制造企业产品服务系统价值链整合研究

马鸿飞　张钰

摘要：随着我国经济的平稳快速增长，产品服务系统这一概念应运而生，它不仅仅提供有形产品，主要强调用服务替代产品，注重通过产品的效用来满足消费者的需求，减少了产品的生产总量以及资源的浪费，资源的使用效率也能有效的提高，延伸企业价值链，提高企业的竞争优势。通过对产品服务系统以及制造业产品服务系统现状进行分析，结合价值链整合机理，提出了制造企业产品服务系统的价值链整合评价模型，并利用层次分析法分析权重，DEA模型进行实证分析。

关键词：价值链整合：产品服务系统：层次分析法：数据包络分析

随着我国经济的平稳快速增长，工业活动的快速发展，人均收入水平的提高，我国制造业也在持续快速增长。但也因为我国制造业核心技术的缺乏，整体竞争力的低下，仍然面临过度消耗能源，资源的困境，随之引发了对于环境的巨大冲击。为了解决上述问题，许多国际知名企业建立了一种新型商业模式，主要为顾客提供功能和效用，并非只提供产品本身，根据顾客的需求定制产品，减少产品的总生产量，提升产品的附加价值，从而保证了保护环境与走可持续发展的道路，这种趋势叫产品服务化。推行产品服务系统是实现产品服务化最行之有效的办法。产品服务系统（product service system，Pss）的概念是Goedkoop于1999年首次提出的，他认为产品服务系统是以满足顾客需求为目的，产品和服务相结合的市场化组合。其中，产品和服务各自所占的比例可以根据功能的实现或者功能的经济价值而改动。

在当前市场经济环境中竞争是主要特征之一，企业想要在市场上有独自生存的能力进而有良好的发展前景，需要具有独特的竞争力。随着竞争的日益激烈，市场对于企业生存能力的要求愈发高。因此，无法模仿与超越的竞争力是企业实现可持续发展以及保持竞争力的必要条件。从价值链整合这一全新的角度出发，提升企业竞争优势需要综合分析构成企业战略优势的要素，如业务流程、运营机制、组织结构等。价值链主要针对企业内部的价值创造过程，例如物资采购、研究开发、生产加工、市场营销、售后服务等一系列创造价值的过程。创造企业的核心价值就是通过跨组织的边界，利用联盟等方法优化价值链，即价值链的扩展。在生产总量大大超过顾客需求量的情况下，有许多可利用的买方市场态势的社会资源，通过串联价值链使分散的环节创造出新的整体价值。企业想要获取竞争优势的关键不仅仅是对价值链本身的理解与组织，还包括对整个价值链的认识和适应，以及有效的整合价值链。

产品服务系统是一个从采购到销售具有完整供应链循环，且具有产品回收等逆向物流的系统。随着经济的发展，产品服务系统的广泛应用，促使制造企业的竞争日益激烈，因此为了增加制造企业的核心价值，提升竞争优势。本文以山推工程机械股份有限公司为例，山推是典型的制造企业转型成为服务型制造企业。从价值链整合角度出发，构建产品服务系统的价值链模型。

1.产品服务系统价值链整合相关理论

产品服务系统是面向全生命周期的产品和服务的组合，能实现价值的延伸。PSS的目的有2方面，一方面是通过满足顾客需求，创造新的产品价值；另一方面是可持续发展。PSS中包含有形的物质流以及无形的服务流。产品服务系统价值链整合的意义在于企业不再仅局限于原有产业的低成本战略，仅依靠成本优势并不具备未来市场的竞争力，而是根据顾客的需求，使企业与其他相关联的企业发展出互利共赢的合作伙伴关系。通过企业内部各关键环节的价值链整合，使各业务流程相互配合、协调发展，实现价值增值。

1.1产品服务系统的定义

由于资源的日益匮乏、环境负担加重，企业开始思考如何在尽可能不破坏环境，并且提供给顾客相同的水平的产品和服务的情况下，实现企业利润最大化。这种由提供有形产品向提供无形服务的理念早已存在，只是没有得到充分的重视。联合国环境规划署早在上个世纪90年代中后期为走绿色可持续发展道路，保护全球环境，针对制造企业提出了产品服务系统这一概念。截止到目前为止，对于PSS的定义有很多，国内外常见的定义，如表1所示。

其中较为常见的定义是：“产品服务系统是以最大限度满足顾客需求为目的一种组织创新战略和系统设计，它由产品、服务以及固定的支撑结构构成，使只生产和销售有形产品的工业生产与服务能有机地整合，与传统的制造业相比，对环境的冲击更小，有效的延伸价值链，获取独特竞争优势。”

1.2价值链整合的定义

价值链整合是产品服务系统中的一个复杂过程，它是把企业内部与外部具有核心竞争优势的价值链连接在一起，也就是企业对价值链的重新组织过程，既涉及企业内部，又涉及企业外部蚴。价值链整合的实质是企业从战略的角度，把物资采购环节、研究开发环节、生产加工环节、市场销售环节、售后服务环节等视为一整条价值链，协调信息流、资金流、实物流、知识流以及服务流之间的运作关系，提升企业经营效率，优化企业业务流程，降低企业运营成本，从而发挥价值链的协同作用，使企业各业务流程连接在一起，实现无缝对接，根据顾客的需求为顾客创造更多的价值，实现市场机会的一种运作模式，从而更好的实现企业的目标，提升企业竞争优势。

制造企业产品服务系统的整合就是打破原有的价值链系统的束缚，不仅仅关注企业自身利益，而是着眼于为顾客创造新价值的战略，将分散的对企业有利的有利因素进行合并，提高整体绩效，使每个与产品服务系统有关的主要业务流程都能充分发挥其应有的作用。重新思考制造企业产品服务系统在制造企业价值链增值体系中的作用，对产品服务系统价值链的整合有利于制造企业发现更多的市场机会。

2.制造企业产品服务系统现状

在传统观念中，服务业与制造业是2个不交叉的，相互独立的行业。但是按近年来的发展趋势，服务业与制造业有更多的互动、相互依存、相互影响、相互支持。形成了一种新兴的产业形态，产品服务系统是一种为了实现价值链中各利益相关者的价值增值，制造业与服务业深入融合的新型商业模式和生产组织系统。

制造企业产品服务系统的典型生产方式之一就是定制化生产，在这个日益发达的市场体系中，生产分工愈发趋向细化，因此需要灵活、柔性、小批量、多品种的生产制造方式来适应市场需求的变化。为了实施定制化生产，服务型制造企业建立海外制造基地或业务流程外包，带来降低成本、提升价值链、增强产业竞争力等优势。制造企业利用优化的产品服务系统，以制造业务为核心，通过以产品为载体向微笑曲线上下游服务域延伸，提升企业上下游服务价值创造能力，最终转型为集成服务提供商，如图1所示。制造企业通过产品差异性和与其他制造企业之间进行非价格竞争，摆脱了同质化竞争，提高自身优势。由于产品服务系统支持全新的运营、组织协作方式和基于实现顾客价值的价值创造，产品服务系统的蓬勃发展会给制造业的竞争格局带来变化。一方面，企业能为客户提高全生命周期的服务，实现制造业务的延伸和价值链的攀升；另一方面，通过整合创新资源以提升产品和服务的创新能力，增强以产品为基础的服务，实现了企业传统制造能力的提升。

21世纪全球信息技术高速发展，制造企业产品服务系统不单单提供单纯的实体产品，而是伴随着无形的服务，提供一套整体解决方案。产品服务系统改变了以前只注重产品的一次性交易模式，代替的是用售后服务来进行的多次重复交易模式，延长了企业获利的周期；注重顾客需求与顾客参与，有效的发现价值链上各环节的需求并加以利用，更好的为生产制造做准备；在制造过程中，根据不同主体相互之间的价值关系进行资源优质配置，形成动态的、稳定的产品服务系统；制造企业在像顾客提供整体解决方案的过程中，要不断与顾客进行交流与沟通，了解顾客的需求，不断完善整体解决方案，最后将产品与服务更好的结合起来提供给顾客。

3.产品服务系统价值链整合的运作模式与建模

3.1价值链整合机理

随着市场经济的蓬勃发展，价值链中各环节要素之间保持着紧密的联系，从战略的角度来分析，由于供应商、制造商、渠道商、顾客之间的沟通愈发频繁，在原材料采购、生产制造、市场营销、售后服务等一系列具有关键竞争优势的活动看作一整条价值链，并进行精细化管理，使企业的运营成本有效的降低，经营效率大幅度提升，最终达到企业营业利润的提高。通过企业内部价值链分析发现企业价值链中各价值活动都具有价值增值作用，通过价值链整合将这些独立的优势环节连接起来，实现多种功能相互依赖、相互影响、紧密配合，发挥价值链整体协同一致完成功效，使价值相加实现“1+1>2”的价值增值，提升企业竞争优势，如图2所示。

价值链整合分为2种价值链整合模式，一种是垂直价值链整合，另一种是水平价值链整合。垂直价值链整合是指参与企业价值链中全部实体之间的整合，供应商、经销商、顾客通过保持紧密的沟通，实现信息共享，最终成为互利共赢的合作伙伴，而非对立的竞争关系。水平价值链整合是企业价值链中同一水平上的企业间的相互作用，发挥各个企业的核心竞争优势。

价值链整合包括价值链延伸、价值链收缩、价值链拓展以及企业联盟4种模式。

（1）价值链延伸也就是价值链的垂直整合，当企业的价值链与上下游价值链无法无缝对接时，价值链延伸能为提升企业成本优势和差异化优势。由此可见，价值链延伸对于企业是否能获得竞争优势具有不可或缺的作用，尤其是企业上下游成本占很大比例时，企业可以通过向上整合的方式降低企业成本。企业向下整合渠道商，既统一企业品牌形象，又提升企业的美誉度、品牌知名度以及忠诚度，降低顾客对价值的敏感度，形成差异化竞争优势。本文主要针对价值链延伸做主要论述。

（2）价值链收缩是指企业专注于设计开发、品牌创造、营销规划等主要业务，不拥有生产线，把非核心的业务外包给价值链系统中的其他合作伙伴，有利于形成企业独特竞争优势。一个企业要想具备竞争对手难以逾越的独特优势，应当专注于创新，尊重知识产权，树立产品行业新标准。品牌是企业的无形资产以及核心力量，要想在市场竞争中领先对手，达到优势，首先应当树立良好的品牌形象，提升企业的美誉度，同时要提升品牌知名度和顾客忠诚度，降低顾客对价值的敏感程度。

（3）价值链拓展亦指价值链水平整合，某个价值链系统中的活动环节独立后加入其他价值链系统，成为价值链系统中的一个环节，企业可以形成新的市场机会。价值链上各个企业可以最大限度发挥自身的核心竞争力，形成差异化竞争优势。

（4）企业联盟是指企业通过签订协议，进行资源交换，结成盟友，共同开展价值活动，共同实现各自的目标，实现竞争优势。为了减少信息不对称所造成的损失，企业之间无需对市场进行新的整合就可以共享到信息，这样的联盟可以有效的化解之前在沟通方面不必要的障碍。减少机会主义现象，降低企业交易成本、采购成本，实现规模经济，事先协调好收益分配规则，使企业间的分工更加明确、更加专业化。提高了企业的生产效率，产品的生产成本以及产品的创新方面相对于其他企业都存在优势。

3.2构建产品服务系统价值链整合评价模型

制造型企业中价值链系统包括基本型活动和辅助性活动，是一个综合性的系统。价值链与企业运作过程中的管理、操作活动、职能、业务流程整合在一起。管理就是把各部门职员协调和组织共同工作，是价值链中辅助性的职能活动。操作就是需要职工具备专业化的技能，按照一定的程序来作业，是价值链中的作业环节。两者都是实现价值链运作的工作过程。价值链系统有强大的整合性，结合企业的管理与运作，整合价值链，实现企业的协调运作。根据波特的价值链理论分析得出，在市场竞争中，产品服务系统中的各个要素都起到了至关重要的作用，每个环节环环相扣，进而从整体上提高了企业的综合竞争力。制造企业通过对自身价值链的整合，并全程与顾客保持紧密联系，为顾客创造价值，这些附加在产品上的服务，无形当中提高了产品的价值。换句话说，这些人性化的服务也同样会为该企业带来价值的增值。使企业的发展步入长期化与稳定化。企业走向良性循环，同时增加了企业的绿色价值。制造企业产品服务系统价值链整合模型，如图3所示。

制造型企业的产品服务通过价值链整合取得价值的增值过程当中，主要有物资采购、研究开发、生产加工、市场销售、售后服务5个环节。

（1）物资采购物资采购主要考虑供应商和原材料运输两个因素。随着市场竞争的不断优胜劣汰，单个企业之间的竞争已经不能满足市场化需求。取而代之的是企业之间的联盟，即价值链整合的竞争。企业通过向上整合，与供应商密切合作，追求共赢。企业通过对零配件不合格率、零配件单位采购成本、零配件供应率等指标的分析，间接得出供应商的满意度。单位原料运输成本往往会转移到顾客的购买成本中，会影响顾客价值。

（2）研究开发企业要想在市场竞争中获得有利地位，就要不断的进行创新，推陈出新，革故鼎新。面对市场竞争中“众口难调”的客户多样化需求，只有不断的创新，不断的开发新产品，与时俱进，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。影响研究开发的因素有很多，可以用研发费用率、研发人员占总研发人员的比率、新产品或新技术研发时间、研发新产品或新技术的成功率4个方面衡量企业研究开发环节。

（3）生产加工产品的合格率和生产能力利用率以及零配件未充分利用率都对企业的产品成本起着至关重要的影响，产品质量的提高关系着企业是否能够提高企业的成本优势。单位生产成本是企业为顾客创造价值能力的一种体现。

（4）市场销售市场销售是指企业与客户通过出售产品或服务，双方达到共赢的一系列活动。随着市场竞争的不断发展，企业在观念上不单单止步于满足顾客的需求，而是在此的基础上向创造新的顾客群体和引导顾客消费观念的方向转变。在营销方式上，企业由传统的营销方法转向现代化的营销理念。由传统低效的营销方式向知识营销、网络营销、定制营销等新型高效营销方式转变。通过准时交货率、缺货率两方面衡量企业是否满足顾客的需求。

（5）售后服务售后服务环节主要考虑顾客的满意度。现如今企业很难通过低价格来吸引顾客，企业更多的把重点放在提高售后服务质量，从而留住顾客。通过成功解决顾客投诉率和顾客投诉响应时间两项指标来衡量顾客满意度。

4.产品服务系统价值链整合评价模型实证

4.1评价方法的选取

4.1.1层次分析法的步骤

层次分析法（AHP）通过模拟人的思维决策过程，通过先分析、再判断、最后综合的方式，系统的为决策者提供定量式的判断以及决策依据。运用AHP进行决策，分为5个步骤。

（1）建立递阶层次结构图。由目标层、准则层、措施层构成。首先要分析问题的本质原因，选择问题的理想目标是问题的关键，也是建模成功的关键，所以目标层只有一个元素，是唯一的。然后，寻找与实现目标相关联的准则与子准则因素，详细分析准则层之间的相互关系。上层元素由下层元素构成，对下层元素起支配作用，下层元素隶属于上层元素。同层元素由性质的不同分成若干组，不同组的元素隶属于不同的上层元素。若结构复杂的递阶层次结构图中，存在交叉的层次关系。最后，为了实现决策问题的理想目标，并且在准则范围内，构建出可实施的解决方案，也就是措施层。明确了各层的元素以及相互关系，连接就构成了递阶层次结构图。

（2）构造比较判断矩阵。通过向学者、专家、权威人士询问的方法，俩俩比较出重要程度，按1～9标度赋值，如表2所示。

本文从企业的研究开发、物资采购、生产加工个售后服务为主线。在研发环节中，从研究开发的投入、研究开发的过程以及研究开发的结果展开讨论。研究开发的投入以研究开发的费用率和研究开发人员占总研发人员的比率作为评价指标。研究开发的过程以新产品或新技术研发的时间作为评价指标。研发结果以研发新产品或新技术的成功率为评价指标。在物资采购环节中，可分为3个方面实现价值增值：提升产品质量、降低单位采购成本、协调供需。分别选取零配件不合格率、零配件单位采购成本、零配件供应率为评价指标。在生产加工环节中，可分为四个方面实现价值增值：提升产品质量、提升资源利用率、降低单位生产成本、增强生产环节协调程度。分别选取产品合格率、零配件未充分利用率、单位生产成本、生产能力利用率为评价指标。在市场销售环节中，选取准时交货率、缺货率为评价指标。在售后服务环节中，通过提升服务水平实现价值增值，主要包括提升服务质量和服务效率2个方面。分为成功帮助顾客解决所投诉问题的比率和针对顾客投诉所响应的时间为评价指标。

本文基于上述原则以及通过对价值链中各环节的影响因子进行分析，构建出通过价值链的整合从而提升企业竞争力的指标体系，如表3所示。

4.3基于DEA分析法进行实证检验

山推公司通过整合上游物资采购环节，以集中采购平台为契机，建立一套公正公平的供应商准入机制，实现规模经济降低生产成本，优化内部业务流程，满足山推公司战略性采购和发展的需要。山推公司一直遵循一个理念“要想保持企业长久活力，必须着眼于科技创新，技术创新。”根据顾客的实际需求，不断研发新产品、新技术，整合企业研究开发环节，有利于企业的长久生存。生产加工环节在制造型企业中显得尤为重要，把生产加工环节与其他内部业务流程有效的整合起来，促进内部信息的流通，降低由生产过量所引起的库存管理风险。山推公司在整合下游营销环节上利用技术商用的思维有了进一步的发展，统一管理和规划营销渠道，对已有的4S进行改造，提升企业品牌优势，也针对顾客的回访、投诉进行跟踪管理的客服热线也正式运营，有效的整合了企业售后服务环节的内部资源。

通过上述山推企业价值链整合的具体内容，本文分别设价值链在整合以前企业的绩效为DMU1，价值链整合以后企业的绩效为DMU2。根据山推公司发布的相关财务数据，企业价值链整合绩效评价指标体系，收集并整理山推工程机械股份有限公司2014年相关指标的原始数据如下，营业收入726 945.35万元，营业成本619 391.34万元，销售费用37 247.19万元，管理费用57 111.45万元，财务费用19 535.44万元，经营活动所产生的现金流量净额57 811.70万元，销售量6 785台，生产量6 568台，库存量776台，原材料3 646 046 961.29元，人工成本（含劳务费）155 124 765.32元，燃料及动力（能源费用）121 169 310.22元，制造费用及其他461 688 375.61元，商业产品284 390 751.77元，研发投入金额26 024.64元，指标数据，如表4所示。通过专家打分的方法，构建制造企业产品服务系统中价值链整合的核心环节，即研究开发、物资的采购、生产和加工、售后服务的判断矩阵，运用层次分析的方法求出各个指标的权重，并对其一致性进行测试，如表5所示。最后通过数据包络分析法对四个核心环节的数据进行处理和分析评价，如表6所示。

由表6可以总结出，在进行价值链整合后，企业绩效的排序结果DUM2显著高于DUM1。通过该结果更能强有力的证明在制造企业产品服务系统中价值链增值大的环节，例如对物资的采购、研究及开发、生产和加工、售后服务等方面进行整合，可以显著的提高市场占有率，增强市场份额、提高企业的竞争优势。

5.结论

本文创新点在于顺应制造业与服务业相融合的趋势，在原有制造业产品服务系统基础上通过价值链整合这一关键要素，构建了适合制造企业产品服务系统的价值链整合评价模型，采用数据包络分析法计算价值链各环节整合绩效，用层次分析法来确定价值链整合核心环节中各指标的权重，通过价值链各环节的绩效和相应的权重得出整合后的绩效。最后，将整合前后的综合绩效进行对比，得出整合价值链可以显著的提高市场占有率，增强市场份额、提高企业的竞争优势。