我国餐饮企业微信营销现状与对策

陈杰　许必芳

摘 要：随着微信对人们生活的方方面面产生了深远的影响，越来越多的商家将其作为全新的营销选择，大量的餐饮企业同样涌入其中，可是营销的效果确不尽人意。文章结合目前我国餐饮企业微信营销的运营现状进行分析，提取出存在的主要问题，并给出具有针对性的对策，旨在餐饮企业微信营销有更好的发展。

关键词：餐饮企业 微信营销 对策

2011年微信的推出投入使用，又引领了一股社交热，伴随着这股热流而新生了一种新型的网络营销方式——微信营销。微信基于互联网络的优势打破了距离上的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”互加好友从而形成一种联系，订阅自己所需所喜的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。

一、我国餐饮企业微信营销的现状

2012年微信作为新型的营销方式被发掘，开启了微信营销的时代。微信营销的优势在于微信的火热，用户量庞大，精准推送消息，确保消息送达用户，是一个一对一的互动交流平台。商家瞄准微信的优势，开始投入运营微信营销。近两年我国大量的餐饮企业都推出了自己的微信公众账号，以此吸纳更多的客户，通过点对点的营销，引导客户需求，增加自家的营业流水。但据2014年餐饮企业微信营销运营数据调研报告显示，5000家随机抽取的餐饮店中，将近六成的餐饮店每周通过微信消费数量在10单以下，消费增量呈现出微小、后继乏力的态势。理论的效果与现实的成绩出现了极度的不符。从客户数量的角度来看，单店1000以下粉丝量高达80%，急需创新新增粉丝的有效方法成为大多数餐饮店亟待想解决的问题。从商家运营的角度来看，有一半没有菜单功能，添加在线客服、服务点评功能的仅有三成，而且超过六成的餐饮店选择在消费者上班的时间推送消息。

二、我国餐饮企业微信营销存在的问题

1.有效客户甚少。商家试图让新用户通过“扫一扫”功能扫描商家二维码添加关注自家公众账号，相比告知公众号通过搜索添加来的更为方便快捷。然而，方便快捷的背后难在如何保持客户的持续关注而不变为路人。很多商家利用人性弱点答应关注有优惠或奖励借此大量快速“涨粉”，很多用户也确实这么做了，但在获取“好处”之后，很多二话不说的取消关注，又或者对平台推出的内容没有兴趣或厌烦，最后还是取消了关注。这无疑是增加了成本投入做了无用功。

2.信息推送不当。圈粉的同时，为了增加粉丝的粘性，培养粉丝的忠诚度，商家为自己的粉丝推送有价值的信息，进而引导粉丝转为顾客，增加消费。但很多商家却在这信息到达率、查阅率占具优势的微信信息推送上做的差强人意。究其原因大致可分为两方面：一是信息推送内容没吸引；二是推送频率不合宜。很多商家在没有合理规划的情况下不落人后地做微信营销，公众号推出的信息无人问津，对消费毫无帮助，更谈不上提升顾客粘性，留住顾客了。商家推送的消息内容都是些满世界飞的心灵鸡汤，再好的鸡汤，喝多了也腻，又或者是目的性极强的优惠信息，适当穿插一些清新、搞笑的内容反而更能吸引读者。在推送频率方面，很多商家真的是我行我素，不是连续推送就是一阵沉寂。推送的时宜更是令人无语，很多餐饮店选择在消费者上班的时间推送消息。因此，在“不引起用户反感”的前提下如何拿捏消息推送内容和频率并最大可能地“获得关注”是一个很值得深思的问题。

3.信息回复质量不佳。回复慢、回复令顾客不满意的问题一直存在。当客户咨询或提出建议意见时，普遍公众帐号都不能尽快回复甚至是没有回复，这样必定削弱了客户的积极性和购买欲，给客户一种不重视感，这对于管理构筑与顾客的关系必然是不利的。很多公众账号为了避免这种状况，也设置了自动快捷回复功能，针对顾客可能提的问题提取关键词并对该关键词设定统一格式的回答自动回复。看似解决了上面的问题，但随之而来的就是完全答不到要点，对实际解决顾客问题帮助甚微。这会使顾客满意度持续下降，直至失去一大批顾客。

4.客户关系管理缺失。客户关系管理是企业以留住老顾客，带来新顾客以及将已有顾客转为忠实顾客，增加市场占有率为目的，利用相应的技术支持协调企业与顾客间的交互，提供个性化服务的过程。现在的餐饮企业不仅缺乏客户关系管理技术和管理经验，更甚者是没有客户管理意识。现有的餐饮企业虽然都开始做微信营销，但很少通过这个去做客户关系管理。

三、对策及建议

微信营销现在看似存在着各种问题与困难，但只要针对各个问题逐一规划实施，加入创新方式，这会是一把营销利器。以下试提出了相对应的解决对策：

1.巧妙“拉”客户。扫描二维码确实是相对快捷方便的添加关注方式，但真正有效的客户必须是真心愿意拿出手机扫描的客户。商家可以采取引导客户主动添加关注。比如，客户进入实体店面点餐后，因配菜、烹饪的时间原因无法一下上来餐品，这时等待的时间用玩手机打发时间是一般都会的选择。而客户又不想用自己的流量，希望商家提供免费WIFI的服务。商家可以變相地提供服务，告知通过扫描贴在桌角的公众号二维码添加关注并发送指定信息即可获取。这不仅省下了一大笔“好处”费，也仅靠提供免费WIFI巧妙地吸引了一大批手机用户。又或者可以取消人工点餐服务，直接采用关注公众号，进入电子菜单向厨房点餐，不仅提升了客户的兴趣，还让客户自动添加关注。至于客户的忠诚度提升就要靠后续的消息推送上下功夫。与客户的互动是重中之重，必不可少的，客户不需要冷冰冰的公众号。商家可以利用“留言板”让食客找共鸣，评论商家服务，相信这能大大提升客户的乐趣。

2.有“心计”地推送。有效的商家公众号信息推送并不是简单的美文粘贴推送那样简单，这需要投入大量人力、财力及精力去管理规划。在内容方面，要趣味性、实用性、心灵性等均衡、兼顾的方式。比如，餐饮店可以以时下网民感兴趣的话题为吸引点，再进行个性化推荐。“金牛座的正能量补充餐品”、“A型血君的必备套餐”等，想必看到标题吸引进来的点击率会一路高涨甚至购买。推送的时间、频率也是一个不容忽视，需要讲究策略的问题，刚上班、午饭时间、下班后、临睡前都是用户较为空闲的时间点，更容易被用户接受查阅，不至于像繁忙时间段引起厌烦和被忽视掉。

3.充满“人味”的回答。纯“关键字自动回复”肯定是不能很好的解答客户的问题，所以除了常见问题的关键字自动回复外，商家还是要以人工回复的方式简洁快速地回答其他的提问，避免因为自动回复的“牛头不对马尾”打击了潜在客户与商家沟通的积极性与消费欲望。当然，人工的投入成本相对会增加。

4.“家人”的港湾。企业公众帐号分为两种，订阅号和服务号。而只有服务号能够很好地管理客户关系，因此餐饮企业必须建立拥有一个服务号。而对于技术手段的支持，就需要借助第三方平台规划、管理，如“微来客、微信宝”等。当然，还有一个微社区也对客户关系的管理至关重要，微社区能给消费者一种“家”的归属感，从而大大的增加了客户的忠诚。

四、结语

在激烈的行业竞争下餐饮企业要生存下来、发展下去，仅靠传统的营销手段和只为跟风不落人后的微信营销是远远不够的，营销者必须正确认识微信独有的特点与优势，有意识、有规划地打造独属于微信的营销活动才是明智的。餐饮企业的微信营销还属于起步阶段，除了上文的营销方式之外，还有很多营销潜力有待发掘。餐饮企业将菜品与服务不断地提升新高度、高要求，结合线上线下，才能成为黑马，跑得越远越好。

参考文献：

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[5]杨娜， 黄双. 餐饮企业微信营销存在的问题及对策研究[J]. 对外经贸， 2015（4）：95-97.

作者简介：陈杰（1993—）男，浙江人，现在浙江中医药大学人文社会科学学院管理系。