旅游专业学生服务意识培养

摘 要：良好的服务意识是旅游行业从业人员必备的职业素养，是人才立足于行业的关键。本文通过对企业调研与反馈意见的分析，阐述了服务意识培养的必要性；结合目前在校学生的特点，从多角度探讨了服务意识培养在教学活动中的实现途径。

关键词：旅游专业 服务意识 身份转换

高职院校与本科类院校相比，更加强调专业技能和应用能力；而与中职院校相比，要求学生有较高的文化素养和综合素质、必要的理论知识和职业上的发展潜力。因此，高职院校在学生培养上除了对专业技能的培养，还要重视职业素质与服务意识的培养。服务意识已经成为学生走向社会的核心竞争力。

一、旅游专业学生服务意识培养的重要性

旅游行业竞争越来越激烈的现状使得客人对服务质量有更高的期待和要求。在多次的企业调研中，无论是酒店、旅行社还是景区的领导都希望将学生服务意识和责任感培养纳入人才培养方案。具有服务意识的人，能够将自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够学会站在别人的立场上思考，将利己与利他协调统一。而当今高职学院旅游类专业的学生，大都个性张扬自我，集体意识淡薄，不懂得谦让和照顾他人，缺乏责任感。随着酒店、旅行社、机场等行业的蓬勃发展，服务类行业成为了最有发展前途、对人才需求量极大的产业。要想在服务类行业中立足并向较高层次发展，服务意识无疑成为了从业者的核心竞争力。

二、 高职院校旅游类专业学生服务意识培养策略

对于引导和培养旅游类专业学生的服务意识，可以从以下几方面着手：

1.培养学生正确的价值观念和对未来职业的正确认识。在实际的教学中，我们经常会发现有的学生受传统思想的影响对于服务工作的看法存在一定的价值偏差，认为服务人员低人一等，从事的是被人看不起的工作。所以，我们必须给以学生必要的引导，来帮助学生树立正确的价值观。首先，服务业是我国产业发展战略调整最主要的着力点，也为今后经济发展提供极大的动力。近几年，中国服务业已经超过制造业，成为吸收社会就业的主要渠道，也就是说，今后我国劳动力中的大部分，都在从事服务行业。其次，服务业从业人员必须具备优良的职业素养和优秀的操作技能，并不是从事简单的体力劳动。随着消费者对优质服务的期望不断增加，具有高素质和熟练技能必然成为各个旅游企业的用人要求。最后，从事服务行业起点虽不高，但也有非常通畅的晋升通道。一个优秀的基层服务人员通过个人努力和不断积累，同样能够达到令人艳羡的职业高度。

2.在日常教学过程中融入职业素养与服务意识教育，潜移默化影响学生。职业素养与服务意识教育不可能通过开设几门理论课程，教师口头强调就能完成，而是应该从学生入学开始并贯穿理论与实践教学的始终，通过一些职业习惯的养成，培养学生为客人主动服务的惯性思维。在新生入学后的入学教育时，专业教师就应该为学生做深入的专业剖析，让学生认识到本专业的培养目标是从事旅游行业的一线工作人员，将来职业生涯的起点是服务岗位而非管理工作，只有将服务工作做好做精才能够晋升。日常理论实践学习中，要求学生养成为老师、同学服务的习惯，通过完成清理讲台、整理实验器材等琐碎任务，培养学生的主动劳动习惯；安排并鼓励学生参加校内外各类大型会议、竞赛等活动的服务工作，在开阔学生眼界的同时培养学生的服务意识和习惯；为学生定做款式大方得体的制服，并统一规定着装标准，在树立学生职业自豪感的同时，培养学生的日常礼仪习惯；通过实训类课程的内容设置，让学生通过场景模拟、案例分析、实际操作等教学手段学习如何在处理实际问题的过程中学会站在客人的角度思考，体会与人交往中如何替他人着想。

3.举办各类讲座，邀请行业精英，让学生了解旅游行业，热爱旅游行业。要想让学生毕业后能够投身旅游行业，心甘情愿地将为客人服务作为自己的终身事业并无怨无悔，一定要让他们了解旅游行业，爱上旅游行业。我们可以将旅游行业的许多精英人士和本专业的优秀毕业生邀请到学校做专场报告，通过他们让学生了解不同的旅游企业和工作岗位，让他们在选择职业的时候不再盲目追求高工资和优渥的物质条件，而更看重企业的工作环境和个人的未来发展；过来人的成功之路不仅为学生树立了事业上的目标和榜样，也通过聆听他们在创业阶段的辛酸苦辣，帮助学生做好未来艰苦奋斗的心理准备。其中，讲座主讲人的选取是十分重要的，这是能否激发学生前进动力、为其树立奋斗榜样的关键。所以，选人时应尽量选择本地区的典型人物和行业模范，这样更具有真实性，而不是像娱乐明星一样让学生仰望，可望而不可即；其次，主讲人从事的职业要尽可能与学生所学专业相同或相近，这样不仅让学生感到亲切，而且能够成为学生事业发展上的偶像和奋斗目标；另外，要尽量选取在事业上卓有成效的本校往届毕业生作为典型，让学生更加自信，相信身在高职院校的他们也可以通过个人奋斗和努力得到社会的认可，终有一天能够成为精英阶层的一员。

4.鼓励和引导学生参加各类社会活动，促进服务意识的养成。这几年的在校学生大都是95后，从小被家人呵护长大，习惯于被人服务，而不懂得如何服务于人。所以许多学生在实习或工作后环境从学校变成企业、身份从学生变成员工，就觉得很难适应，对从事的行业不易产生认同，导致旅游行业新进员工离职率居高不下。我们鼓励和引导学生在校期间参与或筹办大型活动，对学生服务意识和组织协调能力的养成都具有积极的意义。如筹备和参加导游技能大赛、主持人大赛、礼仪大赛，鼓励他们主动在新生入学时为其做校园向导，积极参加周边社区、政府、各行业举办的大型活动的志愿者服务活动等。为了促使学生参与，我们将参与此类的要求写入人才培养方案，成为对每个学生必须参加的考核项目。学生在提供服务的过程中通过模仿、观察，团队合作、工作协商，提高了工作适应性，慢慢有了主动为他人着想的意识，拓展了自己的人际关系网，由最初的被迫参加，到后来的主动寻找机会参加各类活动。

三、培养服务意识的实质是实现学生身份的转换

大部分高职院校旅游类专业学生普遍缺乏服务意识，一个很重要的原因就是缺乏职业教育机制，学生在学习过程中缺乏对未来职业方向和职业要求的深刻认识，没有提升职业能力的主動意识，导致入职后不易进入工作状态，作为旅游企业的员工其职业化程度不高。旅游企业一般岗位上所必备的专业技能很容易掌握，但完成学生到员工身份的蜕变却很难。因此，在高职院校旅游专业学生的教育过程中，通过加强服务意识培养来激发学生的内在职业能力就变得十分必要。

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作者简介：吕妮，汉，女（1976.10—）籍贯：陕西临潼，工作单位：西安航空职业技术学院；研究方向：旅游管理；学历：硕士；职称：讲师。