互联网时代下关于OTO模式在旅游服务业上的应用

甘信誉　袁威怡　盖薇　兑佳　王欢

在互联网时代各行各业都在信息技术的推动下取得了长足发展，旅游服务业OTO模式的出现，推动了旅游服务业的发展。基于OTO模式的旅游行业发展改变了人们出行方式，拓展了市场规模，OTO模式的发展促进了中国旅游服务业发展，各类旅游服务业的蓬勃发展也加速了旅游服务业OTO模式的变革。

引言

在互联网时代各行各业都在信息技术的推动下取得了长足发展，人们普遍认为互联网的出现催生了旅游服务业OTO模式的出现，推动了旅游服务业的发展。随着信息技术的进步，O2??O这样一种线上到线下的经营模式开始在中国发展起来。OTO模式出现于20世纪中叶，一些行业管理人员意识到互联网技术将给社会发展带来巨大变革，并着力于OTO模式的发展与构建，一些航空公司及酒店集团开始了OTO模式变革，特别是一些发达国家OTO模式得到了长足发展，较好的推动了旅游业发展，实现了线上到线下业务模式的转变，形成了较为完善的OTO模式。如美国的Expedia、Priceline公司都建立了OTO模式的经营网站，日本和欧洲国家也构建了基于OTO模式的旅游服务产业，形成了较为完善的OTO模式系统。中国伴随着世界经济的发展，已经构建起了OTO模式，中国的OTO模式的研究开始于1997前，一些新兴的旅游公司构建起OTO经营 模式，让旅游服务业的经营模式发生重大的变化，起到了重要的导向作用，于潜移默化中改变了人们的出行方式。当前基于OTO模式的目标市场发展定位主要是集中于门票销售、酒店车票预定等方面，如携程网的发展，推动了基于酒店在线预订业务的发展，促进了OTO模式的发展。基于OTO模式的旅游行业发展改变了人们出行的方式，拓展了市场规模，OTO模式的发展促进了中国旅游服务业发展，各类旅游服务业的OTO模式的蓬勃发展加速了旅游服务OTO模式的发展。

一、OTO模式的分析

（一）OTO 模式的概念及特点

OTO 模式的概念最早是由美国Alex Rampell在2010年提出的，OTO 模式一经提出即引起了社会各界广泛关注，很多学者对OTO 模式进行研究，并受到了广泛认可，OTO 模式被认为是较好的商业模式，OTO 模式在第三产业中的应用较为广泛，在日常生活中OTO 模式各种服务产品有了新的应用模式，将网上虚拟世界和现实世界结合在一起，形成了OTO模式管理特点，OTO 模式的核心业务在于消费者在线购买产品或服务，开展消费产品和体验离线处理过程，简单来说OTO模式是“在线支付，线下消费”。OTO 模式将商业机会和互联网业务结合起来，让互联网成为下一个交易的前线。OTO 模式预定服务并拓展互联网用户，实现了线上与线下业务的融合。

OTO模式主要有三大特点：

1、业务交易在网上进行，用户在线选择消费产品，在线支付消费金额，这是OTO 模式的重点所在。

2、为消费者提供在线服务，由于交易需要在线完成，因此要为消费者提供在线消费体验。

3、要对营销效果加以监控，OTO 模式是消费者在线上搜索，在线支付，实现线上与线下的转化，要能将OTO 模式广泛应用到市场上，以达到预期的营销效果。网上消费支付的特点在于消费转化率极高，消费者通过信息反馈，拓展渠道，形成网上购物的经验反馈，OTO 模式的要义在于进行产品管理，并对产品加以跟进，对产品加以销售和监控。这促进了双向交互式在线业务的形成，相对于销售实物商品的电子商务网站，旅游服务行业逐步形成网上支付和线下消费的OTO相结合的模式。

（二） OTO 模式与其他模式的区别

OTO模式的概念被广泛使用之前，我们经常提及的商业模式是B2B、B2C。 OTO模式与B2B和B2C的商业模式有相同点也有区别。

1、OTO模式与其他模式的相同点在于：

（1）基于互联网开展业务并为消费者提供服务。

（2）流动是双向的，OTO模式实现了网上支付、客户服务等功能.

（3）在需求预测和管理背景下，供应链管理形成商业模式核心。

2、OTO模式与其他模式的不同点在于：

（1）OTO更注重服务，要做好旅游景点、酒店住宿、汽车租赁等服务产品的消费，B2B和B2C模式更注重于实体物品的购物消费。

（2）OTO模式是基于线上提供消费服务，为客户提供体验式服务，为用户提供网上消费服务。OTO模式通过消费离线实体和消费者体验获得服务，通过对移动消费空间管理，加强客户管理，实现B2B和B2C消费模式的管理。

（3）在库存服务中应用OTO模式，不需要仓库实体进行货物存储操作。

（三）OTO模式的运行机制与价值

OTO模式的发展伴随着互联网发展而在中国不断普及，OTO模式应用了大数据、云计算等技术，实现了电子商务的发展，OTO模式作为电子商务发展的新模式，实现了传统商业模型的转变，OTO模式是电子商务发展过程中的应用模式，发展模式的创新实现了传统业务向新兴业务发展的转型，当前OTO模式是电子商务的新兴模式，是传统商业模式转型的最佳平台，也是传统业务变革的首要问题，OTO模式是传统商业向电商转变的新模式，OTO模式的应用推动了行业发展，蕴藏了巨大商业机遇。OTO模式的运行机制为：将需求传递→完成价值观念传递→线下商家沟通→实体或虚拟打通→服务于用户生活→进行需求传递，OTO模式通过一个完整的服务流程让客户服务得到完善，用户需求是OTO诞生的本源，通过线下和线上平台相结合，构建起切实可行的智慧社会城市末端神经网络，用纯互联网思维改造社区居民的公益和商业服务模式，实现政府、企业、居民的多方互赢，通过线下和线上的结合，构建起产品和服务体系，打造OTO模式的运行机制，并实现客户服务价值提升。

（四）互联网时代下旅游服务业的 OTO模式

旅游行业产品具有其特性，即旅游产品具有不可移动、不可复制、不可储存的特性，旅游行业不适用于实现物品的空间转移并完成产品交易，要构建起B2B 、B2C的商业模式，所以OTO模式成为旅游业电子商务发展模式的最佳选择，而旅游服务业也成为了OTO模式的典型代表。基于OTO模式的旅游服务业，实现了线上到线下的完整产品服务链，基于旅游行业的产品服务网站，提供属于销售旅游产品的服务类网站，主要是对旅游产品和消费模式来加以管理，旅游服务业提供了与旅游相关的产品和服务，但由于旅游产品的不可存贮、不可复制的特性，因此旅游产品不能够进行大规模的复制，因此旅游行业的消费者对于产品的认知需要通过亲身体验来完成整个消费过程，实现线上到线下的结合，完善旅游服务业网站所提供的产品体验和服务，促进OTO 商业模式的发展。

二、互联网时代下关于OTO模式在旅游服务业上的应用策略

（一）利用大数据发展智慧旅游

旅游行业的发展分析离不开数据分析，在当前信息技术时代，大数据技术理念受到人们的广泛认可，在当前信息时代，需要依靠大数据来为人们提供足够的信息资源，以体现旅游业资源的特性，要通过旅游服务业这个平台，获取准确数据，以反映旅游景点的客户资源、消费者需求情况，为景点的精准化营销提供资源 ，为营销数据的分析提供数据支撑，让决策者有数据作为依托，在当前旅游服务业搭建平台的基础上，借助信息搜索、数据挖掘技术，对旅游信息加以分析，通过实时检测，预测旅游目的地、客源地、旅游景区、旅游服务设施的接待数量，对游客进行更好地疏导、调控，做好旅游服务业的管理与发展。如在旅游的旺季，景区的旅游人群会比较密集，会在较短的时间内聚集大量的游客，不利于景区的管理，采用OTO的发展模式，将线上预定的数据与线下数据结合在一起，构建起OTO模式，对游客数量加以管理，避免游客滞留景区事件的发生，以大数据作为预测依据，将景区内游客数量调控到与景区容纳能力相匹配的程度，以优化游客旅游体验水平。随着旅游服务业的发展，OTO模式下消费者将线上与线下体验融合在一起，线上通过预览了解体验产品特性，再线下亲身体验旅游产品，能够全面了解景区情况，对产品加以分析，以提高消费者对产品的体验效果。

（二）利用旅游服务业平台宣传城市

旅游服务业OTO模式的构建要做好宣传工作，以促进旅游业发展，OTO模式下旅游业的重要功能即是要做好宣传工作，做好旅游产品的推广及相关产业的发展工作。旅游服务业的终端系统也在不断发展，PDA、手机等终端已成为旅游服务业的主流终端，具有携带方便、利于使用等优点，手机终端得到了广泛的发展。OTO模式下要做好旅游服务业的发展。在互联网时代，基于OTO模式下的景区推介，可在网站平台上建立起宣传平台，定期更新旅游相关信息，增加信息的时效性。不断将实时、动态的信息上传到平台上去，做好与受众和消费者的信息交互工作，使旅游发展能够实现可持续化发展。

（三）构建旅游服务业OTO模式，激发城市活力

传统的服务业发展模式下，消费者对旅游产品的体验是到现场后所得的体验认知的，而OTO模式下，消费者是首先在网上获取到旅游产品信息，构建旅游产品平台，树立经验目标，通过消费者的在线体验获得服务区的景点信息，了解旅游产品的情况，帮助消费者了解用户情况，促进旅游产业发展，旅游服务业发展将带动城市其他行业发展，激发城市旅游的发展活力，促进城市产业得到长足发展。

（四）完善管理制度，发挥政府主导作用

经过了三十多年的发展，在政府的主导下旅游业有了长足的发展，互联网时代OTO模式的出现更让中国旅游业有了较为长远的发展，通过资源整合，制定旅游行业标准，做好市场推广规划，对旅游行业的重点项目的推进起到了较好的作用。政府部门应成为旅游服务行业的组织者，要制定旅游行业的服全局和长远的规划，以加快综合宏观政策的调整进度，促进政策设计和创新，积极协调有关部门做好统筹协调规划工作，不断优化旅游和服务业发展，做好整体环境协调，完善政策创新OTO模式，构建旅游行业的OTO发展模式。

（五）尊重市场需求，促进旅游服务业多元化发展

旅游服务业和传统旅游服务业最大的区别是在传统旅游服务业的基础上为消费者提供双向流动的个性化定制服务，这也是旅游服务业发展的基础。因此要做好旅游服务业的网站建设，形成OTO模式消费者中心。根据市场需求及时调整发展方向，最大限度地做好旅游服务业市场开发工作，满足消费者个性化需求，构建OTO模式，根据旅游业服务特点，为消费者提供实时互动服务，根据市场情况做好细分工作，做好目标市场的选择工作，根据市场的发展环境做好旅游资源的整合工作，满足消费者需求，促进旅游服务行业长足发展。

结论

要做好基于OTO 模式下的旅游业发展工作，将线上和线下业务结合起来，做好在线产品的推广和销售工作，做好旅游业电子商务的OTO模式应用，注重行业经验的积累，做好市场细分工作，以准确定位提高转化率。在线旅游电子商务要与线下OTO 模式紧密联系起来，形成一个完整的旅游电子商务闭环系统，构建起更符合市场的OTO 模式，以满足消费者对旅游产品的服务需求。旅游业OTO模式的应用，实现了实时在线交互式信息交换，对提供的信息加以分析，把握旅游业务特点，实现市场和消费趋势趋同，以提高产品和服务质量。要加强用户体验，做好预警和控制工作。

（作者单位：南京财经大学工商管理学院）