导游服务质量的提升与管理剖析

徐晓露

当前，我国综合国力得到了全面的提升，进而迸发出更多的新型产业，旅游业成为重要的发展方向，逐渐成长为我国的热门经济产业。若想促进旅游业的发展，提升游客的满意度，强化导游服务质量的全面提升是必然选择，可为游客提供更为人性化、高质量的旅游服务，强化对导游的规范性管理，进而提高游客的幸福指数。为此，本文就导游服务质量的提升与管理进行了分析与探究。

现代化的中国，人均消费指数在逐渐提升，物质生活已经不能满足人们的需求，精神生活能陶冶人们的情操，提升人们的幸福指数，旅游成为一种重要的精神寄托。然而，就目前我国旅游业发展现状的有效分析，负面问题一直存在，很难满足消费者的需求，导游人员专业素质不过关，服务质量不高等等，都是现存的主要问题，若不予以及时解决，会大大影响旅游业的可持续发展。

一、导游服务现状的分析

（一）导游人员的素质低下

通过对我国旅游业发展现状的有效分析，了解到导游素质低下是导致服务质量不高的主要原因。现阶段，导游人员素质低下是普遍存在的问题，导游在景点讲解的过程中出现严重的错误，关于历史的讲述在时间、事件以及景点的演变史上都存在一定的出入。同时，在讲解的过程内容相对平淡，缺乏足够的学术价值，甚至很多景点的讲解内容直接被省略掉，导致服务质量下降，无法满足游客的求知欲，进而引发一系列的投诉现象。此外，部分游客在接团时，未与游客展开及时的沟通，只是将重点放在个人利益层面，将旅游的路线进行更改，并与相关地方的商家合作，要求顾客去购物，使得我国的旅游业受到严重限制。

（二）职业管理制度不规范

对于导游行业来说，若想从事该职业，必须遵循相应的职业管理制度，具备足够的行业资格证书，才能为从业提供重要前提。但是，当前由于职业管理制度不够规范，使得部分导游依靠关系、没有专业资格证书即可入职，在导游职业管理上存在着严重的不规范。此外，导游在我国行业薪资标准中处于下游，工资水平较低，对导游的职业定位认知不足，导致导游这一行业在社会中的地位较低，甚至很多导游也抱着做兼职的态度来看待，使得导游这一工作的职业管理缺乏科学性。

二、导游服务质量的提升与管理

（一）提高导游人员的综合素质

具备高质量的服务是对导游这一职业的基本要求，是衡量导游职业能力的重要指标。因此，若想保证导游服务质量，必须提升导游的综合素质，提升导游的服务质量，强化对导游行为的规范性管理。

1、制定严格的导游服务规范，各地区的旅游主管机构应重新编写导游服务规范，在规范中要严格约束导游的服务行为，做到有章可循。

2、在业务方面，必须要提高导游的业务能力，及时处理好带团过程中所遇到的大小事件，还要强化对导游学历、语种等的严格管理，强化业务培训，以提高导游的职业能力。为了保证导游的综合素质，旅游企业应与高校建立合作关系，开启订单式人才培养模式，以市场需求为前提来设置导游专业，在高校阶段应强化对学生职业能力与就业能力的全面培养，以便更好的适应职业环境。

3、旅游机构还可以采取多种培训方式，如，网上学习、短期培训、旅游论坛等多元化的职业学习模式，是提高导游素质的有效途径，也符合现代人们对网络平台、电子产品的依赖。导游应积极积累各个景点所涉及到的历史故事、景点演变过程等多项之中，导游要做到“上知天文，下知地理”，以打造全能型的导游人才。

（二）建立严格的导游管理制度

为了严格规范导游的职业素养，应制定严格的导游管理制度，针对导游接团的过程提出一些针对性的规范。接待前，旅行社应对游客信息进行全面的收集，征集游客的需求来进行旅游线路的制定，然后对行程进行安排，保证整个接待计划必须周密、严谨。旅行社要提前对参团游客的消费标准、审美、性质等进行全面的分析，这样才会使得旅游计划变得更具侧重点。接待中，应对导游进行严格的监控与管理，以保障游客利益为宗旨。针对此项问题，若想实现管理的规范性，应制定严格汇报机制，一旦发生突发性的事故或需要更改路线时，导游必须与旅行社取得联系，将具体的问题进行汇报，并由领队、全陪签订意向书才可进行落实或更改路线。此外，应设置跟踪卡，及时对导游的行为进行跟踪与监督，禁止导游出现违规行为或私自压缩景点游览时间的行为，进而提高管理水平。

三、结束语

综上所述，从目前我国旅游业发展的态势来看，导游服务质量问题非常突出，必须及时解决，禁止“黑导游”拉客，导游私下收受红包、游客不购物就羞辱等现象，都是近两年所衍生的问题。因此，若想发展旅游业，必须提升导游的服务质量，强化对导游行为的管理，设置公开、有效的投诉平台，严格规范导游的行为，进而促进我国旅游业的有效发展。

（作者单位：四川职业技术学院）