基于自我决定理论的电子商务企业员工流失管理研究

李萍　王慧君　朱琳

摘要：人才资源管理对我国电子商务企业的发展至关重要，其中人才流失率过高已经成为当前电子商务企业人力资源管理中存在的普遍问题，且鲜有文献研究如何应对电子商务企业的员工流失问题。文章从自我决定理论视角分析了电子商务企业员工流失的原因，在此基础上对电子商务企业如何有效控制员工流失提出了具体措施。

关键词：自我决定理论；电子商务企业；员工流失

当前，中国电子商务已经处于规模发展阶段，全社会电子商务意识不断提升，电子商务已经成为拉动国民经济增长、促进传统产业转型及现代服务业发展的新引擎。网络购物市场发展迅速，网络交易又派生出一些新的服务企业的出现，如网站运营及外包等，大量电子商务企业涌现，其发展问题正受到社会的关注。人力资源是企业发展的第一要素，对于电子商务企业也是如此。伴随着电商企业快速成长的同时，人力资源管理日益突出，其中人才流失率高已经成为了电子商务企业人力资源管理中存在的普遍问题。根据中国电子商务研究中心和赢动教育联合发布《2013年度中国电子商务人才状况调查报告》报告显示，在被调查电子商务企业中，属于人才流失率高，人才需求强烈，招聘工作压力大的企业占41.07%。如何有效控制人才流失，使之保持合理的流失率，已经成为我国所有电子商务企业的重点课题，也是从事人力资源工作人员的重点课题。

一、自我决定理论作为电子商务企业员工流失分析的适用性

自我决定理论（self-determination theory， SDT）是由美国心理学家Deci和Ryan等人在20世纪80年代提出来的一种人类自我决定行为的认知动机理论。该理论认为个体是积极的有机体，天生具有心理成长和发展的动力，使其努力应对来自社会环境的挑战，并将整合到自己的自我观念中。自我决定理论将动机分为外在动机与内在动机。与以往动机理论相比，该理论更关注个体的内在动机，并强调个体的自主性与社会环境之间的有机互动关系。它认为社会环境可以通过支持自主、胜任、关系三种基本心理需要的满足来增强人类的内部动机、促进外部动机的内化、保证人类健康成长。

许多研究都支持了自我决定理论是一种工作动机方法。譬如，Deci 等研究发现，管理层自主性支持与员工对工作更加满足、对公司管理更加信任、在其他方面表现出了与工作相关的积极态度。Baard等的研究已经发现，公司管理层的自主性支持导致了员工在胜任能力、人际关系能力和自主性等需要方面的更大程度的满足，反过来，导致了员工的工作满意度更高、业绩评估更高、持续性更强、组织变更的接受能力更强、心理调整能力更强。Blais等研究发现，公司管理层的自主支持性与其下属的自主性动机正相关，从而导致下属业绩质量的提升。

电子商务企业大多属于知识密集型企业，其员工一般都具有高学历、高素质等特征，而且大多年富力强，充满创造力和活力。由于电子商务企业的员工具有上述特征，所以电子商务企业的员工对富有挑战性、有一定选择权、有上下反馈、有管理层支持的工作更感兴趣，如果这些社会环境能够满足电子商务企业的员工，那么我们可以认为，电子商务企业的员工的工作满意度程度会更高、对企业的信任和忠诚度会更高、工作业绩也会更好，员工离职率也会越低。鉴于电子商务企业员工的特征以及自我决定理论中的自主性动机，采用自我决定理论来分析电子商务企业的员工流失率问题具有一定的可行性。

如前所述，个体的基本心理需求、社会环境以及由它们引申出的有机互动关系，是自我决定理论的核心考量。本文主要从这几个核心考量因素入手，探讨自我决定理论在电子商务企业员工流失管理中的应用。

二、电子商务企业员工流失的原因——基于自我决定理论视角

寻找电子商务企业员工流失的原因，对于分析电子商务企业员工流失问题及管理对策尤为重要。电子商务企业为知识密集型企业，根据电子商务企业员工的特征以及自我决定理论的自主性动机与控制性动机，我们认为电子商务企业员工流失的原因如下。

（一）员工的基本需要得不到满足

根据自我决定理论可知，当员工内心的胜任能力、人际关系以及自主性等基本需要得不到满足时，员工会对组织感到失望、对工作的满意度较低，更可能诱发员工离职。一般情形下，导致员工基本心理需要得不到满足的可能原因是员工的内部动机没有被激发。当公司要求员工完成的工作任务并不是员工感兴趣的，或者该项工作乏味单调时，则员工的内部动机不会被激发出来。电子商务企业员工的工作大部分与知识管理相关，如花费大量的时间查找有用的知识，利用获得的知识进行产品及服务创新等。于是，电子商务企业认为知识管理就是管理“知识”，只要加强内外部知识收集、运用，就能提高竞争力。实际上，电子商务企业实施知识管理离不开人力资源的配合，将“知识与人力资源”结合起来，必须“知识”和“人”两手抓，两手同时兼顾 。但现实中，电子商务企业存在知识管理对象不明确的观点，再加之员工之间信息共享不透明，导致了员工之间的沟通与协调的基本需要得不到满足，这反过来就导致了员工低劣的工作业绩和较高的离职率。

（二）企业原因

根据自我决定理论可知，外部干预能够影响内部动机，当外部动机产生积极的影响时，员工的内在动机被激发，则员工的胜任感、满意度更高。一般来说，企业作为对员工自主性具有影响的外部微观环境，由于没有通过有效的外部激励诱发员工的基本心理需要，导致员工离职的原因主要有：一是物质激励没有产生正面的影响。在企业目前的管理实践活动中，物质激励往往以结果为导向，员工必须完成一定的目标任务后才能获得相应的物质报酬。这种纯粹以绩效定报酬的评价方法经常会弱化员工的内部动机，从而影响组织未来的发展。二是自主性支持不足。譬如：组织中的领导或者上级对员工的生活关心不够；没有形成与员工之间的有效沟通机制；领导与员工之间尚未形成平等互利、充分信任的氛围；领导对员工的工作不认可等。在缺乏自主性支持的情形下，员工体验不到和谐的人际关系以及相应的人文关怀，导致员工对企业的主人翁意识和归属感不强。三是没有为员工提供相应的发展机会。从企业层面来说，这一问题涉及的内容主要包括：一是没有为员工提供具有挑战性、趣味性浓的工作。二是没有在员工之间建立轮岗机制。员工长期在一个岗位上工作难免会产生厌烦情绪。三是制定公平科学合理的晋升方案。物质报酬可能会在一定程度上促进员工的内部动机，但是也可能对员工产生负面影响，也就是说企业在为员工提供合理并具有一定诱惑性报酬的，也应该让员工预期未来的晋升空间，并且在员工晋升时，一定要制定公平科学合理的晋升方案。

（三）社会原因

根据自我决定理论可知，如果社会环境能够支持员工的基本心理需求，那么员工的动机和天性将朝向积极健康的方向发展；反之就会抑制其发展。企业是影响员工离职的微观环境，那么社会则是影响员工离职的宏观环境。一般来说，一个社会或者一个国家的经济发展、区域发展的不均衡程度、颁布的劳动法以及劳动者保护法的制度都将在一定程度上影响员工的离职率。具体来说主要包括以下几个方面：一是人才流动的宏观环境发生变化。改革开放和市场经济的逐步建立，造就了核心员工流动的宽松的社会环境。二是国家关于劳动市场的各项法律法规的逐步完善以及人事制度的更加灵活，为员工的流动创造了更加便捷的条件。三是城乡二元经济结构的客观存在以及地区经济发展水平的失衡，导致大量农民涌入城市就业，经济发展水平落后地区的员工向经济发达地区转移，中西部地区的员工向东部沿海开放城市转移。四是人才是第一生产力这一理念的影响，导致一部分企业为了获得企业紧缺的人才，不惜一切代价从社会以及其他企业中招聘人才，这也是影响员工离职的一个因素。

三、基于自我决定理论的电子商务企业员工流失管理策略

根据自我决定理论的自主性动机与控制性动机可知，要想降低员工的离职率，提高员工的工作业绩、个人的幸福感、工作满意度，关键在于激发员工的自主性工作动机，具体策略如下：

（一）满足员工的基本心理需要

自主需求、胜任需求与关系需求等三种基本心理需要是个体心理健康的基本“营养”，并且是这些需求的满意度而不是强度决定了个体的幸福感。鉴于此，根据自我决定理论，我们认为任何一个组织要想提高员工的工作满意度，降低离职率，主要策略如下：一是组织在制定与分配工作任务的过程中，考虑员工的意志以及兴趣的存在，量才而用，让员工感觉到完成组织目标的过程即是实现其个人价值的过程。二是组织应该合理的评估员工的知识结构，制定的工作目标与分配的工作任务不能过高，如果员工无法完成较高的工作目标，则员工的积极性必然受挫。组织制定的工作目标与分配的工作任务应该是员工通过努力能够完成的，这样员工才能增强自信，在完成工作任务的过程中满足其胜任需求的实现。三是组织应培育团结合作、尊重知识、尊重人才的企业文化。在具有团队合作意识的组织里，员工才能通过与其他人的合作更好地完成工作；在尊重知识、尊重人才的组织里，员工在完成工作任务的同时，才会得到领导和同事的认可与肯定，才会感受到自己是一个受欢迎的人。

（二）增强员工的内在动机

当上述员工的三种基本心理需求满意度较高时，其动机调节的方式会更倾向内在动机。根据自我决定理论可知，组织要想通过激发员工的内在动机从而降低员工离职率的可能途径如下：一是组织要为员工的工作提供更多的管理层支持。例如：组织中的领导主动关心员工的生活；建立领导与员工之间的有效沟通机制，通过沟通来解决员工对组织的不满与愤怒；形成领导与员工之间相互信任、消除隔阂的和谐氛围。二是组织要为员工施展抱负提供一个广阔的平台。主动建立轮岗机制，通过不同的岗位锻炼，让员工尝试不同的工作所带来的挑战性，避免长期在一个岗位重复工作所导致的厌恶情绪。三是组织要为员工提供公平的发展机会。要想满足员工的基本心理需要，实现员工自我价值的实现，为员工提供公平合理的发展机会至关重要。譬如：组织努力拓展业务，促进业务多元化，这样员工就会得到更好的平台；再比如：组织在选拔员工担任内部部门的负责人时，一定要公平科学合理的晋升方案，确保工作业绩好、组织协调能力强、团结意识强的优秀员工能够脱颖而出。

（三）注重外在动机内化

外在动机内化的思想对工作动机的激发极富价值。根据自我决定理论可知，员工在工作中能够完全实现自主需要的可能性很小，很难发现员工能够在完全自由和有选择的情形下自主地开展工作，大部分工作都是由物质报酬、监督管理、物质奖励等外部动机推动的。一般情形下，员工刚进入工作单位时，工作热情和积极性较高，但随着其对组织的深入了解和时间的推移，员工内在动机的作用逐渐减弱，这时对员工采取物质激励以及其他精神激励对于满足其基本心理需要具有一定的积极影响。我们认为通过外在激励促进动机内化的途径主要有：一是组织要主动了解员工对工作的感受，通过沟通交流，增强员工对组织工作目标的认同，从而让他们对工作产生兴趣。二是组织要事先征求员工对其重大变革方案的意见，让员工参与到组织的各项方案的制定以及决策中来，倾听员工的意见和想法，提高员工参与工作的积极性和主动性，这样就可以减少员工对组织某项重大变革给其带来的焦虑、恐慌。

参考文献：

[1]Deci E L， Connell J P， Ryan R M. Self-determination in a work organization[J].Journal of applied psychology，1989（04）.

[2]Baard P P， Deci E L， Ryan R M. In

trinsic Need Satisfaction： A Motivational Basis of Performance and Weil‐Being in Two Work Settings1[J]. Journal of Applied Social Psychology，2004（10）.

[3]Blais M R， Bri re N M. On the med

iational role of feelings of self-determination in the workplace： Further evidence and generalization[R].CIRANO， 2002.

[4]容金凤，廖璠.电子商务企业实施知识管理的关键成功要素分析[J].情报科学，2013（07）.

[5]张剑，张建兵，李跃.促进工作动机的有效路径：自我决定理论的观点[J].心理科学进展，2010（05）.

[6]张建民，杨子敬.试论心理契约与员工流失过程[J].经济问题探索，2009（09）.

[7]申红卫. 企业核心员工的 “流” 与 “留”[J].山西财经大学学报，2012（04）.

[8]张旭，樊耘，黄敏萍，颜静.基于自我决定理论的组织承诺形成机制模型构建： 以自主需求成为主导需求为背景[J].南开管理评论，2013（06）.

*基金项目：盐城工学院大学生实践创新训练项目（2015155）。

（作者单位：盐城工学院经济学院）