建立良好沟通机制，将亲情服务贯彻始终——陕西省工信厅离退局二处老干部工作侧记

文/王安刚

建立良好沟通机制，将亲情服务贯彻始终
——陕西省工信厅离退局二处老干部工作侧记

文/王安刚

截至2015年10月，陕西省工信厅离退局二处（石化）服务管理的离退休人员有140位，80岁以上47位，约占总数的三分之一。有131位在西安市内居住，另有9位退休人员长年居住在北京、上海、海南、无锡、青岛、成都等地，还有10多位“候鸟式”人员不定期与分散在全国各地、或是国外的子女居住，有三分之二以上的离退休人员与子女分居，“独巢”率达70%以上。

问题的提出和现实意义

事例一：一位离休人员的儿子在其母亲去世后给离退处处长打电话说：“我母亲在医院已经去世，你们离退处的人是干什么的？为什么还不赶快到医院来，你们不来，叫谁把我母亲抬到太平间去……”

事例二：有位退休人员去世后，几个子女由于抚恤金领取问题，在家里发生肢体冲突，后由离退处协调解决。

事例三：基于有关事项，离退处需电话通知离退休人员，但许多老同志由于年事高迈，即使工作人员在电话中喊破嗓子，对方仍然是答非所问，直接影响到后续工作开展。

事例四：有些老同志禁不住诱惑，入股高息集资，结果造成几万、甚至几十万元积蓄被骗。

从以上事例中可以看出，这些问题的产生，与我们工作不细致，与离退休人员、离退休人员子女相互沟通不到位有很大关联。所以，针对这种情况，就要求我们必须开拓思路，创新工作方法，加强与离退休同志家庭成员，特别是与其子女的沟通，以期构建起服务管理机构——离退休人员——子女亲属三者之间，相互理解、相互尊重、相互协调、相互支持的良性工作机制，从而形成合力，全方位共同服务好、管理好离退休人员，最大限度地减少问题的产生，营造融洽、和睦的大好局面。

离退休人员心理行为状况分析

工作中，我们深刻感受到：离退休同志对党无限忠诚，无限热爱；具有高度的“组织”或“单位”情怀，对单位、对单位管理人员具有充分信任和依靠的情结；他们中的大多数人保持着中华民族勤俭节约、互相关心、互相爱护、互相帮助、济弱扶贫等优秀传统。如，2015年7月在陕西省委组织的向灾区群众捐献衣物中，离退休同志在两天之内就捐献580余件衣物。同时，很多老同志都能保有阳光心态，关心国家大事和我省经济建设发展，积极参与社会事务，老有所为。

但由于年龄原因和生理变化，80岁以上的老同志不同程度地存在记忆力衰退、听力变弱、腿脚不便等状况；在心理、语言、行为上需要亲近、需要理解、需要尊重。接触过程中，对他们的态度、语言、甚至是面部表情都不能生硬或有些许的不客气。个别老同志比较固执，总是拿“原来怎么样，现在咋是这样”做对比，将政策的变化归咎于国家、社会对他们不公平，对有些事情喜欢较真，有时容易钻牛角尖。部分同志自认为一辈子没有成就，总觉得“活得不如人”，所以不喜欢与外界交流，孤独感比较严重。

借助离退休人员子女的优势开展工作

鉴于离退休人员存在的问题和居住环境等因素，离退休人员子女在对离退休人员服务管理过程中的优势就比较明显地体现了出来。

亲情始终是维系一个家庭是否和睦、是否幸福的基础。从血缘上讲，子女是老同志的亲人，他们对子女在亲情上的依赖无人可以替代。无论哪个方面出现问题，离他们最近、最容易与他们沟通的莫过于其子女。在一些需要来回到管理部门跑腿的事情上，绝大多数老同志依靠子女帮助办理，而子女在办事过程中的感受，最容易传达到老同志身上。而离退休同志子女年龄，大多数与我们在职工作同志的年龄基本相当，相同年龄、相同经历使得双方之间的沟通变得十分容易。所以，通过与他们建立良好的关系，并借助他们的优势，从而建立起离退休人员——子女亲属——服务管理机构三者之间互动的工作模式，有利于我们把工作做得更实、更细、更有人情味，效果更好。

其实，在工作实践中，有许多离退休同志的子女，是比较重视与离退处建立联系、建立感情的。鉴于这种情况，我们在建立离退休人员信息的同时，就主动增加了一项“子女的手机号码或联系方式”内容。

在建立沟通机制过程中，我们采取不定期召开部分离退休人员子女座谈会的方式，加强与他们的沟通。在座谈中，一方面，听取他们对我们工作的意见和建议、请他们介绍父母的有关情况。另一方面，向他们传达有关上级文件内容以及我们对他们的希望、要求。同时，我们还采取了主动走访、经常联系的方式加强与他们的联系。2014年，结合省工信厅离退局开展的文明家庭评选活动，我们有针对性地推荐了好儿子、好媳妇、好女儿、好女婿等典型子女，并予以表彰奖励。

近年来，省工信厅离退局通过建立与离退休人员子女沟通工作机制，与离退休人员子女、亲属之间，达成了充分信任、充分尊重、充分理解。今后，省工信厅离退局二处将继续认真贯彻执行厅党组、厅离退局党委有关对离退休人员服务管理的要求，把离退休同志当作自己的亲人，更加细心、耐心、热心地做好离退休人员的服务管理工作。