谢谢咖啡公司的服务营销策略研究

徐巧　金秀玲

摘 要：随着经济的快速发展，国内的咖啡行业也随之快速发展，竞争逐渐激烈，如何在充满机遇与挑战的市场环境中生存且持续发展是谢谢咖啡公司目前所面对的问题，关于服务营销策略上的问题研究还是非常具有现实意义的。本文介绍了谢谢咖啡公司，服务营销现状、存在的问题以及完善谢谢咖啡公司服务营销的优化建议。

关键词：餐饮业 服务营销 营销策略

一、谢谢咖啡公司的简况及其营销现状

1.公司简介。谢谢咖啡公司于2014年4月诞生于杭州市，公司是一家以经营餐饮服务为主的现代化餐饮企业。谢谢咖啡公司的总部位于杭州市滨江区繁华地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小厨，分散于于杭州，武汉，上海等地。经过2年多的发展，谢谢咖啡公司的员工大概有100余人、处于生命周期的发展期，年营业收入估计有1200余万元的私营有限责任公司。“谢谢”是谢谢咖啡公司旗下第一个自创品牌，也是主打品牌之一。公司独特的以新型餐吧的模式定位，希望给消费者一种独到的体验。谢谢咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡饮品，新式中国茶以及相关衍生产品为主。希望通过精致的出品和优质的服务，达到让客户对品牌的初步认知与了解，成为中国一流的餐饮企业。目前来看，谢谢咖啡开展服务营销必要且迫切。

2.谢谢咖啡公司服务营销现状。谢谢咖啡公司的餐饮业对服务营销特别重视，在试营业期间店里的服务员都会在顾客结束用餐时询问餐品的口味，餐厅环境，服务质量以及需要改进等问题。谢谢的理念就像他自己的名字一样，希望给所有人一种态度，从我们开始，给身边的人带去温暖。坚持从自己做起，让全世界升温。同时，每个月每个员工都会有关于服务，咖啡师培训考核，只有通过了考核才能正式上岗。在互联网方面，谢谢与西湖天地，鲜橙等小企业达成合作关系，每星期都会推广一些软文。谢谢自己也推出APP，可以为家人，朋友，爱人等点餐，逐渐推广公司理念。谢谢的定位是新型的餐吧模式，结咖啡，茶，简餐，点心为一体，它的主要目标市场是一群有着一定收入的，懂得生活品质的，注重享受生活的城市白领，由于各店的地理位置差异，位于景区的则更多是外国游客。环境，装修设计的独特性，更是消费者所需要的另一种东西，是一种体验，一种生活方式。

二、谢谢咖啡公司服务营销问题分析

1.产品质量有待加强。一在新产品研发方面，由于企业的定位健康，很多产品受到限制，因此还有待一步加强与改进。二是消费者认为特色不足，对于意面，炒饭都觉得很普通，没有特殊的感觉。三是由于混合果汁容易分层，影响口感，经常让消费者造成误解，以为掺加许多水，而其实谢谢的果汁全是鲜榨的混合果汁，不加任何水，糖等添加剂。同时因为每次进货时的水果不是同一批次，有时口感偏酸，有时偏甜。对于二次消费的顾客会带来不好的印象与疑惑。

2.定价策略不当。谢谢的产品定价主要是采用随行就市定价法，同时考虑到APP的点单与实际消费顾客的需求，因此把咖啡，茶，饮料的定价统一定价中杯33，大杯37.而简餐，沙拉，点心的价格则根据成本定价。比如美式，其实质只是最为简单的意式咖啡，按照成本加成的方法，定价应仅为20元/例，但是为了适应谢谢APP点单，该咖啡在实际销售时定价为33元/例，消费者点单后大失所望，认为该价格不符合实际。除了咖啡的价格之外，在普遍店里的茶都是按壶卖的，而且可以免费续费，而谢谢却是是一杯一杯卖，造成了消费者对茶的价格也存在着意见，认为茶的价格偏高。在价格折让方面，谢谢每一个服务员都有权根实际情况对消费者的餐点不收费或者赠送，这对于不同的顾客心理难免会有一丝差异。

3.促销手段单一。谢谢很少做促销，被评为高冷型餐厅。最多也只是在微信公众号发些软文，像大众点评，闪惠活动都几乎没有。在价格方面也一直保持开业状态，很少有价格折扣，优惠活动。沈梦辰代言的广告影响力度也很少。一般吸引顾客的都是同学朋友介绍，或者是游客。只有在欧洲杯期间，谢谢通过预测球队的方式推广代金券，礼品等。

4.服务不到位。由于谢谢来的外国游客比较多，文化与语言的差异，导致服务质量下降；谢谢三楼有个露天，很多消费者喜欢坐在三楼，但这对服务员上餐造成一定的影响。浪费许多时间。为了减轻服务人员的工作，谢谢的水，纸巾，糖包一般都采用自助服务，而这样给顾客带来不好的印象。餐饮行业人口流动的速度也给谢谢带来一定的压力，有些员工刚通过培训没几个月因为各种原因离职，一些新来的还不熟练其服务的流程，难免会对服务的质量有所降低。在人多的时候，由于果汁的鲜榨速度慢，以及服务人手的缺乏让消费者不满意。

5.环境场景因素。谢谢生活最吸引消费者的就是环境，谢谢在小嶋伸也设计的餐吧里，透亮的门店吸引着纷纷行人驻足。谢谢有许多店面，每个各有特色又极其融洽。谢谢的服务环境过于追求装修的完美，忽略了餐桌餐饮的使用效果，由日本设计师设计的桌子与中国习惯大不相同，谢谢的餐桌适合喝咖啡，不适合简餐的食用。位置经常让消费者和服务员都很苦恼，单人位，两人位的基本只能放几样东西，而四人位与六人位让两人坐又很浪费。座位经常处于紧张状态，咖啡店的性质就是消费者经常会坐着一下午不走更增加了难度。

三、谢谢咖啡公司服务营销的优化建议

1.优化产品组合。菜品本身的重要性不言而喻。加强新产品开发、优化产品组合，产品多样性。每个月度都有不同的产品开发出来，不让消费者觉得厌倦。其次，增加产品特色，符合谢谢的经营理念，区别于其他咖啡店，在消费者心理留下好印象。而对于果汁分层问题是不可避免的，可以建议服务员在上餐时给消费者一个提醒，这样可以避免许多问题。

2.运用合适价格策略。对于APP点单的限制，咖啡的价格还是改不了。简餐，点心价格应该采取合适的价格策略。利用成本导向、需求导向和竞争导向三类方法合适定价，满足消费者的心理价格。让消费者意识到价格并不是产品本身成本价格，还包括服务成本货币价格，做好服务非常重要。

3.加强促销。谢谢的非人员促销，一定要注重服务人员的高效、优质服务。服务人员在点餐时应该充分了解消费者的用餐目的，对于多次光临咖啡店或者VIP客人，可以免费送上一份蛋糕。现在越来越多的饭店开始自助点餐，这虽然加快点餐速度，但缺少了服务员与顾客间的沟通。因此谢谢应利用自己的优势，加强服务员的非人员促销，在点餐时加强与顾客的沟通，注意餐品的组合。同时，谢谢除了在微信公众号发软文之外，还应该多做广告，传递公司理念，分享给更多的人。发展公共关系也是另外一种促销方法。

4.提高服务水平。谢谢应该提高整体的服务水平，提高服务人员素质，加强员工技能培训。因此，要做好全程服务工作，谢谢的每个员工都应该树立主人翁意识，尽力做好自己的工作职责，分内之事。从菜品到消费者的一次消费结束，每一个环节都做到最优，这每一个环节对整体的服务水平产生作用。在服务当中，服务员可以多注意客人的需要，多询问，努力让顾客的满意度达到最大。而对于企业内部，营造融洽的氛围是必不可少的。对于谢谢来说，员工下班都到凌晨一點，排班不确定，因此工作之余营造和谐融洽的氛围非常重要，这能消除员工的精神压力。提升员工的归宿感，使员工相互之间的关系更加和谐、融洽，从而能使员工更好地服务于公司。

5.改善整体环境。对于咖啡店来说，选址也是至关重要的，谢谢三店就因为楼层过高，以及星光大道二期还没发展起来造成生意惨淡，在选址时应该考虑充分。咖啡店的内部环境包括音乐、装修格调，陈列物（餐桌餐椅，沙发）等都应该与咖啡店定位相匹配。考虑到之前出现的问题，建议谢谢咖啡更改其桌子的设计，符合大多数人的用餐习惯。

参考文献：

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[4]张薇，浅析餐饮市场的服务个性化营销[J].商情，2015，第44期.