像耳光打在自己脸上那样



像耳光打在自己脸上那样

在这个网红当道的年代，低调的顺丰总裁王卫也许对自己刷爆朋友圈感到有点突然。他曾说不习惯成为焦点，一旦被关注就浑身不自在。但为了顺丰快递小哥挨打事件强硬地发声表态，被视为必然的责任，否则“不配做顺丰的总裁”。

这件事之所以引起了广泛关注，一方面是打人者的跋扈激起了众怒，另一方面，这位低调总裁罕见发声带出的善意，让人们能够揣摩出，一家拥有几十万基层员工的巨型公司究竟何以能够顺利地运转和成长。管理如此庞大的组织在外人看来一定极尽复杂，但在王卫的立场上，这既不神秘也并不困难。

答案就是“人性需要什么，你就给他什么。他要公平，你就给他公平；他要多劳多得，你就帮他算得清清楚楚；他要尊重，你就给到尊重……”这是王卫的原话。信佛的他甚至觉得，把员工当作上辈子的家人，真心关爱他们，以后也会获得回报。

实际上，这带出《中欧商业评论》在四年前就曾讨论过的一个议题：到底是“员工第一”还是“客户第一”，抑或“股东第一”？很多老板都会说，自己是非常关注员工需求和成长的，但这当中有一个微妙的差异。那就是，到底是把“员工第一”当做目的，还是手段？这个问题像一面魔镜，可以照出你的真诚度，以及诸多举措背后的起心动念。套用一个哲学定义，在“员工第一”这件事情上，你到底是“价值理性”还是“工具理性”，决定了整个企业场域不同的“气味”。而“气味”是骗不了人的。

有一家体检机构叫华兆益生，明确倡导“员工第一，客户第二”。将员工放在客户之前，并不是厚此薄彼的选择，而是因为，只有真正让员工感到了尊严和价值，才可能将这种价值传递给客户。很难想象，一个在公司内部被轻视和慢待的员工，能够优雅得体地服务于他的客户，他可能连“优雅得体”意味着什么都不知道。华兆益生规定，自己的员工没有义务为公司利益牺牲尊严。与客户产生冲突时，通常情况下员工应该包容。然而一旦客户越过底线，例如说脏话，员工可以立刻停止服务并要求对方道歉。在公司创始人王庆超看来，员工能不能提供主动服务和爱心服务，很大部分原因在于企业是否鼓励了员工的公民意识和公民行为。“什么叫做公民意识？就是当他的领导不在场的时候，他还愿意做有利于这个团体和组织的事情。”

有很多企业都号称善待员工，却把员工视为工具，骨子里仍是“股东第一”。这就是为什么你可以模仿星巴克的装修、海底捞的等候区，也可以免费赠送顾客水果，但学不来他们员工的激情。要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，向王卫学习，对员工的快乐与痛苦感同身受，就像那些耳光打在了自己的脸上。