PF银行客户关系营销研究

高珊珊

摘 要：当前，银行业竞争愈发激烈，客户关系营销在商业银行竞争中占据重要地位，随着各商业银行的危机意识不断加强，搞好客户关系管理与营销工作、实现利润最大化是商业银行的首要目标。作为市场的主体，商业银行要深化客户营销工作，不断推出满足客户需求的金融产品与服务的营销活动，深度开发客户资源，为银行取得最佳效益。通过客户深度营销，在一定程度上，客户取得了满意的金融产品与服务，银行获得了相应的利润效益，商业银行与客户实现了共赢。

关键词：商业银行；关系营销；客户忠诚

一、商业银行客户关系营销的重要性

随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“客户导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。

我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求，因为客户的知识水平越来越高，金融知识的普及，使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。

据美国哈佛大学对2000家以上的金融机构进行调研后发现：企业内部员工的满意度增加20%，市场上客户满意度就会提升5%，企业的利润就会增加2.3%；所以金融机构的管理者要注意 “内部服务”与“外部服务”的相对平衡，通过有效的维护客户良好关系、维系客户忠诚是PF银行客户关系营销的目标之一。

二、商业银行融汇客户关系营销、维系客户忠诚的方法

商业银行把“客户是上帝”奉为宗旨，然而上帝和仆从的关系，并不是理想的银行与客户的关系。银行与客户之间存在共同的利益，客户支付价值获得使用价值，银行让渡产品实现价值、获得利润。因此，银行与客户之间是一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互动，实现双赢。为此，银行应从以下几方面赢得并维系客户：

1.以全面质量营销和品牌优势树立银行形象

质量是一个金融产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响银行满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足-反馈等各个循环过程的各部门、各员工优质高效的服务。质量是在以客户为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。“速度”将是银行未来经营不可忽略的一个因素，银行除快捷地提供客户满意的服务、获取客户的期望外，更重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求，进行价值创新。随着市场经济的发展，客户的需求层次有了很大的提高，开始倾向于品牌的选择。品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和银行综合实力的象征。美国可口可乐公司总裁曾自豪地说：“即使公司在一夜灰飞湮灭，我也可以凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。”这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。因此银行要不断地传播自己的品牌形象，进行品牌的管理和积累，奉行“市场永远不变的法则是市场永远在变”，不断进行创新。

2.依靠信息和网络技术实现全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和網络技术的发展为此提供了良好的技术支持。建立客户数据库，是实施客户关系营销的基础。银行在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，包括客户的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征。我们借此可准确找到目标客户群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营销能经常保持与客户的沟通和联系，强化客户与银行密切的社会性关系。同时通过共享个性化客户信息的数据库系统，能够预测客户的需求并提供个性化的服务，而且信息能够及时更新。

3.以价值让渡系统和感情投资搭起银行与客户之间友谊的桥梁

客户将在提供最高让渡价值的银行进行消费。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。关系营销就是负责制定和管理一个卓越的价值让渡系统以达到目标客户市场。

三、PF银行维护客户良好关系的措施

经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

1.积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

2.提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

3.耐心地处理客户的异议，经常帮助客户。

4.企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。开展靠浦一生，金猴圆梦活动。猴年年初，PF银行针对金猴生肖卡开展了一系列促销活动，活动对新老客户均有优惠活动，新老客户在此期间开卡免收10元工本费，同时推出新客户两重礼活动。

5.邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。

6.每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。

7.国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。

总之，越来越多的商业银行已经意识到“关系营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，PF银行明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。

参考文献：

[1] 林彬，李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策.商业经济， 2008.

[2] 胡恺铄，彭超.对我国商业银行客户关系营销的思考.金融与经济， 2011.

[3] 王文硕.合同关系对商业银行零售客户生命价值影响.上海金融， 2015.