高校档案馆微信公众平台应用研究

李园园

摘 要：微信公眾平台的开通给档案利用者带来全新的体验和感受，不少高校档案馆借此拓宽服务方式。本文通过调研高校档案馆微信公众平台，分析其应用现状，提出在明确功能定位、提供个性化微信服务、提高信息发布频率、丰富推送内容、重视用户信息安全等方面提升档案馆微信公众平台服务。

关键词：高校档案馆 微信公众平台 应用 研究

一、微信公众平台在高校档案馆中的引入

微信公众平台是腾讯公司于2012年推出的一项新业务，个人和机构可以申请开通公众账号，设置二维码，通过文字、图片、语音、视频的形式为用户推送消息。它的开发接近零成本，对用户的技术要求不高，服务面广，信息推送及时丰富，用户可在线互动交流。新媒体环境下，被动的信息利用方式受地域和时间限制的弊端越发彰显，无法满足用户快捷、高效利用档案信息的需求。同时，档案馆在档案的文化宣传和资源开发利用方面比较被动，很少主动挖掘用户的潜在需求，无法满足用户多元化的信息渴求。在实践工作中，档案利用服务的对象主要为在校师生及毕业的校友，他们文化程度高，年轻且思维活跃，接受新事物快，对微信平台的认可度和使用度高，倾向于动动手指就能解决问题。微信公众平台具有服务主动、资源广泛、利用及时等优点，校内外师生足不出户，只需手机扫描二维码图标或者添加公众号即可关注档案馆，浏览馆藏资源、在线查档、参观档案展览等。一些高校档案馆开始抓住时机，借此传播档案信息和提供利用服务。

二、高校档案馆微信公众平台应用现状

为了解高校档案馆微信公众平台的应用现状，笔者在微信平台添加公众号环节中，输入 “档案”进行检索。经确认，截至2016年3月12日，我国高校共有18所档案馆开通微信公众平台。尽管采集到的数据比较少，不能以点带面，但其凸显的问题，也能管中窥豹，可见一斑。

1.开通及认证情况。调查显示，上海交通大学档案馆早在2014年4月17日开通微信公众平台，是开通最早的档案馆。在2015年以后，有11所高校档案馆加入微信公众平台的队伍。目前，高校档案馆微信公众平台数量少，尚未形成规模。微信公众平台通过认证可以确保公众帐号的信息的真实性、安全性，同时获得更丰富的高级接口，向用户提供更有价值的个性化服务。目前，仅有西北工业大学档案馆校史馆、东北农业大学档案馆、重庆大学档案馆、宜春学院档案馆、东南大学档案馆、福州大学档案馆、同济大学档案馆、华东师范大学档案馆8个公众号通过认证。

2.功能设置参差不齐。微信公众平台通过对话框、菜单栏和信息发布的方式提供服务，信息发布是每个公众号最基本的功能，结合对话框和菜单栏使用。调查显示，上海交大档案馆采用对话界面，用户在对话框回复1“个人档案查询办理”，2“了解校史”；西北工业大学档案馆校史馆、重庆大学档案馆、中山大学档案馆、福州大学档案馆、同济大学档案馆、中南大学档案馆、中国计量学院档案馆、东师档案、辽师微档案等9个公众号开设三个一级菜单，细分若干二级菜单；东北农业大学档案馆、东南大学档案馆、沈阳工学院图书与档案馆3个公众号开设一到两个一级菜单；上海大学档案馆、宜春学院档案馆、华东师范大学档案馆、西京学院、中国石油大学档案馆5个公众号既无菜单设置，也无对话功能，极少发布消息，它们几乎不提供服务（其中，宜春学院、西京学院、图书与档案馆发布少量消息）。

3.利用服务泛于表面。经调查分析，高校档案馆微信服务内容的形式主要有：（1）工作动态，如通知公告、新闻资讯等，13个；（2）服务指南，如提供利用流程、服务指南，10个；（3）档案史料，如网上展览、名师纪事、馆藏精粹、微相册、征集档案史料等，10个；（4）馆况介绍，6个；（5）档案知识，5个；（6）业务指导，5个；（7）信息查询，如馆藏查询1个、档案转递查询2个；（8）个性化服务，如在线提交成绩、论文1个、校史馆预约1个、查档预约2个、在线留言1个、服务评价1个、试题服务1个、档案法规1个等。综上所述，档案馆微信公众平台更多立足于提供工作动态、服务指南、校史文化、馆况介绍等内容。除西北工业大学档案馆校史馆、东北农业大学档案馆、重庆大学档案馆、东南大学档案馆、同济大学档案馆、东师档案、辽师微档案7个公众号提供在线提交、查询、检索和预约功能外；部分公众号仅提供服务指南和办理流程，用户仍需去档案馆办理具体事项。如：福州大学档案馆、中南大学档案馆、中山大学档案馆、中国计量学院档案馆、上海交大档案馆等。微信公众平台服务深度不够，在线利用服务尚待开拓，档案馆急需拓宽服务范围，提高服务质量。

4.信息更新频率低，内容形式单一。据统计，东北农业大学档案馆、福州大学档案馆、华东师范大学档案馆3个公众号不推送消息；重庆大学和上海大学的公众号推送1条消息；沈阳工学院图书与档案馆微信号有2条消息；中国计量学院档案馆共计有3条消息记录，其中2014到2015年间仅更新一条消息。发布消息的频率过低，会造成关注度下降，容易被公众所遗忘。信息发布功能是对微信公众平台功能的丰富和补充。大多数公众号主要发布馆内工作动态及校史资料等信息。同时，信息发布的形式集中在文字和图片上，目前仅有西北工业大学档案馆校史馆、同济大学档案馆推送音频或视频内容。档案馆微信公共平台服务内容和形式的单一化，制约了公众对平台的使用。档案馆应充分挖掘档案资源，提高信息发布频率，丰富推送内容和形式。

5.用户互动匮乏。微信公众平台设置自动回复和人工回复来实时互动，回复用户咨询。笔者以查询本科成绩为由，逐一与公众号互动，西北工业大学档案馆校史馆、同济大学档案馆、中南大学档案馆、中山大学档案馆、中国计量学院档案馆、东师档案、辽师微档案、上海交大档案馆等8个公账号给予自动答复，其余公众号在48小时内没有响应。另外，回复内容缺乏针对性，东师档案回复“收到消息”，其他回复联系方式或服务指南，只有中国计量学院档案馆回复“携身份证到档案馆办理”。此外，所调查的公众号都不支持语音对话服务，无法充分发挥微信语音服务的优势，这会降低用户的使用满意度。

三、高校檔案馆微信公众平台的发展对策

1.结合业务需求，明确功能定位。档案馆微信公众平台主要定位于介绍馆藏资源，提供服务指南、业务指导，发布档案新闻资讯，宣传档案法规及校史文化，提供在线查档等利用服务，让关注者及时了解档案馆动态，并随时随地的与档案馆互动。据统计，华东师范大学档案馆、上海大学、宜春学院档案馆、中国石油大学档案馆、西京学院档案馆自开通后，几乎处于闲置状态，可见高校档案馆开通微信公众号比较盲目，定位不明确，缺乏科学合理的指导而闲置搁浅，功能建设与管理的不完善，严重影响服务质量。因此，档案馆不可只图一时新鲜，盲目跟进，应根据业务需求，紧绕中心工作，结合自身的经济及技术条件，通过问卷调查、用户采访、分析利用数据等方法，发掘用户利用档案的特点，认真分析微信公众平台到底要发挥什么作用，提供什么内容，合理设计平台功能，体现微信服务“以人为本”的服务理念，发挥其开放、自由、即时、互动等优势，增强用户体验。

2.参考其他档案馆微信平台，广泛借鉴。相对于省市县地方档案馆（公众号有117个，笔者仅根据名称统计，时间截至2016年3月12日）来说，高校档案馆微信平台发展缓慢，有必要参考并借鉴其他微信平台。例如，西北工业大学档案馆校史馆功能完善，内容丰富，值得我们借鉴学习。它提供归档指南和服务指南，用户可在线提交英文成绩单、证书信息；查询学生档案转递情况；预约参观校史馆；对服务进行评价；同时用户可以在线留言，与档案馆互动，提出意见和建议。

3.打造个性化微信服务平台。由于国内档案馆微信平台的使用时间较短，部分微信平台只是单纯把一些传统档案馆服务搬到移动服务平台上，导致关注度不高，利用率低。高校档案馆微信公众号的服务内容应该多样化，个性化，调研用户的实际需求，针对用户特征和习惯，提供个性化的信息服务。例如，针对用户互动服务，我们可以尝试将自动回复和人工回复相结合，将用户关注的共性问题设置为自动回复程序，技术及人手多的档案馆可以提供人工回复；设置在线留言或服务评价模块，方便用户交流和信息反馈；根据用户的学习需求，提供公文写作等实用性学习资料；结合实事热点为用户提供感兴趣的新闻资讯，如“穿越了，你能考上中大吗”；在历史事件纪念日，推送相关史料，如“九一八事变”八十四周年，让大家牢记历史，勿忘国耻；提供学校历史沿革，让用户了解学校的前世今生；制作校庆纪录片，上传毕业生照片，重温母校情；针对毕业生，可以推送学生档案手册，普及人事档案内容及档案转递的相关知识等。

4.提高信息发布频率，丰富推送内容。公众号推送信息的数量反映了微信账户的活跃度，高活跃度带来用户高关注度。微信服务的开展需要用户的参与，档案馆人员可通过发放调查问卷、馆网留言等方式征集意见，与用户交流互动，分析用户的关注点。微信平台订阅号每天只能发布1条信息，服务号每月只可发4条消息，因此，要在内容上需精挑细选，并注重用户反馈，适当调整发布内容主题，提高内容的关注度。此外，通过音频、视频的形式对档案馆的服务进行推广，形成图文并茂、音视频结合的数字服务平台，满足用户的多元化需求。

5.用户信息的安全性不容忽视。高校档案馆微信公众平台提供的服务比较丰富，用户在使用中需要提交个人信息，比如在提交学位论文，上传毕业证学位证信息，查询人事档案转递状态，预约查档时，需要登记个人信息。尽管微信平台保护我们的个人信息，但它是基于自身安全的前提下。网络环境下，信息泄露事件时有发生。尊重用户的隐私，保证用户的信息安全，是我们义不容辞的义务。

四、结语

新媒体环境为档案信息资源的传播与利用提供了丰富、快捷的途径。微信公众平台是传统档案服务的补充和提升，它的发展尚需一定时间。高校档案馆应以此为契机，推进档案利用服务的不断创新，打造“一信知档案”的互动平台，逐步扩大档案馆的影响力，提升高校档案利用服务的能力。

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