采用智能与移动应用技术提升客户服务能力和品质的探究

罗庆兵 徐叱华 丁东

摘 要：在传统的客服务中，用户使用电话、网络等渠道获得客户服务，但是在实际现实中往往出现“电话繁忙，客户无法呼入”，“网络响应严重超时”等诸多状况，导致客户服务满意度下降，客户投诉率不断升级，客户服务工作压力和挑战不断增大。在云计算和大数据技术飞速发展的时代，充分借助IT浪潮新技术推动和变革传统的客户服务模式。建立智能化的知识库基础数据支撑平台，实现信息检索查询智能化和记忆化，并通过采用大数据和人工智能技术建精准的智能客服系统，创造智能化客户服务系统，构建“互联网+客服”平台颠覆传统客户服务业务模式。

关键词：智能化；大数据；人工智能；互联网+

通过智能化客服技术为客户提供实时在线问题解答、信息查询、客户工单处理进度以及客户建议、满意度调查等，极大地节省了客服成本，提升了客服效率和服务满意度，智能客户带来了全新的管理变革。

智能化技术实施的关键首要完成问题知识库系统的优化与完善，建立问题知识库标准、等级、规范，并将当前的问题知识导入问题知识体系中，并融入人工智能技术实现智能化。在海量的问题知识中采用大数据存储与分析技术提升客户对服务的请求效率和效果，为客户提供及时的信息查询、问题解答。

在智能化客服基础平台上，逐步实施自助化服务。将客户服务请求的类别、类型进行划分和定义，针对不同的业务系统建立自助服务标准体系，包括自助的等级划分、功能划分及授权等。自助化服务将重构客户服务标准体系及流程，通过统一规划和部署，分等级和批次逐推动。

1 智能化技术提升客户服务能力

以云计算为处理平台，以大数据应用为目标，采用智能化客服技术解决大量重复、反复的问题以及常规的咨询服务。解放客服人员的日常重复工作，将释放更多的工作时间为客户提供高级服务，为客户创造高品质的客户服务。通过智能化、自助化的客服系统建设，将提高客服中心的客户服务能力和水平。通过智能化客服技术为客户提供实时在线问题解答、信息查询、客户工单处理进度以及客户建议、满意度调查等，极大地节省了客服成本，提升了客服效率和服务满意度，智能客户带来了全新的管理变革。智能化技术实施的关键首要完成问题知识库系统的优化与完善，建立问题知识库标准、等级、规范，并将当前的问题知识导入问题知识体系中，并融入人工智能技术实现智能化。在海量的问题知识中采用大数据存储与分析技术提升客户对服务的请求效率和效果，为客户提供及时的信息查询、问题解答。

在智能化客服基础平台上，逐步实施自助化服务。将客户服务请求的类别、类型进行划分和定义，针对不同的业务系统建立自助服务标准体系，包括自助的等级划分、功能划分及授权等。自助化服务将重构客户服务标准体系及流程，通过统一规划和部署，分等级和批次逐推动。

2 移动客服打造为客户提供“随时随地”服务

智能手机便携、移动、简单等特性以及网络的普及等因素，智能手机改变了人们出行、购物、工作、沟通交流、信息服务等生活的方方面面。移动端图文、语音及视频沟通方式构成了一种主流的交流沟通模式。

在客户服务沟通交流中，善用主流即时通信与社交平台，有利于增进与客户的交流情感，利于构建缓和、轻松的服务环境，并且充分利用智能手机及移动应用的特性，为客户提供“Any Time，Any Where”的服务。

3 “互联网+客服”打造高品质的客户服务能力

互联网延伸了人们的办公场所范围，将传统受限于局域网（LAN）办公环境场所延伸到互联网（Internet）环境，改变了办公距离，利用了时间碎片，提高了为用户提供服务请求的便捷性、服务应答的快捷性和服务回访的方便性。

“互联网+客服”是基于互联网基础设施平台，采用主流的移动应用技术，结合数据分析平台、文本分析、语音平台整合成智能机器人为用户提供自助化、智能化的移动客服。

通过“互联网+客服”的实施，全面提高供电局1000号客户服务能力和满意度。“互联网+客服”打造了“指尖”上的客服系统，改变传统的电话语音单一内容的沟通方式，实现图文、语音、视频沟通互动，以及用户自助服务、网络排队等，缓解1000号热线压力和改进用户长时间的电话排队的时间成本，以及缓解客服团队业务系统熟练程度。采用信息化的智能客服，极大提升客服请求处理效率，提高客户服务满意度和良好的服务感受。

4 智能移动客服落地探究

构建1000号智能客服门户系统，实现完善的信息共享和实时在线客服，推动智能客服、移动客服，借助信息化技术和手段提升客户服务能力和满意度。

根据供电局的业务系统客服流程体系及制度，构建“智能组客服 + 人工组客服”的新型客服模式。解决重复问题的重复回复解答问题，将人工逐条回答大量重复问题，实现机器人快速精确回答各种重复问题，节省人力资源。并提供比人工客服更快、更准确的服务，并根据要求实现个性化回答，提供良好的咨询体验，提升客户满意度。

通过智能客服机器人，实现永不离线客户服务，在机器人自动欢迎语中设置公告，让客户最快获知服务信息和新闻资讯。

4.1 1000号智能客服系统功能规划：

1）用户管理功能。用户注册、忘记密码、账户信息完善以及管理员对账户的批量处理管理等。

2）信息检索查询功能。增强全文检索以及检索条件的灵活性，改进信息检索的准确性和简便性。

3）智能化处理功能。采用智能化处理算法和功能，实现机器人问答自动化处理。

4）自助客服功能。自助客服采用“机器人”的方式模拟客服人员与客户进行交互。机器人通过智能知识库系统及大数据分析平台对常见问题进行自动解答。在不能通过自动解答的情况下，用户通过点击热线客服将直接拨打1000号客户服务中心热线转化为人工服务。

5）知识库功能。建立基于业务系统的问题分类、问题处理流程及步骤、服务等级及对知识的划分和授权机制，打造持续完善和优化的问题知識库内容更新、维护。对现有的问题处理、操作手册、培训手册等知识按照知识库体系的要求进行梳理和优化，完成智能客服门户系统的智能知识库建设。

6）移动工单提交及在线客服功能。用户在手机端方便、快捷的提交服务请求工单，改进用户和客户服务的交流和沟通渠道，为用户提供快速的服务获取和信息交互能力。解决1000号热线繁忙无法接通而需要用户不断拨打的问题，实现用户在移动端自动排队。

7）自助请求服务功能。通过图文、语音、视频等方式实现服务请求智能分类、处理及解答。

8）用户工单状态跟踪与提醒。用户在手机端实时跟踪工单状态，并及时提醒工单处理进度，提升用户服务请求被关注度和服务体验感。

9）移动端信息发布功能。智能客服门户系统信息展示，实现图片动态轮播、信息发布及审核等。

10）微信“扫一扫”功能。用户通过微信端“扫一扫”功能，快速获取服务请求、工单状态、自助服务、信息查询、新闻通告等服务。

4.2 1000号智能客服系统技术实现：

采用技术集成，实现智能客服系统与成ITSM管控平台、呼叫系统的信息共享，构建客户服务请求、处理和回访等闭环管理，优化满意度自动调查、统计和分析功能，并建立分析预警机制。

借助强大的“微信”APP，构建移动端智能客服，按照服务流程、服务级别、服务范围及服务内容的标准化、规范化和流程化实现微信客服（简称“微客服”）。实现供电局微客服，全面打造1000号智能移动客服。

建立专业的智能客服系统接口平台与微信平台对接，确保提供良好的数据安全和服务安全性。

4.3 1000号智能客服系统与移动端接入的安全体系设计：

智能移动客服带来了方便、快捷和高效服务的同时，也带来了系统平台及数据的安全性问题。需要建立系统化的安全防护体系和管理机制，在1000号智能客服系统与移动端接入的安全体系设计中采用“七大平台安全设计”保护信息与数据安全。

5 总结

采用技能与移动技術，建立智能化的知识库基础数据支撑平台，实现信息检索查询智能化和记忆化，并通过采用大数据和人工智能技术建精准的智能客服系统，创造智能化客户服务系统，构建“互联网+客服”平台颠覆传统客户服务业务模式。

智能移动客服带来了方便、快捷和高效服务的同时，极大提升客服请求处理效率，提高客户服务满意度和良好的服务感受，将有效的提升客户服务水平和客户满意度，增加客户的使用体验。

参考文献：

[1] 樊海岚，基于OaaS理念的移动客户价值提升研究.北京邮电大学，2015.

[2] 曾剑秋.罗枫，网络融合下基于运营服务的企业竞争力提升[J].北京邮电大学学报（社会科学版），2011，01.

[3] 李斌，CS公司大客户服务管理体系优化研究[D].大连理工大学，2010.

[4] 董航，移动应用程序检测与防护技术研究.北京邮电大学，2014.

作者简介：

罗庆兵，男，云南人，专科，技师，研究方向：信息管理；徐叱华，男，云南人，本科，人力资源部副主任；丁东，男，云南人，本科，助理工程师，研究方向：信息管理。