山西省旅游景区突发事件预警机制研究

罗海英

(太原旅游职业学院 旅游管理系， 山西 太原 030032)

山西省旅游景区突发事件预警机制研究

罗海英

(太原旅游职业学院 旅游管理系， 山西 太原 030032)

摘要:近年来， 旅游安全形势不容乐观， 为了降低突发事件的概率， 各景区加强了预警机制建设。 经实地考查和问卷调查可知， 山西省旅游景区的突发事件以管理事件、 社会安全事件居多。 针对目前景区的预警机制现状， 各景区应该有针对性地建设预警机制， 除了建立旅游安全监管信息系统、 加强基础设施建设， 更应选择恰当的预警指标， 关注周边居民心理承载力； 提升景区工作人员能力和素养； 疏通景区多头管理的状况。

关键词:山西省； 旅游景区； 突发事件； 预警机制

0引言

20世纪80年代以来， 我国旅游业持续快速发展， 旅游人数激增， 景区开发前景广阔。 然而， 在经营者对利润的狂热追求中， 游客的旅行过程时常伴随着不悦、 欺诈甚至危险。 旅游突发事件应急作为国务院部门应急内容之一， 应该引起足够的重视。 我国旅游突发事件的预警、 响应、 处置、 恢复等应急工作起步较晚， 尚未形成较完整的应急管理体系， 有关旅游突发事件应急体系的研究也较少。 郑向敏、 邹永广[1]比较全面地对旅游突发事件应急机制的概念、 特征和内容作了初步界定， 并从宏观上提出了健全我国旅游突发事件应急机制的对策。

预警机制作为应急体系的一个重要程序， 上至国家旅游管理及相关部门、 下至省市旅游行政单位、 旅游经营企业(旅行社、 景区)都应该加强健全力度。 较突出的研究如谢朝武从宏观角度出发， 全面构建了旅游安全预警体系， 包括突发事件预警、 环境污染预警、 旅游容量预警和旅游业务预警四个模块[2]； 霍松涛提出了旅游预警系统的五大子系统， 分别为旅游警情动态监测子系统、 旅游警源分析子系统、 旅游警兆识别子系统、 旅游警度预报子系统和地理信息辅助子系统。[3]

事实上， 景区作为游客的聚集地， 理应是应急体系建设的主体， 但目前以旅游景区为核心构建预警机制的研究非常少， 如有学者将旅游预警系统的五大子系统应用于武当山景区， 主要针对客流量提出了相应对策。[4]也有学者使用GIS旅游预警模拟系统对驻马店板桥水库个体风景区进行了具体研究。[5]这些研究， 切入点小， 针对性强， 为论文中的实体景区的局部预警机制建设起到了很好的指导作用。

2012年苏州太湖“4·4”快艇事故、 2015年3月19日桂林叠彩山景区滚石事故等表明旅游突发事件的种类与景区的地域特点有着密不可分的关系。 山西省有着丰富的历史文物景观， 但这些年的很多研究都着眼于景区规划、 产品设计， 关于旅游安全和突发事件应急的论文则很少， 从景区角度探讨应急体系建设的论文更是凤毛麟角。 本文从山西省旅游景区周边环境的特点入手， 结合近年来在景区发生的突发事件， 参考实地调查， 对景区未来可能发生的突发事件作了预测， 进而提出了一系列完善山西省景区预警机制的措施。 所谓预警， 目的是防患于未然。 这也正是本文的目的， 希望此文能为蓬勃发展的山西旅游事业加上一道安全防护锁。

1山西省旅游景区及周边环境的特点

山西省旅游局局长在2015年2月全省旅游工作会议上提到， 目前全省有5A级景区5家， 4A级景区83家。 2014年A级景区总量达到150个， 比上年增加29个， 是近10年来山西新创建A级景区数量最多的一年。 但从山西省旅游局统计的景区的接待人数来看， 2013年、 2014年位居前列的依然是平遥古城、 五台山风景区、 太行山大峡谷、 乔家大院、 绵山风景区、 皇城相府等老牌景区。 故本文主要关注客流量持续强劲的旅游景区。

1.1景区坐落地人文环境复杂

山西省地处我国中原， 历史悠久， 是黄河文明的发源地。 旅游业的发展也始于文物遗址、 寺庙道观、 古塔商院等人文景观， 时至今日， 这些景观已经成为山西旅游业的窗口和支柱。 人文景观是历史的产物， 也深深打上了历史的烙印， 其突出表现是聚落。 “聚落”一词古指村落， 《汉书·溝洫志》记载： “或久无害， 稍筑室宅， 遂成聚落。” 山西很多景区和居民融为一体， 很多居民生活在景区里或景区附近， 如平遥古城、 皇城相府、 五台山风景区， 景区的工作人员、 导游员、 商人大部分是当地居民。 人文色彩浓厚， 乡俗观念强烈， 关系错综复杂。

1.2景区周边救护机构奇缺

从旅游角度来讲， 山西省的景区多处于铁路、 公路的干线上， 通达性好。[6]但从救援角度讲， 时间即生命， 选择速度快的高速通道远不如距离近的急救机构效率高， 加之自驾游盛行， 景区附近通道经常处于拥挤状态， 而目前景区周边的医疗救援机构非常少， 设备和技术相对落后， 一旦发生意外， 将错失最佳急救时机。

2山西省旅游景区突发事件预测

2.12010年～2014年山西省著名景区突发事件统计分析

为了对山西省旅游景区突发事件做出相对准确的预测， 本文特选取五台山风景区、 皇城相府、 恒山风景区、 太行山大峡谷、 平遥古城、 乔家大院、 太原动物园这七家接待人数持续高涨的4A、 5A景区作为代表。 这些景区分布在山西省的北部、 中部、 南部， 基本遍及了全省； 其中， 五台山风景区、 皇城相府、 平遥古城、 乔家大院为典型的高知名度人文景区， 太行山大峡谷、 太原动物园则为火热的自然景观， 恒山风景区是兼有人文和自然的综合风景区， 它们代表了目前山西省旅游景区的基本类型； 另外， 除了皇城相府之外， 其余六家都属于参加了“美丽山西休闲游”活动的国有及国有控股景区， 因此， 密集的客流在考验景区预警机制和管控能力的同时， 也能折射出山西省景区突发事件的典型特点。

表 1　2010年～2014年山西省著名景区突发事件统计表

从表 1 可知： 人文景观旅游景区普遍存在敛收香火钱、 功德钱、 算命钱等欺诈现象， 特别是在以宗教文化为主题的景区更为严重， 如五台山风景沤、 恒山景区的假和尚、 假道士屡禁不止。 据山西省旅游质监发布的2013年上半年全省旅游投诉情况通报， 在游客投诉事件中， 景区燃香问题占投诉总数的18%。 景区工作人员、 周边居民对游客辱骂、 施暴时有发生， 2013年下半年， 景区服务质量、 工作人员服务态度问题有26件， 占投诉总数的30%。

山西省所有景区在节假日客流量大， 特别是“5.19”国家旅游日和“9.27”世界旅游日， 客流密集， 远远超过景区核定的最大承载量。 2014年国家旅游日当天， 平遥古城接待游客为14.3万人次； 乔家大院接待游客为10.1万人次； 五台山风景区接待游客为13.5万人次； 云冈石窟接待游客这15万人次； 晋华宫矿山公园接待游客为1.38万人次， 而景区井下探秘游最大接待量为300人。 所调查景区的当日接待量均在最大承载量的2倍～5倍以上。 因游客暴增， 景区管理人员措手不及， 存在拥挤、 踩踏事件、 恐怖袭击事件等突发事件隐患。 即使在太行山大峡谷、 太原动物园这样的现代自然景观中， 因设施设备故障、 操作不当、 管理遗漏等原因， 也时有意外发生。

从表 1 可知， 景区内发生交通事故概率低， 但通往景区的路途曲折险要， 如五台山、 恒山、 太行山大峡谷， 依然是交通事故多发区。 因山西省景区古建文物居多， 价值奇高， 历年来一直特别注重火灾的防范， 所以火灾发生基本为零。 此外， 我省景区的公共卫生事件也很少。

2.2未来山西省旅游景区突发事件预测

根据2010年～2014年山西省著名景区突发事件统计表， 结合景区及周边环境的特点， 笔者尝试对山西省旅游景区未来可能发生的突发事件做出初步预测， 为了预测更加精准， 特地对几个著名景区的工作人员及周边居民进行了问卷调查， 涉及景区有五台山风景区、 皇城相府、 平遥古城、 常家庄园、 榆次老城、 绵山风景区， 回收有效问卷100份， 其中景区周边居民37份， 景区工作人员35份， 导游员28份(下文数字表述按此顺序排列)。

2.2.1管理事件持续存在并呈增长势态

在山西省， 很多人文景区都存在高价香火、 高额功德钱、 算命被骗等事件， 特别是五台山风景区的假寺庙、 假和尚， 恒山风景区的假道士等， 都曾被媒体曝光过。 本次问卷中， 在对“对假寺庙、 高价香火的看法”的回答中， 他们认为其是“当地居民靠山吃山， 旅游中的常见现象”的比率分别是41%、 54%、 36%， 这样的认识会使“假寺庙、 高价香火”现象持续存在， 屡禁不止。 而对于打击黑车、 黑导这样正面的事情， 他们持反对态度的比率也不低， 分别为16%、 24%、 14%， 这反映出政府打击黑车、 黑导的道路依然漫长， 同时也折射出从事黑车、 黑导违法活动的人员和周边居民及景区工作人员有着复杂的关系。

2.2.2社会安全事件发生可能性不断增大

调查发现， 他们的收入都处于中低档次， 月收入在1千元～2千元的分别占50%、 46%、 35%， 这些数字说明繁荣的旅游业并没有过多地惠及这个和游客直接接触的群体， 他们内心有对高收入的强烈追求， 有对低回报的不满， 也有对蜂拥而至的人流的反感(有35%的居民认为游客对自己的生活造成了困扰)， 这种情绪会增大社会不安事件发生的可能性， 周边居民、 景区工作人员和游客发生冲突的概率也会升高， 如在“针对游客的不文明行为”中， 尽管选择礼貌相劝的比率很高， 但选择强行制止的比率分别是22%、 17%、 14%， 而强行制止的后果则是势态的不断升级。

2.2.3交通拥堵引发的聚众、 纠纷等突发事件将频繁出现

2013年， 山西省人民政府推出以A级景区景点门票优惠为主的“美丽山西休闲游”若干措施以来， 特别是在国家旅游日和世界旅游日， 许多景区旅游车流量大， 车辆滞留， 交通阻塞严重。 景区停车场爆满， 景区周边沿线道路交通堵塞甚至瘫痪； 五台山景区最大通行量为1万辆左右， 而2014年5月19日(截止晚22点)入山车辆数为26 893辆， 驶入核心景区18公里路段的旅游车辆拥堵10小时左右， 累计发生数十起车辆刮蹭事故， 造成游客长时间滞留； 恒山景区车位严重紧缺， 大批车辆违规停在景区公路两旁， 给景区车流疏导和管理带来很大困难。 太原动物园周边则常年存在高价非法停车场， 居民随意收费， 交警部门、 物价部门都无法监管。

由此可见， 随着自驾游的继续盛行， 我省景区周边发生交通事故、 拥堵、 滞留、 纠纷等突发事件将更加频繁。

3目前景区预警机制实况

3.1协同旅游主管部门建立旅游安全监管信息系统

从山西省旅游局安监处得知， 目前， 景区信息中心和移动公司合作， 通过大数据流量监测可得知人流量； 各地市景区及旅游管理部门建立了网上交流平台， 可通过山西交通广播、 太原交通广播、 12301短信平台及时发布信息； 我省正在建立旅游安全监管信息系统， 通过对导游和司机及车辆的GPS监控系统， 及时排除隐患， 加强日常管理， 减少事故发生。

3.2预警机制初步建立

我省各大景区都设置了安全管理机构， 制定了安全责任制度， 依据《山西省旅游突发事件应急预案》编制了应急预案。 景区根据实际情况配备烟感报警器、 应急照明设备、 疏散指示灯、 防火门(墙)等防火设备， 在出入口、 交通路口、 检票口等人员密集地装有监控摄像头、 开关式报警控制器、 无线电报警控制器、 自动红外传感器、 计算机控制网络、 声控传感器等先进仪器。

在人流密集时， 景区能够采取领导职工分区域负责、 划片包点等办法， 同地方公安、 交警、 卫生等部门联动， 适时启动应急预案， 确保游客旅行安全。

4山西省景区预警机制的构建

4.1强化安全意识， 建立严格的安全责任体系

旅游预警信息的发布关系到旅游目的地的客源流动， 进而影响到某地的经济效益， 所以选择发布信息的主体至关重要。 有学者曾提出在省级行政区域之间建立相互间的风险信息警示， 对各省的自我预警行为起到监督性预警和补充预警的效果。[2]本文认为各区域、 各景区对自己的安全状况是最为了解的， 由其他省级单位发布预警信息未必及时准确。 因此， 如何选择一个能够做到安全重于利益， 实事求是地及时发布预警的主体， 这是一个需要不断探索的问题， 但不是建立预警机制的本质。

国务院办公厅在关于加强安全生产监管执法的通知中强调， 我国要建立“党政同责、 一岗双责、 齐抓共管”的安全责任体系。 所以， 把建立安全责任体系作为旅游管理部门和景区的主要工作之一是减少突发事件的关键， 是建立完善的预警机制的思想保障， 旅游管理部门要加强和景区的信息互通， 及时发布信息； 景区要完善预警机制， 责权明确， 强化安全生产意识， 把预警、 应急、 救援作为重要考核内容之一。

4.2各景区要因地制宜地选择预警指标

预警指标的选择是监控系统的核心工作。[7]如承载量的核定， 根据国家旅游局官方网站2014年发布的《景区最大承载量核定导则》， 除了考虑空间承载量， 也应关注心理承载量和社会承载量。 在山西省， 游客、 居民、 工作人员的心理感受， 是决定景区突发事件呈现上述类型及未来趋向的隐形因素， 因此， 各景区在计算承载量时， 要把社区居民的心理感应作为一个主要预警指标。 这一点翟向坤曾撰文提到过。[8]

4.3软件、 硬件建设齐头并进

景区工作人员作为和游客直接接触的一线工作人员， 其工作方式、综合能力、道德素养都关系到景区的安全建设， 因此， 各景区要提升从事景区管理工作的任用门槛， 加大培训力度， 培训内容不能局限于礼仪文明， 还要树立法制意识、 责任意识和安全意识。 同时各景区还要建立奖惩激励机制， 对优秀员工大力提升待遇， 逐步形成优良工作作风。

多头管理是景区面临已久的问题， 也是社会安全事件频发的一个深层次原因。 如《山西旅游质监动态》中提到， 晋祠景区和乔家大院景区， 景区内属景区管委会管理， 而景区外的停车场和摆摊设点属当地村委会管理。 这样的纠葛日积月累， 矛盾多而杂， 时常一触即发， 成为景区突发事件的最大隐患。 政府整治协调是解决这一问题的主要渠道， 而且在建设景区的同时， 要提升居民的生活环境； 在规范市场的同时， 要给民众更大的利润空间。

管理部门除了定期严格对基础设施设备进行建设和检测之外， 还要改变目前景区周边医疗救援机构缺乏落后的状况。 山西省很多景区和居民融为一体， 居民生活在景区或附近， 在景区附近建设医疗机构既能在突发事件救援时发挥关键作用， 又能在日常生活中为当地居民服务， 是非常实用的双功能资源。[9]另外， 贵州九大景区将建立红十字救护站， 培训1 500名景区红十字救护员， 这是中国红十字基金会惠及的第一个省份。 山西省也应加快相应建设步伐。

参考文献

[1]郑向敏， 邹永广. 我国旅游突发事件应急机制研究[J]. 西南民族大学学报， 2012(1)： 125-129.

[2]谢朝武. 我国旅游安全预警体系的构建研究[J]. 中国安全科学学报， 2010(8)： 170-176.

[3]霍松涛. 旅游预警系统的初步研究[J]. 资源开发与市场， 2008(5)： 413-416.

[4]齐骄阳， 胡燕. 武当山风景区旅游预警系统研究[J]. 十堰职业技术学院学报， 2013(3)： 44-47.

[5]刘红芳. 旅游目的地预警系统的实例研究——以驻马店板桥水库风景区为例[J]. 新余高专学报， 2009(5)： 5-8.

[6]唐全华， 郑国璋. 基于近邻点指数的旅游景区空间结构初步分析——以山西省4A(含5A)级旅游景区为例[J]. 山西师范大学学报(自然科学版)， 2014(3)： 99-103.

[7]孙浩森. 突发事件应急机制问题研究[J]. 山东工商学院学报， 2009(2)： 62-64.

[8]翟向坤. 北京市旅游安全保障现状及对策分析[J]. 北京社会科学， 2010(6)： 70-77.

[9]吴俊. 突发公共事件社会应急机制的构成框架[J]. 决策参考， 2006(7)： 54-56.

Emergency Pre-Warning Mechanism of Scenic Spots in Shanxi Province

LUO Haiying

(Dept. of Tourist Management, Taiyuan Tourism College, Taiyuan 030032, China)

Abstract:The travel security situation in Shanxi province is not optimistic in recent years. Every scenic spot has strengthened the pre-warning mechanism in order to reduce the probability of emergency. Results of field investigation and questionnaire in several famous scenic spots of Shanxi province show that most emergency events are caused by problems in management and social security. Considering the current situation of pre-warning mechanism in scenic spots, it is necessary to make the pre-warning mechanism focus on certain targets. In addition to the establishment of the safety information supervision system of tourism and the infrastructure construction, more appropriate warning indicators should be chosen and surrounding residents’ psychological bearing capacity should be taken into account. Furthermore, the staff ability of scenic spots should be promoted and the situation of bull management should be mediated.

Key words:Shanxi province； scenic spots； emergency； pre-warning mechanism.

文章编号：1673-1646(2016)03-0102-05

*收稿日期：2015-11-20

基金项目：山西省哲学社会科学“十二五”规划2014年度课题项目： 山西旅游突发事件应急体系研究(晋规办字[2014]3号)

作者简介：罗海英(1979-)， 女， 讲师， 硕士， 从事专业： 导游服务与旅游安全。

中图分类号：F592.7

文献标识码:A

doi:10.3969/j.issn.1673-1646.2016.03.022