校园快递服务满意度影响因素分析

张小华　梁凯豪　陈伟龙　王海娣

摘 要：随着电商时代的到来，校园快递服务迅速发展，分析校园快递服务满意度影响因素，对快递公司提高服务满意度，抢占市场份额具有重大意义。采取网络问卷调查方法，对广州高校大学生进行调查，获取样本数据。将校园快递业务类型划分为取件、寄件、上门收寄件和售后服务四种业务类型，从响应性、可靠性、时效性、便利性、移情性五大方面选取指标，构建影响广州大学生校园快递服务满意度指标体系，采用逐步回归、主成分回归和灰色关联分析相结合的方法，对指标进行筛选，最终筛选出影响校园快递满意度的关键指标因素，最后针对如何提升顾客满意度提出策略建议。

关键词：校园快递；满意度分析；逐步回归

中图分类号：F259.27 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）21-0047-02

一、调研背景

电子商务时代，网络消费不断增加，庞大的校园网购市场，也带动校园快递的快速发展。随着校园快递业务多元化，快递公司纷纷在高校周边设立代理点，方便为师生提供快递服务。然而，校园快递业高速发展的同时，仍存在一些亟待解决的问题。

区别于一般快递市场，大学校园快递市场是一个发展潜力大、各方面还不完善、有着“需求数量大、使用频率高”等特点的大市场。顾客满意有利于忠实客户的积累和催生新顾客的购买冲动，了解大学校园快递发展现状，分析大学生快递服务满意度的影响因素，有利于为改善快递业经营发展提出合理建议。

国内对快递服务满意度的研究集中在综合测评、形成机制等方面。以实证研究为主，研究对象一般为以某一个网购平台为例，或者以某一快递公司为例，进行客户满意度研究。研究方法一般为，构建满意度评价指标体系，实证分析得到快递服务顾客满意度的综合评价值；或者通过问卷调查方法，获取样本数据，分析影响顾客满意度的显著影响因素，并提出相应的满意度提升建议。

二、调查研究

采用问卷调查方法，以广州市范围内所有高校大学生为调查总体，采取问卷调查方式获取样本数据，共回收有效问卷496份。问卷结果显示四种业务类型的问卷数据显示的克隆巴赫α系数均大于 0.7，说明本文的测量量表具有较好的内部一致性。数据显示，高校快递使用人群，性别、年龄、快递使用频率的变异度不大，广州大学生对校园快递服务整体满意度在一般满意水平及以上的已经占据样本的64%。

（一）指标选取

本文将快递服务分为取件、寄件、上门收寄件和售后服务四种业务类型，从便利性（方便程度）、可靠性（安全可靠性）、响应性（响应速度）、时效性（处理效率）、移情性（服务态度）五大方面，共选取23个指标。

取件业务选取指标：V11（取件的时间段合理）、V12（包裹的完好程度）、V13（身份安全确认）、V14（及时收到取件通知信息）、V15（签收快递等待时间）、V16（服务态度）。

寄件业务选取指标：V21（寄快递的容易程度）、V22（包裹包装的完好程度）、V23（个人信息保密性）、V24（寄件问题的回应快慢）、V25（物流信息更新及时）、V26（整个寄件流程的效率）、V27（服务态度）。

上门收寄件选取指标：V31（上门服务便利程度）、V32（快递不损坏、丢失）、V33（上门收寄件速度快慢）、V34（寄件到发件等待时间）、V35（服务态度）。

售后服务选取指标：V41（获得售后服务的便利程度）、V42（售后保障和承诺）、V43（上门处理问题响应速度）、V44（解决售后问题的快慢）、V45（服务态度）。

（二）四种业务类型满意度的影响因素分析

使用逐步回归、主成分分析和灰色关联分析三种方法结合，筛选出各个服务类型中对满意度影响显著的因素。

逐步回归分析原理为，先建立所有自变量参加的回归方程，然后对因变量影响不显著的自变量剔除，最后剩下具有高显著水平的自变量及其回归系数组成的回归方程为最优回归方程。文章使用逐步回归分析，选取回归方程中，残差平方和较小的指标为主要影响因素，并以“+”标记在下表中。

主成分分析是一种通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分（即综合变量）的多元统计方法，这些主成分能够反映原始变量的大部分信息，通常表示为原始变量的线性组合，各主成分间线性无关使用主成分分析，选取累计方差贡献率85%以上的主成分因素作为主要影响因素，并以“+”标记在下表中。

灰色关联度是灰色数学中的一种方法，用来研究事物相互关联相互作用的复杂因素的影响作用，确定影响事物的本质因素，使各种影响因素之间的灰色关系清晰化。文章使用灰色关联分析四种业务类型满意度与各影响因素的贴近程度的关联度大小，将关联系数0.72以上的变量作为关键影响因素，并以“+”标记在下表中。

三种分析方法的分析结果（见下表）。

选取同时被两个或以上分析方法提取的因素作为各项服务中满意度的主要影响因素。影响取件服务的因素有V11、V12、V13、V14、V16；影响寄件服务的因素有V21、V22、V23、V26、V27；影响上门收寄件服务的因素有V31、V32、V35；影响售后服务的因素有V43、V44。

三、四种类型快递服务的满意度现状及其影响因素分析

取件、寄件、上门收寄件、售后四种服务类型满意度评分调查显示，上门收寄件服务的满意度评分4.22最高，而取件服务的满意度评分3.96最低，寄件服务与售后服务的满意度评分接近，都在4.1分左右，各项服务水平与十分满意有一定差距，各项业务都存在不同程度的提升空间。

针对提炼得到的主要影响因素，对四种业务类型分别进行满意度分析。

数据显示，取件业务中，V13（可靠性）满意人数比例最低仅73.2%，存在取件人身份确认不规范的问题；寄件服务中，V21（便利性）满意人数比例最低达83.3%，存在有效服务时间短等问题；上门收寄件服务中，V31（便利性）的满意人数比例最低达80.7%，存在网点数量少和布局规划不合理问题；售后服务中，V43（时效性）、V44（响应性）的满意人数比例接近，都是80%，存在服务人员工作态度差和工作效率低等问题。四种服务类型中，上门收寄件服务满意程度最高，而改善空间最大的是取件服务。

四、基于关键影响因素的快递服务改进建议

取件方面：着重解决身份难以确认问题，制定奖惩机制，降低出错率，提升服务质量。规范交付制度，非本人收件时，务必致电本人确认代取人身份并同意代取方可交付。应用短信验证交付方式：交付时要求输入快递公司所发送的待送货物验证码。规范服务语言，加强沟通技巧的培训，通过基于星级评定的品牌打造推动快递业向服务竞争转型。

寄件方面：着重解决便利性问题，增加网点数量，缩短服务半径。应用智能人工自助收寄柜，打破时间限制。

上门收寄服务方面，着重解决便利性问题，结合上门距离，以及时间约束，完善上门服务网点布局规划。

售后服务方面，着重提高服务质量，服务网络化，在保证响应速度的情况下采用多程线上反馈系统，即时跟踪客户反馈问题。加强员工监督管理力度，提高解决问题的效率。

参考文献：

[1] 余庆.晨希快运公司顾客满意度测评[D].长沙：中南大学硕士学位论文，2012.

[2] 朱静.C2C 环境下快递服务顾客满意度影响因素研究[D].太原：中北大学硕士学位论文，2014.

[3] 李靖华，郭耀煌.主成分分析用于多指标评价的方法研究——主成分评价[J].管理工程学报，2002，（1）：39-43.

[4] 郭基联，董彦非，张恒喜.灰色关联度分析在变量筛选应用中的误区[J].系统工程理论与实践，2002，（11）：126-128.

[5] 范卢明，梁桂仙.调查问卷信度和效度的R软件实现[J].全科护理，2015，（23）：2316-2317.

[6] 徐占东，程砚秋.利用逐步回归筛选变量的银行贷款效率上市效应评价[J].数学的实践与认识，2015，（24）：10-19.

[7] 2015中国互联网发展[J].商周刊，2016，（Z1）：10-11.

[责任编辑 刘娇娇]