行为进行“硬约束”、建立科学网络舆情应对体系。

关键词：互联网+；政府；舆情危机；舆情治理

1“互联网+”的概念

2015年3月5日，十二届全国人大三次会议正式召开，在政府工作报告中，李克强总理首次提出了“互联网 +”计划。“互联网 +”就是指把互联网发展所带来的各种创新成果与经济、社会、文化等各个领域深度交融、融合发展的新态势，其利于推动技术革新、效率提高和组织结构网络扁形化变革，利于提升社会创新能力、生产能力和发展能力[1]。在现代科技迅猛发展的背景下，人们获取、利用信息的渠道、方式和效率等被彻底改变，迅猛发展的互联网已经渗入到我国政治、经济、文化、社会生活等各领域之中，并逐渐与之融合。“互联网+”背景下，它不仅为政府办公提供了一种新型思维方式，而且对政府机关各部门提高办公效率与质量、推进政府职能转变都具有重要作用。

2网络舆情的内涵及其发展过程

2015年，我国互联网的普及率超过50%。近年来,我国互联网普及率增加趋势凸显，随着网络的普及，中国网民数量逐年增加，尤其我国手机网民数量的增加速度更是呈现出直线上升趋势，手机网民占总网民的比在2015年达到了90.1%(表1)。

互联网的快速传播与发展，为广大公众提供了一个自由的平台，极大地便利了公众的意愿表达、公共需求诉求以及获取自己感兴趣与需要的信息资源，在这个平台上，公众享受平等的地位与话语权，传播多元化的思想与社会文化。当某个现实问题受到公众的广泛关注时，公众通过网络发表意见与看法，并给予解决方法建议，从而使该事件的影响逐渐扩大，并形成聚集性的网络舆论态势，最终发展成为引人广为热议的网络舆情。网络舆情发源于现实，与现实事件密切联系，是一种特殊的与现实不同的舆情形式，可以把网络舆情与现实事件看成为简单的映射关系，即一一映射关系。任何一件涉及公众利益的重大事件的发生，都会在网络上形成一股风暴，引起广大网民的关注、热议，进而形成网络舆情。对已经出现的网络舆情，在网络上会继续引起各式各样的讨论、争辩，接着传统媒体介入，对此事件进行报道，此时政府开始关注并对舆情进行治理，最终使舆情事件得到解决。从日本核泄漏事件以及世界末日风波舆情中，可以看出网络舆情发生发展的一般过程[2]，如图1所示。

表1　中国手机网民规模与互联网普及率

注：数据来源于中国报告大厅(www.chinabgao.com)。

图1　网络舆情发展的一般过程

3“互联网+”背景下网络舆情的核心特征

3.1网络舆情主体的广泛性及其身份的匿名性

互联网时代，网络舆情的主体就是网民。在网络、手机普及的今天，任何人都可以成为网络舆情的主体，网民通过联网的电脑或者手机，只要打开网页就可以关心自己感兴趣的或者正在发生的大事、热点问题，并针对问题发表自己内心的想法或者解决方案建议，因此，可以看出舆情主体的广泛性。网络世界具有虚拟性，这一特点决定了舆论主体具有隐匿性特征。对一些热点敏感问题，网民可以毫无顾忌地表达观点，甚至出现激烈的言辞犀利、态度蛮横的辩论场面。网民在全副武装的网络空间背后可以畅所欲言、无所不言，因为网络能够帮助其隐藏身份，可以没有顾虑地释放自己的真实情感[3]。

3.2及时交互与便捷性

与传统媒体相比，通过网络，网民可以及时、便捷地进行互动交流，因为网络传播是一种双向的交互式沟通交流渠道。保罗萨福等认为，网络传播的本质特征就是跨时空地同其他人进行一一的交流联系互动[4]。这种交互式互动是网民与政府部门间的互动、网民与网络媒体间的互动、网民与网民间的互动，及时交互性成为网络舆情空间传播的重要特征。

3.3自由与可控性

随着信息传播技术的发展，新媒体的出现拓展了人们获取信息与传递信息的渠道，人们具有了更大的言论自由度。目前，人们可以通过电子邮件传递信息，用QQ、微信等传递即时信息，通过BBS、微博、博客等发表心情动态、刷新朋友圈，此外，还可以通过微信公众号发表自己的心得体会与编排文章。网络在给予人们巨大自由空间乐土的同时，但也并非是某些人想象的没有任何法制约束的绝对自由的空间，也并非独立与社会管理之外，必然要遵守法律法规的管制，因此，对网络舆情传播必然要加以控制，尤其是对负面舆情的控制更有必要。

3.4情绪与非理性化

舆论质量的关键在于舆论主体具有的理性程度[5]。作为舆论汇合的舆情，其质量的关键也取决于理性的程度。目前，我国正处于国家转型时期，贫富差距拉大、社会地位急剧变化、现代化进程中各种社会问题层出不穷等，这些都给处于社会底层甚至中层的人群带来了巨大的压力和无所适应感。网络给正在充满焦躁、不安、困惑、迷茫和不满情绪的公众提供了一个最佳的表达自己诉求的方式。网民在论坛、微博上进行激烈的争辩，观点独特、言辞犀利甚至相互谩骂，从中可以看出公众在网上政治参与过程中存在非理性行为，在这个充满自由的空间里，人们也要反思在这个自由表达的市场上有多少是公众理性的需求[6]。网络舆情是民众理性与非理性的合体，对非理性舆情进行正确、积极的引导十分必要。

4“互联网+”行动对网络舆情治理的意义

4.1“互联网+政务”：电子政务

我国电子政务采取的是“一站式服务”“协同化”办公，既简化了行政审批流程，提高了政府办事效能和效率，又推进了政府组织网络化变革和创新[7]。电子政务能够推进电子民主化进程和公众的有序理性网上参与，是政府与公众沟通的重要桥梁，在网络舆情发生时，及时与公众进行交流，不仅有助于网民了解到权威性的正确信息，改善公民与政府的关系，加深彼此的理解，而且有助于维护政府良好的形象，增强政府公信力，提高公民的满意度。同时也能促进不良舆情事件的解决，减少负面影响的出现[8]。

4.2“互联网+政府”：电子政府

电子政府并不是电子和政府的简单相加，电子是手段，而政府是核心。电子政府是一个运用现代网络通讯信息技术，建立一个网上虚拟政府，以便更好地服务公众，转变政府职能，实现政府执政目标，最终实现政府办公自动化、网络化[9]。由于政府部门对社会热点、敏感问题的公布公开、回应不及时等原因，导致公众与政府之间信息不对称，招致公众的不满，得不到网民的理解，政府形象和公信力都大受影响。而电子政府有助于提高政府应对公共紧急事件的反应能力，对热点问题能及时进行公开处理，从而减少谣言的传播，避免负面舆情带来的不良影响。

4.3“互联网 +治理”：电子治理

电子治理也称为数字治理，是继电子商务与电子政务之后的概念，是数字时代政府部门先进的、全新的科技治理方式。Michiel Backus给出的电子治理含义是：电子治理是政府与公民社会、经济社会进行互动以及政府内部运行过程中运用信息科学技术，简化行政处理程序，提高行政效率与民主化治理程度的模式[10]。“互联网+治理”背景下，不仅为公民提供了民主化的信息世界，而且为政府了解公众在网上表达的舆情提供了一个良好的桥梁，利于政府整合、提取有价值的信息资源以及建设性的建议，从而促进政府决策的科学化、民主化[11]。电子治理这种治理模式将会促进政府与公民网络舆情之间的良性互动，同时促进我国治理模式的创新。

5政府网络舆情治理存在的问题及其应对策略

5.1网络舆情治理存在的问题

5.1.1缺乏与时俱进的治理理念，对舆情治理重视不够

互联网进入我国已经将近20年的时间，在刚刚进入我国初期，政府只是把其当成一个对外宣传的途径，对其的管制也较为宽松。但是，随着网络的普及以及网民数量的快速增长，多次负面舆情危机的引爆，使得政府公信力受到质疑，政府形象受到不良影响，在此情势的逼迫下，政府部门才开始正视对网络的管理。当今网络媒体已成为主流媒体，其影响力广、传播范围大、传播迅速，作为最有潜力的发展媒体，政府还是延续以前的传统思想与惯例，只着重关注某个事件的解决上，这已不适应新形势的发展需要[12]。这些都表明政府部门缺乏与时俱进的治理理念，对舆情治理的重视不够，因此，必须从思想上进行转变，充分认识网络的作用与重要性，这是应对网络舆情的思想基础与前提。

5.1.2网络舆情治理缺乏柔性而采取刚性管理

对待网络舆情危机，政府的治理方式缺乏柔性，通常采取刚性化应对方式。传统的政府治理模式刚性化特征主要体现在政府组织的永久性强、管理适应性差、效率低，当代信息社会，政府治理的刚性化主要是指政府网络运行程序的规范化、科学化、系统化[13]。在“互联网+”时代，如果不能采取灵活的充满柔性的方法、手段去应对网络舆情危机，就有可能导致谣言漫天，因为网络匿名性的特点，可能会使爆发的舆情得不到较好的控制与治理。

5.1.3“互联网+”背景下，网络舆情治理法律体系不健全

当前，我国现行的宪法和刑法中虽然有对互联网使用方面的规定，但是互联网的飞速发展，把人们带进了一个无边无际的虚拟时空世界，现实中使用的具体法律很难直接拿到网络世界中来，而且我国现行的法律法规中关于互联网管理的规定，很多都不能紧跟时代步伐，满足不了现实的需要。网络舆情中存在的很多问题都缺少相应的规章制度给以参考约束，舆情治理措施与舆情发展不协调，网络舆情治理中出现的很多问题和现实法律法规体系不完善、滞后以及运用存在问题有关系。这些都说明我国法律体系层次不完善，即法律位阶层次不高，大多都是国务院颁布的一些规定、细则、暂行条例，缺乏针对网络舆情的专门的权威法律。还有政出多门现象，各部门存在利益冲突。再加上由于互联网行业自律性较差，法律制定公众参与较少。因此，互联网执法效果不佳，有法不依、执法不严现象严重[14]。

5.1.4缺乏科学有效的网络舆情应对体系

当前，政府网络舆情治理的可操作性差，在开展舆情治理工作时，不能充分依靠科学技术手段和科学有效的方法，对与舆情事件相关的数据未能进行全面准确的收集、整理和分析。当前互联网发展飞速，每天都有海量的消息发布，再加上网络舆情的复杂性，因此必须使用高智能化技术和处理手段来应对网络舆情。但是，目前政府仅有一些特殊部门拥有高智能技术，这远远满足不了政府舆情治理工作的需要，这些都表明我国网络舆情监测和预警技术落后。此外，我国政府在对舆情进行分析研判时，缺乏科学完整精确的衡量标准，以至于不能对舆情事件进行定性与定量描述，舆情研判缺乏科学体系。网络舆情治理应按互联网的发展顺道而行，加强网民和政府间的沟通，促进双方相互理解和信任，增加市场作用，减少政府的直接干预。但是，我国舆情治理方式与理想上却是相悖而行，政府直接干预过多，反而不利于和谐网络社会的建立和良好运转。

5.2完善我国网络舆情治理的建议

5.2.1树立正确治理理念：以人为本

“以人为本”是当代政府的治理理念，也是建设服务型政府的关键因素。但是，此时的“人”与以往“人”的不同，在互联网时代应该也包括网民。网民的意见其实就是社会现实问题的真实反映，网络舆情就是网民意愿的表达与诉求，对此政府应予以高度重视，摈弃以前“不睬”的态度、删除“网民即暴民”的观念，拉近与人民群众的关系，树立以人为本的管理理念，主动积极应对网络舆情带来的挑战，在舆情出现后积极引导舆情发展态势，不给流言、谣言、谎言扩散的机会，真正做到想人民之所想、急百姓之所急，解决百姓最为迫切的问题[15]。

5.2.2建立弹性政府，完善弹性管理机制

弹性政府是指在社会环境日渐复杂多变的情况下，政府有能力根据环境的变化制定出有效的应对方案，而不是一成不变地采用同样方式去回击挑战。“互联网+”背景下，网络舆情的发生、发展与传播变得十分迅速，某个突发性事件一经网上曝光，即可以迅雷不及掩耳之势引爆全国舆论，从而把某种偶然性问题变成公共问题，甚至变成需要政府部门解决的公共事件[16]。因此，在现代工业社会环境下，政府治理的政治、经济、文化环境都在发生着急剧的变化。政府弹性管理机制就是指政府部门应该密切注意环境的变化，及时跟进，适时进行调整，不断适应环境，学习研究网络并掌握网上获取信息技术，重视网络舆情的处理，建立起弹性组织，有效应对环境的变化。

5.2.3加强法律法规建设，对政府、公众网络行为进行“硬约束”

由于我国互联网立法方面存在不足，因此，须将我国互联网立法进一步细化，应涵盖网络舆情监测、监管、网络安全保护、网络犯罪打击、网络言论监管、明确网络主体责任与义务、规范网上行为等方面[17]。首先，应该建立完善的网络舆情监测与监管的法律制度，减少网络舆情监管中的部门冲突、多头管理问题；其次，及时更新现有法律法规内容，使之紧跟时代步伐，对法律法规中不合理的部分进行删除、修改与补充；最后，针对网络舆情中的救济方式、救济制度、舆情引导等问题及时修订法律或者出台新法律。此外，在制定法律时，积极引导公众参加，听取公众意见，加深公众对法律的理解，促进法律的实施，使公众、政府部门等自觉遵守法律，理性地履行网上政治参与，充分发挥法律对政府、公众的硬约束力。

5.2.4建立科学的网络舆情应对体系

为了增强政府治理网络舆情的切实可操作性，政府应该有一个良好的思路，从技术和管理两个层面上对舆情进行治理。准确收集与舆情事件相关的数据，是有效治理舆情的关键，政府可以采用多种方式对数据进行实时收集，如网络问卷、调查等。技术层面的工作主要是信息数据的收集与处理，以及对网络舆情发展的趋势进行预测、监察，适用网络舆情监控技术以及网络信息分析技术为网络舆情治理提供决策依据和参考。管理层面就是建立一个完善的管理体系，即包括网络舆情的预警、监测、分析、引导、控制和管理等工作。科学的网络舆情治理体系应该是技术与管理的完美结合，适用技术获得舆情准确的数据，真实的数据才是民意的真实反映，然后再根据舆情交互性、多变形等特点对舆情进行分析预测，从而采取有效的治理措施，进而提高政府的治理能力。

6结 语

“互联网+”背景为我国网络舆情危机治理提供了良好的技术支撑。为进一步完善网络舆情治理，首先，政府应树立以人为本的治理理念，加大对舆情治理的重视程度；其次，建立弹性政府，完善政府内部交流协作机制，对舆情进行弹性管理；再次，完善网络管理的法律法规，建立完善的法律法规体系，充分发挥法律的硬约束作用；最后，建立应对网络舆情的有效机制，对网络舆情进行正确引导，提高网民的自律意识与媒体人员的从业素质，有效减少负面网络舆情的发生。

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(责任编辑：周博)

doi:10.3969/j.issn.1673-2006.2016.05.002

收稿日期：2016-2-3

作者简介：沪盼(1993-)，女，安徽亳州人，在读硕士研究生，主要研究方向：公共管理。

中图分类号：C93

文献标识码：A

文章编号：1673-2006(2016)05-0004-04