关于航空服务存在问题的探讨分析

安成

服务作为第三产业服务业的核心，它是该产业赖以生存的关键。同样，在航空运输领域，服务作为一项非常重要的中心工作，它的目的是为了让客人感到满意，但空中服务不同于一般服务，由于主客观原因的影响，它是非实物的、不可储存的、生产与消费同时作用的。因此，航空公司的服务工作总存在这样那样的问题。

在航空服务业中，最体现服务质量的就是客舱，客舱服务质量的提升不仅仅可以提高企业的竞争力，还可以为企业树立良好的服务品牌。近几十年来，我国的航空企业迅速发展，竞争越来越大，各大航空公司使劲浑身解数来提升客舱服务，而影响客舱服务质量的就是硬件与软件。所谓硬件就是看得到，摸得到，用得着的东西，包括客舱环境、设备与餐食质量等。而所谓的软件就是身心感受的体验，包括服务人员的语言沟通技巧、服务态度与必备技能等。这两样构成了提升服务质量的关键所在，必不可少。

一、硬件设施的问题

（一）客舱环境

客舱环境是旅客登上飞机后的第一印象。敞亮的灯光，光洁的壁板，崭新的座椅，平整的地毯，适宜的客舱温度，端庄大方的空姐……这一切都首先映入旅客眼帘，为一段新旅程提供良好的心情。但现实却是有些昏暗的灯光，老旧发黄的壁板，脏兮兮的座椅，凹凸不平的地毯，忽冷忽热的客舱温度，态度冷淡不亲和的乘务员。这种现象可能有些夸张了，但有些却是实际存在的。客舱工作环境特殊，椅套地毯都是航空专用防火材料制作，不易拆洗，更换成本大，因此只能依靠消毒吸尘来清洁，且空间密闭狭小，设备占据空间大，自由活动空间小，所以给清洁带来一定难度，这就造成过站期间，清洁小组随意应付，走走过场。

（二）客舱设备

在旅途中为了缓解枯燥乏味，航空公司通常会配备娱乐工具，如报纸、杂志、音频电子设备等，但这类工具并不是硬性要求，且损坏不会干扰到正常飞行安全，航空公司往往会忽视，导致更新换代慢，种类过少，不能满足旅客需求，引发不满。

（三）餐饮服务

餐饮服务是乘客对航空旅途的第二印象，也是客舱服务非常重要的一方面，餐食的质量甚至会体现出一个航空公司的整体水平。但实际情况却是餐饮口感差，种类少，份量不足，这是大部分航空公司出现的问题。虽然各个航空公司因地域原因在餐饮方面有各自特色，但旅客人多，众口难调，航空公司也需考虑周全，定时改善餐饮习惯，增加新品，以服务满足不同人。

二、软件服务的问题

客舱服务环境只是航空服务体系中的客观因素，并不是主要因素。服务质量的提升，关键还是在于服务者的主动和积极。让客人达到舒适感、亲切感、安全感、方便感、受人尊重感，就要求乘务员必须具备良好的服务意识。目前，服务过程中存在的问题是：

（一）客舱服务者工作能力不强，导致旅客不满

在实际工作中，作为航空服务的一线人员，首先标准的服务用语、肢体动作、表情眼神等都是必不可少的。始终保持微笑，懂得各种服务礼仪，做到以礼待人，热情待客，这是乘务工作最重要的职业素养要求之一，它体现了服务者的文化修养与职业素质。其次，要具有良好的服务态度，耐心为旅客解答疑问。一般情况下，服务者遇到最多的疑问是设备使用，航班延误，旅客投诉等，这就需要服务者待客热情耐心，站在对方的角度和立场，充分理解对方的心情，宽容大度的谅解旅客的一时冲动，及时解决问题。最后，服务者工作要认真负责，积极主动，细致周到。善于观察分析，把握旅客的心理需求，主动提供各种服务，急旅客之所急，想旅客之所想，使旅客满意。

（二）服务者服务范围不广泛，不能主动为旅客服务

目前，航空企业对客舱服务者的服务有着特定的服务流程与服务规范。大部分服务者能很好的完成要求，但其实航空服务的服务内容不应该仅仅是端茶送水，播报航班信息，从航空公司角度说，服务者更是一个航空公司的形象大使。例如很多国际航班，有许多外国友人，他们经常会问到一些有关历史地理，名胜古迹等方面的问题，这时服务者只有在平时多留意多积累，才能应付自如，服务他人，因为服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。

三、航空服务质量的提升

航空服务是一项系统工程，离不开软件与硬件的相互配合，离不开航空公司各个部门的努力配合。

（一）优质的客舱服务，需加强服务者的职业道德与敬业精神，更重要的是服务者服务意识的培养。要提高服务意识，就必须做“有心人”，关注细节，做好细节。在服务过程中讲话要“因人而异”，面对不同性别，不同年龄，不同肤色，各种各样的旅客，学会灵活变通，贴心入微。（二）优质的客舱服务，需要全体人员的共同协作。所以，企业应该调整机构，精简职能，明确职责，强化监督，严格奖惩，及时培训，提升员工素质，调动企业员工的工作积极性、责任感以及对企业的认同感。（三）优质的客舱服务，需要加强企业内部不同部门的相互合作配合。客舱服务是航空服务流程的最终服务，是航空运输价值的体现。这就需要地面服务部门与空中服务部门做好自身的交流，积极配合，不断改进自身的缺陷，增强服务的一致性，做到一体化，服务好旅客大众。（四）优质的客舱服务，需要航空企业始终保持开放的思想，始终坚持创新的理念。近几十年，虽然我国航空服务能力日渐提升，但与国际一流的航空企业相比仍有较大差距，我们要在交流中不断学习，不断提高，使航空服务工作循序渐进，走向正轨。

工作永不满足，服务永无止境，为了打造更和谐的客舱环境，为了提供更优质的服务，让我们努力前行，打造自己的特色，创出民族的航空服务品牌。

（作者单位：西北师范大学旅游学院）