浅析网络团购中消费者权益保护问题

安晓慧

摘 要：随着互联网的传播，使得网络团购作为一种新兴的电子商务模式发展迅猛，其涉及网络经营者，团购网站，消费者三方利益，它给我们带来利益，但同时也带来许多问题，本文通过网络团购发展的现状的分析以及其对消费者权利的造成的侵害，进而提出系列的完善的法律保障措施，保护消费者合法权益。

关键词：网络团购；权益保护；完善建议

一、网络团购的概述

网络团购 也称团体采购，英文称B2T，是一新兴的电子商务模式，在这里B指的是商家，T指的是团队，其本意是团体采购，在这里是指通过一定数量的消费者，自发的形成一组织通过团购网进行消费，而团购网站充当信息的提供者，从中抽取部分佣金。简单点来说该模式就是企业对团队的模式。这种模式来源于国外的一个新兴团购网站—团购网站，但团购网站同我们平常所提到的团购网站有一定的区别。通常意义上我们所说的网络团购就是相互不认识的一群人聚集在一起，借助网络，来聚拢人的力量，聚拢资金，从而加大自己与商家谈判的筹码，进而达到以最便宜的价格买到最优的商品。团购的核心就是体现在价格的优惠上。网络团购表面上是消费者在一个虚拟的网络平台上，进行虚拟的交易，线上操作，线下实则是一定数量的消费者与其特定商品、服务的对接。当前对于网络团购的定义还不是很明确，在这里也只是下了一个笼统的定义。对于消费者来该模式省时，省力，省钱，备受青睐，其特点有，数量上限，折扣高，时间短，小额支付，商品毛利润高，这些基本满足消费者的需求，进而吸引消费者重复消费，实现商家促销与宣传的目的，达到共赢。

二、网络团购的主要模式

在我国网络市场，网络团购的主要模式有以下三大类：第一，由消费者组织的自发团购模式，即由每一次网络团购的发起人通过互联网，电话等一定的方式将具有相同购买需求的消费者聚集在一起，然后，由这些消费者共同推举出一个或几个网络团购消费者代表，并由消费者代表组织整个网络交易过程，与商品或服务提供者进行协商、议价。第二，由商家发起的网络团购营销模式，即指商家主动发起网络团购，通过网络平台发布自身产品或服务的团购信息，促使其和其他的促销方式一样成为商家自身网络营销体系中的一种，从而形成网络团购模式。第三种模式是职业团购行为，就是一些团购性质的公司与个人，该模式是最复杂的，也是最易引发消费纠纷和矛盾的，同时，消费者的合法权益因此最易受到侵害并难以得到救济。他们三种的特点就是商家保证消费者拿到正品的同时获得的是比市场更优的价格。

三、网络团购下存在的问题以及消费者权益保护的现状

2010年网络团购作为一种新的时尚消费方式，一股强大气流的冲击波，冲击实体商业。网络团购市场空间的诱人利润，致使入行者暴增，行业也呈现出失衡的局面，非理性的发展，团购地域化特征明显，竞争激烈。但从近年来状况来看，高热状态稍已退却，慢慢降温，其原因在于，人们在疯狂地团购的同时隐藏着巨大的风险，因其门槛低，受众杂，维权难使其面临生存挑战。任何事物都有利有弊，网络团购同样也面临着网购中的各种问题。团购是交易性质，涉及三方的利益，同样也存在着利益冲突，如果说厂方，参与者，消费者任何一方的利益得不到满足，那么团购也自然也不能长久。

在团购中，消费者作为弱势的一方，消费者权益常常受到侵害，具体表现有，商品受歧视，团购网络商品服务满意度低、价格虚高、夸大宣传、网络团购维权难、信息不对称、交易安全及隐私权受限、售后服务形同虚设、时效性差、商品鉴别难等，在这些遇到消费侵权时消费者通常选择忍气吞声，花钱买教训，多一事不如少一事的吃亏心态，进而日益抛弃团购。尽管新修订的《消费者权益保护法》制定了专门针对网购的法律条款，如反悔权，还有民事诉讼法等相关法律法规的举证责任倒置等，但有其局限性，就像举证责任一般实行的规则是“谁主张谁举证”。但现实是，网络团购中消费者使用的都是电子数据，电子数据的特点就是难保存，易复制，况且消费者在在团购时很少有去索要电子凭证，也没有意识去保存电子交易数据，数据流失，导致举证难，进而就会出现维权难的现象。

（一）消费者知情权受限，难保障

知情权，是消费者的一项基本权利。它直接影响这消费者最终的选择。我国《消费者权益保护法》第8条对其作了规定，作为消费者有权向生产者或销者了解商品的信息，有关其性能，质量，合格证等，而销售者与生产者也有如实告知的义务，如果存在虚假隐瞒等情况，造成消费者权益受到侵害，消费者有权依法求偿的权利。以及第19条、20条，均在2013年作了修改，都在加强保护消费者的知情权。在交易中，由于消费者只能通过网络来了解商品的信息，对于网站的安全性、商品的真假和好坏，都无从了解。信息不对称是消费者面临的最大问题，侵害知情权主要表现有两点，第一商家过度虚假夸大宣传。网络团购毕竟是虚拟交易，买家通过商家提供的图片，信息进行甄别，挑选，而商家在提供信息时过度虚假宣传，进行ps修图误导消费者；第二，刷好评，恶意差评师的出现极大地损害了消费者的权益。这些虚假信息，刷好评来提高自己的店铺信誉，进而吸引更多消费者购买，营造一种疯抢的氛围，这种不正当竞争的行为早已在商家例司空见惯，不利于消费者辨真伪，误导消费者，客观上损害了消费者的权益。

（二）隐私权受侵犯，难维护

个人隐私，是人们最重视的方面。我们在进行团购时，团购网会出现一系列的信息表让消费者去填写，内容涉及，个人的姓名，地址，家庭电话等个人隐私信息。由于团购网站的安全保障是否做到位我们无从得知，所以会出现重大个人信息安全隐患问题，让人担忧。消费者享有隐私权，而在团购中隐私权被侵犯主要表现在以下两点，第一，个人信息安全遭泄露。不良商家通过交易知晓消费者的个人信息，并不断制造垃圾短信，给消费者造成困扰，另外，其转手将信息卖给企业或者其他商家，造成信息流失泄露，使消费者隐私更难以保证。第二，交易中财产安全无保障。在交易中保护交易安全也易受侵犯。目前我国支付平台比如支付宝，微信支付等安全保障措施不是很完善，容易受黑客攻击，安全性差，致使财产损害。在新修订《消费者权益保护法》中也增加了网络交易中消费者的隐私权的规定，使得人们更加重视隐私权保护。

（三）公平交易权受侵害，难保证

在网络团购中，使消费者的公平交易权受到侵害的情况也十分常见。公平交易顾名思义，就是消费者在消费时，销售者或生产者应该做到价格公道，质量保障，计量正确，使得买与卖得到公平交易，消费者有权拒绝强买的交易。我国的《消费者权益保护法》第10条，第22条分别对公平交易进行定义，并对经营者要求保证商品或者服务质量。公平交易的本质就是用货币换取同等质量的商品或者服务，倘若不对等，消费者权益必受侵害。因此针对公平交易侵害的行为主要是两点，其一格式条款的滥用。格式条款很大程度上损害了消费者的公平交易权。在消费者进行团购之前得成为会员，必须同意其提供的格式条款，此格式条款中，含有大量的免责条款和限制性条，网络消费者的自主选择权和公平交易权也在因为格式合同的滥用遭受侵害。其二，附带消费。买某件商品，购买过以后必须附带性购买其他商品，搭配销售，消费者不能拒绝或者在注册成为会员必须附加消费某件商品或者服务等强卖性质，损害消费者权益。

（四）损害求偿权受侵害，难索赔

我国《消费者权益保护法》第 11 条对消费者的求偿权进行了规定，该条规定是消费者在购买商品或享受服务时受到的人身、财产损害时其拥有按照法律规定获赔的权利。在网络团购中，消费者的这一权利实行起来困难重重。网络本身尤其虚拟性，因此在权利遭受损害时，商家往往消失无影无踪。其问题主要出现在售后关节。消费者在团购时，商家标注“假一赔十”“如假包换”“七天无理由退货”等，但出了问题，商家店铺关门，人员跑路。消费者求偿无门，虽然法律规定消费者可以走法律途径，而消费者往往困于取证，哪怕找到证据也投诉对象跑路，同时网购经营者也在想方设法对法律进行规避，在规定退换货范围及保修范围条款上做出特殊约定，如退换货运费由买方承担，所退换商品在外包装不能有破损等，为消费者求偿制造困难。因此举证难、卖方推诿责任也使得大多数消费者会选择放弃权利，自担风险。

四、完善网络团购中消费者权益法律保护机制的建议

（一）修改并健全现行法律法规，创造良好的体制环境

首先是积极推行制定《电子商务法》，虽然到现在我国已经相继出台了一系列关于电子商务的法律法规，例如《电子签名法》、《关于加快电子商务发展的若干意见》等，但是这些法律有其自身的局限性，并不能很好的得以适用，可操作性不强。反而在现实的司法实践中，遭遇网络团购消费纠纷问题时，当前我国在处理交易纠纷时主要依靠《产品质量法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律，没有一部专门的电子商务的法律法规。我国的新修的《消费者权益保护法》，自 2014 年 3月 15 日起施行。在新《消费者权益保护法》增加了网络购物中消费者知情权，后悔权以及损害赔偿请求权方面的规定，但是，这些新规范还是存在缺陷的，应该进行一定的完善。因此《消费者权益保护法》中的兜底条款应当进行细化，作出具体规定或出台相关细则，司法解释予以细化。只有将其具体化，出台相应的细则或司法解释才能解决我国立法笼统以及司法空白的问题，从而更好的指导司法实践。

（二）完善团购消费者的具体权利，保障切身利益

要确保消费者权益得以确实的保障，还需要解决消费者最关心的问题。消费者最关心的问题切身利益问题，两个方面，第一是知情权隐私权得以完善。首先是知情权，新修的消法增加了经营者应该向消费者披露其地址等义务，但其规定并不完整，应增加披露其经营商的登记机构，登记编号等内容以便消费者维权，其后是隐私权的保护，新消法对隐私权修改很集中涉及四个法条，也进一步说明立法上的重视，但还有不足，比如可以增加经营者要为消费者提供明确的拒绝接受无关商业信息的途径，规定经营者可持有消费者个人信息的期限等。第二，消费者的反悔权得以保障。新修订的《消费者权益保护法》将这一权利予以了增加，规定“除了特殊商品外，网购商品在到货之日起7天内可以无理由退换货。但是可以发现很多团购网站经常对不可退换货的“特殊商品”自行定义。大多数网站都把母婴类商品归为不可无理由退换商品。因此需要明确哪些商品可以退货，那些不可以，做进一步细化，包括第三款中的退货的商品应完好”中“完好”的标准，此次“新消法”中并没有给予划定，因此应将完好标准予以明确，避免给消费者维权造成困惑。

（三）建立健全监管，严格市场准入制度

自从2013年准入制度开始相对严格一定程度上打击了网络团购市场的强劲势头，为了网络团购行业能够顺畅地发展，应制定宽严相济灵活衔接的团购市场准入制度，提高市场准入门槛，严格把关准入资质，积极推进团购网站工商登记备案制度，对于一些大规模的团购网站办理工商登记注册、颁发电子营业执照，对条件不成熟的网站引导进行工商网上备案。加强对销售者与团购网站人员的身份信息真实性核实，并对该网络团购缴纳一定的保证金，行业内制定一系列的行业操守规则，以及消费者服务规范等承诺性的制度。政府在监管方面应建立团购网络信息数据库，收入相关团购人员信息，并引入消费者网络在线投诉评价机制，考核团购网络信誉等级，政府通过第三方分析机构，依据消费者投诉对团购网站进行信用评级。对网站和商家的违法或欺诈等行为实施重罚，增加它们的违法成本。从而净化不正当竞争的团购市场。

（四）加强对第三方支付平台立法监管

在实践中，有许多的大型团购网站都提供了多种在线支付方式供消费者自主选择，但是团购网络只是一个平台，它不能保证消费者的资金流向就是给了卖家，两者交易中存在巨大资金安全风险问题。因此引入第三方支付平台进行交易，第三方支付平台提供储备保证金，先行赔付，确保消费者权益，例如微信支付，财付通，其中，最为典型的就是淘宝网的第三方支付平台—支付宝。由于其自身的特殊性，其更容易被黑客所攻陷，因此加强自身系统安全性防范措施很有必要。但是目前立法上针对第三方支付平台的法律规范，并不完善，因此第三方支付平台自身需要加强保障用户的资金账户安全和网络交易安全，严格对商家信用评级和认证主体进行认定。监管部门应加大对电商企业活动的检查与监督，并建立个人网络信息信誉系统。立法部门也应尽快制定相关法律，审核第三方支付厂商的从业资质、业务流程和收费制度等。

（五）强化行业自律机制，健全团购网站售后服务体系

首先网络团购作为一种有着固定模式，固定人群的新兴行业，其市场存在鱼龙混杂情况，因此净化团购环境，提高团购行业信誉，极其重要。加强自身行业监管，需要经营者注重自身声誉，提高服务质量，自觉维护消费者的合法权益和交易市场秩序，加强自身监管和约束。可以通过制定行业协会，行业准则来加强对团购群体的自身约束，保障消费者和经营者的合法权益。在此基础上完善售后服务是关键。团购网站必须在网页上公布售后服务的联系方式，并且公布的信息必须是通过相关政府机构实名验证的，保证信息的真实性。其次，建立一个人性化的售后服务体系，最后，要将客服的设置真正落到实处，团购网站的客服中心应当根据投诉记录进行分级处理，在规定的有限的时间内答复消费者，解决纠纷，并且将解决方案，处理结果公布。

（六）增强网络团购消费者的自我保护和维权意识

消费者应该养成良好的消费习惯和维权意识，在消费时，冷静消费，应尽量了解该团购网站的信息，查找相关网站资料，排除非法网站，钓鱼网站，针对团购商品，尽量选择大众性，金额较小的商品，避免较大的财产损失。消费者还要懂得如何保护自己的隐私，决不能轻易将自己的隐私内容，比如邮箱、账号等信息透漏给网站，近年来网络团购利用掌握的个人信息进行诈骗的案件，屡见不鲜。另外，消费者在交易过程中应当对销售页面、商品详细情况、服务项目、消费提示、付款界面、客服的聊天记录等进行截图保留，并保留好消费凭证，以便涉及消费纠纷，作为证据所需。在权利受到侵害时，有以下三种途径可进行维权，第一可以通过微信群、qq群、或者论坛的方式集中起来进行集体维权，或者及时拨打消费者投诉热线，必要时向消费者协会、工商管理部门举报，第三根据新修的《消费者权益保护法》中相关法条主张自己的权利，或提起公益诉讼来保护权益。（作者单位：郑州大学法学院）

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