高速公路服务质量研究

【摘要】随着我国高速公路通车里程不断增加，人民群众使用高速公路的频率越来越高。在人民生活水平提高的同时也对高速公路的服务有了更高的要求。笔者通过对高速公路服务质量的概念、内涵及特征分析，研究高速公路服务质量的主要影响因素。对高速公路交通服务质量的影响因素进行深入的分析，根据高速公路服务质量评价的内容、目的和特点，选择主要影响因素建立了高速公路服务质量评价的指标体系。并给出了提高高速公路服务质量的对策及建议。

【关键词】高速公路；服务质量；评价体系

服务质量：是描述交通流中车辆之间运行条件及其对驾驶员和乘客影响的一种质量评定指标。在稳定的交通流范围内，交通量随着密度的增加而增加。因此，把密度作為确定基本高速公路路段服务质量的参数。根据各级服务质量的特征把服务质量分为A、B、C、D、E五级。A级服务质量：车流畅通，驾驶舒适度高，遇交通事故及障碍恢复快。B级服务质量：只是在事故路段运行服务情况较A级稍差。C级服务质量交通量接近饱和，遇相对较小的交通事故也能消除，事故发生的路段服务质量会大大降低。D级服务质量车流不稳定灵活性受到限制，驾驶员的身心舒适水平降低。E级服务质量：车流达到通行能力时的运行状态。任何的事故都会形成长长的排队车流，车辆行驶的灵活性极其受限，驾驶人员身心舒适度较差。F级服务质量：强制或故障交通流，一般出现在事故点后形成的排队车流中，出现F级服务质量的原因是实际到达的交通量大于实际通行能力。

一、影响高速公路服务质量的主要因素

1.道路质量状况。该质量水平主要由路面平整度、路面损坏状况、路面抗滑能力、路面强度和路面外观等决定。2.几何设计参数。道路线形几何要素的不合理和各种不良线形的组合，均可能降低高速公路的服务质量。3.线形组合。线形组合是联系道路、车辆、驾驶员和交通环境的纽带。线形组合的好坏直接影响驾驶员在视觉上、心理上的感觉。合理的线形是行车舒适与安全的重要前提。4.交通运行因素。包括交通容量、交通量、通行能力，交通组、交通量方向分布、交通拥挤度以及运行效率方面的速度、行程时间、延误，还有交通流质量方面的密度、车头时距、加速度干扰，系统性能方面的总通行量、总通行时间、系统速度、动能。此外还包括管理系统因素方面的管理水平、监控系统、救援系统、服务设施、收费系统，安全性能因素的安全设施、交通事故、事故损失，交通环境因素的交通公害、道路绿化与美化、恶劣气候因素等。

二、高速公路服务质量评价体系的确定

指标体系的建立主要是指标选取及指标之间结构关系的确定等。基于高速公路服务质量内涵的广泛性及其系统的复杂性，笔者认为评价指标体系的建立应遵循这么几个原则：1）目的性原则，通过综合指标体系来为服务质量的改善与提高提供数据信息与咨询支撑。2）系统性原则，评价指标体系应力求全面反映服务质量的综合情况，可以从系统的角度对服务质量的现状进行综合评价。3）简明性原则，在满足全面性的前提下，指标体系应尽可能简洁明晰，富有代表性。4）可比性原则，在选择单个指标的过程中，注重合理地选用相对指标与绝对指标，使得高速公路服务质量的评价不仅适合于特定高速公路需求与供给的评价，也适应于不同地区高速公路之间的横向比较。5）层次性原则，在指标体系设置中分层次来设置指标体系，既可以横向比较也能纵向比较各指标。6）适用性原则，保证指标的适用性和有效性，7）可操作原则，力求达到层次清晰、指标精炼、方法简洁，使之具有实际应用与推广价值。

三、高速公路服务质量体系设计

高速公路服务质量系统指标体系的建立过程应该是定性分析和定量研究的相互结合。指标体系的初选方法有综合法和分析法两类。初选后的指标体系未必是满意的，还必须对初选的指标体系进行完善化处理。经过分析调研设计，根据高速公路服务质量的系统分析理论，运用评价指标体系建立思路和原则设计的高速公路服务质量评价指标体系结构如下图：

四、总结

高速公路是现代经济社会高度发达之后的产品，它不但可以展示出一个国家的交通、汽车等工业发展的水平，更成为衡量该国经济现代化水平的一种评价的准则。高速公路以其“速度快、安全性能高、舒适度高、方便通畅”的特性取得了在交通运输中的领导地位，但这些特性的真正的显示，相当大程度决定于道路规划设计和道路运营的状态。以服务质量的影响因素体系为研究依据，构造高速公路服务质量评价的指标体系是当前比较好的一种方法。今后应该在继续采用专家调查法、AHP结合等方法不断完善和确立服务质量评价体系的权重等各个方面，各地不同的高速公路情形各异，而评价指标体系是一个复杂的系统工程，服务质量的建议值和评价指标的参考值有待以后进一步精确和完善。

参考文献

[1]林勋亮.顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究，2007.9.

作者简介

马瑞，男、籍贯陕西延安吴起，出生年月1992年5月，研究方向：交通运输。